客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
真正的客戶(hù)服務(wù)：是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧，供你閱讀參考。
客戶(hù)服務(wù)
一什么是客戶(hù)?
所謂客戶(hù)：就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。
外部客戶(hù)：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。
內(nèi)部客戶(hù)：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶(hù)的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，
真的如此嗎?客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。
客戶(hù)就是上帝嗎
我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。
二、什么是客戶(hù)服務(wù)?
真正的客戶(hù)服務(wù)：是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。
如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)(愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng))企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。
客戶(hù)服務(wù)致力于滿(mǎn)足顧客的需要，并超越顧客的期望。
客戶(hù)服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?
我們長(zhǎng)說(shuō)為客戶(hù)服務(wù)，但是我們都為客戶(hù)服務(wù)什么?怎么去服務(wù)?服務(wù)的目的是什么?為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做?如何去做?
客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
一、與客戶(hù)溝通的技巧：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等
4、維護(hù)公司的利益：
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶(hù)溝通的技巧：
1、抓住客戶(hù)的心：
(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;(
2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
(1)在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);
(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;
(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。
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