反客為主的銷售技巧
用提問引導(dǎo)你的客戶 所謂用提問引導(dǎo)你的客戶,就是先陳述一個(gè)事實(shí),然后再針對(duì)這個(gè)事實(shí)發(fā)問,讓對(duì)方給出相應(yīng)信息。確實(shí),以提問的方式引導(dǎo)客戶可以起到讓對(duì)方易于接受的作用。 那么,銷售人員如何用提問的方式引導(dǎo)客戶呢?下面我們介紹幾種方法,你可要學(xué)會(huì)了哦!希望在這行業(yè)里越來越好
一、肯定性
用提問引導(dǎo)你的客戶
所謂用提問引導(dǎo)你的客戶,就是先陳述一個(gè)事實(shí),然后再針對(duì)這個(gè)事實(shí)發(fā)問,讓對(duì)方給出相應(yīng)信息。確實(shí),以提問的方式引導(dǎo)客戶可以起到讓對(duì)方易于接受的作用。
那么,銷售人員如何用提問的方式引導(dǎo)客戶呢?下面我們介紹幾種方法:
一、肯定性誘導(dǎo)提問
肯定性誘導(dǎo)提問法是對(duì)肯定性說法、誘導(dǎo)性說法以及提問的說話方法三種方式的同時(shí)運(yùn)用。首先是肯定性說法,即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說法——“這種產(chǎn)品有大小兩種,不知您愿選擇哪一種,不過我想是不是大的比較好呢?”最后是提問的方法——“這位先生,您要如何使用呢?”
二、與類似問題相比較
簡(jiǎn)單地說,就是利用客戶的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來說服客戶。
比如,小陳是學(xué)習(xí)軟件的推銷員。有一次,一位客戶在看了產(chǎn)品簡(jiǎn)介之后,還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容:“我應(yīng)根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是
否適合我來確定買不買,對(duì)不對(duì)?”
小陳:“您說得沒錯(cuò),可是出版這本書的出版社非常有名,我希望您能相信一流的出版社。先生,可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”
客戶:“是國產(chǎn)產(chǎn)品。”
小陳:“哦!您買這臺(tái)電腦的時(shí)候是否先把它拆開看一下里面的部件呢?”
客戶:“沒有。”
小陳:“我想你在看過電腦后,即便認(rèn)為電腦質(zhì)量沒問題,也是因?yàn)橄嘈胚@家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買下它的。同樣,買汽車的時(shí)候你也不能把
車子拆開看一下引擎吧?還有買藥品的時(shí)候你無法從100元一盒的藥品中,挑選其中一顆拿起來品嘗,試試其功效后,才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品,也有可能有許多的價(jià)格差異,但若是你分不出品質(zhì)的好壞,我認(rèn)為你應(yīng)該依據(jù)廠商的信譽(yù)來購買。買這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣,您應(yīng)信任出版商的聲譽(yù)。”
三、拆分問題引導(dǎo)
在推銷價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí),這個(gè)方法十分有效。一位銷售人員經(jīng)常在推銷一套價(jià)格不菲的家具時(shí),多次利用拆分問題來說服客戶客戶:“這件家具太貴了。”
銷售人員:“您認(rèn)為貴了多少?”
客戶:“貴了1000多元。”
銷售人員:“那么現(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整。”這時(shí)銷售人員拿出了隨身帶的筆記本,在上面寫下1000元給目標(biāo)客戶看。
銷售人員:“先生,你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”
客戶:“是的。”
銷售人員:“那么,依照你所想的也就是每年多花了100元,您指的是不是就是這樣?”
客戶:“對(duì),我就是這樣認(rèn)為的。”
銷售人員:“1年100元,每個(gè)月該是多少錢?”
客戶:“哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!”
銷售人員:“好,就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧,早上和晚上。”
客戶:“有時(shí)更多。”
銷售人員:“我們保守估計(jì)為l天2次,那也就是說1個(gè)月你將用60次。所以,假如這套家具每月多花了8.5元,那每次就多花了不到0. 15元。”
客戶:“是的。”
銷售人員:“那么每天不到1毛5分,卻能讓你的家變得利落和整潔,讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁,而且還起到裝飾作用,你不覺得很劃算嗎?”
客戶:“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧?”
銷售人員:“當(dāng)然!”
四、把問題化繁為簡(jiǎn)
銷售人員通過一個(gè)簡(jiǎn)單的問題就能夠了解客戶為什么不買,而按照客戶的情況,銷售人員大約能夠知道應(yīng)該使用哪一種策略應(yīng)對(duì),一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷售障礙,提高銷售成功率。此時(shí),把問題化繁為簡(jiǎn)就是最好的以提問引導(dǎo)客戶的方法。比如你可以這樣提問:“您是不是認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要買?如果是付款方面的問題,我們有配合您的方案。”
“價(jià)格方面是否有什么不滿意呢?”
“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢?”
“您是不是暫時(shí)還不想買?”
“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了?”
“您是否考慮向其他買家購買?”
“您不喜歡這個(gè)款式嗎?”
“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”
“對(duì)于這家制造商您覺得如何?”
用提問引導(dǎo)客戶是銷售人員贏得主動(dòng)的重要方法,但運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)適得其反。因此,銷售人員用提問引導(dǎo)客戶時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1.引導(dǎo)客戶的思路
首先,用提問引導(dǎo)客戶要能使客戶證實(shí)自己是對(duì)的,要他們相信推銷的產(chǎn)品。如果你說出來,客戶就會(huì)懷疑,要是客戶自己說出來,那便是真的。
其次,要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長(zhǎng)時(shí)間,不同的場(chǎng)合會(huì)有很大的差別。如果一開始就想引導(dǎo)客戶,那么客戶購買的機(jī)會(huì)就很小。再次,不要讓客戶有考慮的機(jī)會(huì),否則,他們的回答也許不是你想要的。這需要銷售人員提前練習(xí)、操練和演戲。這樣就可以通過保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)來使客戶的情緒不斷高漲。
2.掌握主動(dòng)權(quán)
一般而言,銷售人員一旦提出自己的決定,客戶就會(huì)產(chǎn)生對(duì)方在強(qiáng)迫自己購買的感覺,因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷售人員應(yīng)視情況的變化,委婉詢問,逐步把客戶引向自己所希望的方向。當(dāng)然這樣做的前提是,銷售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán),如果喪失主動(dòng),被客戶牽著鼻子走,那么,銷售人員就極容易陷入混亂,推銷商談必不能順利進(jìn)行。
3.要做到心中有數(shù)
銷售人員同時(shí)還要練習(xí)、操練和演習(xí)怎樣應(yīng)對(duì)客戶的錯(cuò)誤回答。這類問題有的不需要回答,可以不理睬,其他的回答有時(shí)會(huì)迫使銷售人員改變策略,因此要銷售人員要事先做好充分的準(zhǔn)備。只有銷售人員做出決策才能引導(dǎo)客戶做出決策??蛻粢话悴皇煜ぎa(chǎn)品,如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話,一般的客戶會(huì)選擇幾種還是一種。在這種情況下,銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產(chǎn)品。但作為專業(yè)銷售人員,你要替客戶做出決策。如果你自己不會(huì)做出決策,客戶需要銷售人員干什么呢?
4.掌握豐富的專業(yè)知識(shí)
銷售人員應(yīng)有為客戶解決問題和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的專門知識(shí)。內(nèi)行而專業(yè)的銷售人員會(huì)為客戶解決產(chǎn)品和服務(wù)的問題,為客戶創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入,并提高客戶地位的機(jī)會(huì)。在每一種情況下,銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識(shí)儲(chǔ)備,這就是說,銷售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識(shí)最能滿足每個(gè)不同客戶的需要,通過有條理的、經(jīng)過實(shí)踐的咨詢習(xí)慣來發(fā)現(xiàn)問題,區(qū)分、推新、確定每個(gè)客戶的問題和機(jī)會(huì),并形成商討的習(xí)慣。
專家點(diǎn)撥
值得提醒大家的是,銷售人員在向客戶提問時(shí),必須知道你每一個(gè)問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題,那他們會(huì)怎么想呢?顯然,你就不能正確地引導(dǎo)客戶思考。另外,銷售人員要懂得替客戶做出決策,如果銷售人員讓客戶發(fā)現(xiàn)問題,并做出決策,就不是合格的銷售人員。還有,銷售人員不應(yīng)該把自己的煩惱歸于產(chǎn)品。如果銷售人員缺乏職業(yè)能力,養(yǎng)成責(zé)怪產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣,就會(huì)更快地毀掉整個(gè)銷售進(jìn)程。