酒店管理研究生畢業(yè)論文(2)
酒店管理研究生畢業(yè)論文
酒店管理研究生畢業(yè)論文篇2
談酒店的中國化管理
伴隨著中國旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展,酒店的中國化管理日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點。談中國化管理,必然離不開中國的傳統(tǒng)文化,本文從中國酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程入手,分別探討了儒家、道家、法家的管理思想在現(xiàn)代酒店管理中的應(yīng)用,希望對中國特色的酒店管理有所啟發(fā)。
曾經(jīng)聽到過這樣一個例子:一個位列美國500強(qiáng)公司的總裁,剛來中國的時候,作為一個純粹的美國人,他完全采用了美國人的思維和方式管理企業(yè)――與員工刻意保持距離,由秘書傳達(dá)所有的指示,員工只要把事情做好,一切都OK。他對員工只用金錢和升職進(jìn)行鼓勵,公司年會、聚餐時,只致辭,從不喝員工敬的酒。可是,他逐漸發(fā)現(xiàn),員工與自己的關(guān)系越來越淡漠、疏遠(yuǎn),員工與客戶的關(guān)系,比與自己的關(guān)系還要親密,甚至不斷出現(xiàn)因為人情關(guān)系跳槽到其他公司的現(xiàn)象。這迫使他進(jìn)行反思,并且終于意識到,自己置身的是不僅要講求辦事效率與成果,更要講人情世故的中國。于是,他主動改善與員工的關(guān)系,不時與員工一起聚餐、打球、聊天,除了加薪升職外,對員工的獎勵還有真誠的口頭表揚(yáng)。一段時間后,員工對公司都有了一種歸屬感,工作效率大增。
這個例子完美詮釋了全球華人中國式管理第一人曾仕強(qiáng)所寫的《中國式管理》中的一句話:“持經(jīng)達(dá)變是最有效的管理方式,有原則,卻必須因人、因時、因事、因地而應(yīng)變,以求制宜。”所以說雖然西方的酒店業(yè)發(fā)展歷史漫長,中國初期的酒店管理更多的是對西方管理模式的模仿與借鑒,但是隨著中國經(jīng)濟(jì)的崛起,國民消費能力的顯著提高,酒店客源結(jié)構(gòu)的變化,在中國這樣一個擁有幾千年傳統(tǒng)文化積淀的文明大國,研究酒店的中國化管理,無論是對于國內(nèi)民族品牌還是國際酒店集團(tuán),都是十分必要和極其重要的。
一、中國酒店服務(wù)與管理的發(fā)展歷程
中國酒店業(yè)是伴隨著改革開放的進(jìn)程而發(fā)展的,其真正發(fā)端于1978年,距今已經(jīng)歷了近40年的發(fā)展。中國酒店的服務(wù)與管理,經(jīng)歷了從經(jīng)驗型到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化加個性化的轉(zhuǎn)變,一步步從政治色彩很強(qiáng)的招待所轉(zhuǎn)型到合資酒店、旅游涉外酒店、集團(tuán)化酒店,管理上則逐步由事業(yè)單位向企業(yè)轉(zhuǎn)變,并努力向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)。中國酒店的服務(wù)與質(zhì)量,經(jīng)過近40年的發(fā)展,基本達(dá)到了國際水平。其發(fā)展歷程大致可以分為三個階段:
(一)招待所服務(wù)
中國的飯店在1978年以前,基本屬于旅館、招待所性質(zhì),設(shè)施簡陋、質(zhì)量差、規(guī)模小。當(dāng)時,招待所的服務(wù)模式是政治化、自由式、經(jīng)驗型的,其基本特征是:行政管理,隨心所欲,因人而異。常常因為服務(wù)對象的不同,以及服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗等差異而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定,服務(wù)結(jié)果差別很大。
(二)標(biāo)準(zhǔn)化管理
隨著中國的改革開放,1978年以后,旅游飯店應(yīng)運(yùn)而生,酒店服務(wù)的模式開始從招待所服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化管理模式,這是中國飯店管理的一次革命,致使中國飯店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。其主要表現(xiàn)在:1、服務(wù)理念從一句“全心全意為人民服務(wù)”的政治口號,升華為確立以客人為中心的服務(wù)理念體系。2、服務(wù)方式從以我為主變化到從客人需要出發(fā)。3、管理準(zhǔn)則實現(xiàn)了從基本無規(guī)則、無標(biāo)準(zhǔn),到一整套以崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)程為中心的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與制度體系的突破。4、管理手段實現(xiàn)了從人工手段到電子計算機(jī)的管理的提升。5、管理方法實現(xiàn)了從簡單的行政命令、低級原始的經(jīng)驗管理到全面質(zhì)量管理、星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系的飛躍。
(三)規(guī)范化加個性化服務(wù)
為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,迎合消費者的個性化消費需求,從20世紀(jì)90年代中期開始,一部分高星級飯店嘗試探索新的服務(wù)方式,在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時,開展個性化服務(wù)。嘗試在常規(guī)服務(wù)中捕捉客人個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求,同時把握住個性化服務(wù)的核心――人性化,強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù),使客人感受到一種真摯的人文關(guān)懷。在服務(wù)的結(jié)果上,追求的是精益求精,竭盡全力,盡量完美。讓客人感受到物質(zhì)上的舒適和精神上的舒心。
二、酒店的中國化管理的根基――中國傳統(tǒng)文化
一位學(xué)者說過,“世界上大凡有生命力的管理思想,都是基于本土文化之上的”。任何一種管理制度或體系要起作用,必須要與其文化載體相適應(yīng)。各個國家管理風(fēng)格與模式之所以千姿百態(tài),其中一個重要因素就是深受其傳統(tǒng)文化的定向影響,而管理上越是能利用本社會的傳統(tǒng)、價值和信念,則管理的成效就越大。
因此在中國談酒店管理,就離不開中國的傳統(tǒng)文化。以儒家思想為主干的中國傳統(tǒng)文化,博采了道、法、兵、墨等各家之言,蘊(yùn)含了無數(shù)具有現(xiàn)代價值的管理思想。酒店成功的中國化管理,應(yīng)深入挖掘中國傳統(tǒng)文化的精髓,將別國先進(jìn)的管理理念與方法深深地根植于中國傳統(tǒng)文化的土壤里,與傳統(tǒng)文化的精華相結(jié)合,在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出適合中國國情的、民族性的、先進(jìn)的、具有中國特色的管理模式。
三、中國傳統(tǒng)文化思想在酒店管理中的運(yùn)用
(一)孔子“仁學(xué)”思想在酒店管理中的應(yīng)用
孔子講“仁”為“愛人”,也教導(dǎo)其弟子“克己復(fù)禮為仁”,所以我們在處理人與人之間的關(guān)系時,可以把“仁”理解為約束自己, 講究禮貌和禮節(jié), 相互尊重, 相互愛護(hù)、相互關(guān)心??鬃右?ldquo;仁”為核心的管理思想具有普遍適應(yīng)性,深刻影響了中華民族五千年, 并始終貫穿于中國管理文化發(fā)展的全部過程, 因此對于現(xiàn)代酒店管理,具有重要的指導(dǎo)作用和借鑒價值。
1、重視人的價值, “以人為本”
孔子“仁”學(xué)的特征之一就是重視人,重視人格??鬃拥墓芾?,就是“治人”,即對人進(jìn)行管理,這一將人作為管理主體的思想與“以人為本”的現(xiàn)代管理理論基本精神是一致的。在現(xiàn)代酒店管理中,酒店的管理者不能用“馴化”的方式壓制員工, 而應(yīng)該借鑒孔子的思想, 尊重員工的自身價值, 肯定員工在社會生活中的重要性, 并營造一個能夠發(fā)揮其長處的組織環(huán)境和心理環(huán)境給員工, 使其在工作收獲一種歡樂感和滿足感, 幫助員工實現(xiàn)自我價值和社會價值, 從而最終實現(xiàn)酒店的組織目標(biāo)。 2、創(chuàng)造和諧發(fā)展的人際關(guān)系,以“和為貴”
“禮之用,和為貴”也是孔子的經(jīng)典名言。他認(rèn)為,管理活動的最佳境界就是“和”。君民關(guān)系和諧, 老百姓樂業(yè)安居,其他國家的百姓就會紛紛前來歸附,國家就會越來越興旺。所以,孔子主張在和諧的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短, 縮小分歧, 團(tuán)結(jié)大眾,不附和盲從,合群而不營私結(jié)黨。
孔子這種把管理當(dāng)作一種協(xié)調(diào)的過程,以“和為貴”的管理思想,與現(xiàn)代管理理論的本質(zhì)是一致的,在酒店管理中,應(yīng)該借鑒和吸收這種管理思想, 協(xié)調(diào)員工以及上下級之間的關(guān)系,使之和諧發(fā)展, 為酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
3、有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”
孔子認(rèn)為對百姓要進(jìn)行禮儀教化,主張“以德為政”,強(qiáng)調(diào)統(tǒng)治者的自我修養(yǎng), 反對法制、刑罰。他認(rèn)為只有統(tǒng)治者以禮儀道德教化規(guī)范民眾,民眾才會以做不道德的事為恥,并自覺地改正錯誤。但在現(xiàn)實生活中,在道德修養(yǎng)上像圣人一樣能達(dá)到至高境界的人畢竟是少數(shù)。因此管理者不能一味依賴道德教育,而應(yīng)有機(jī)結(jié)合“德治”與“法制”,將道德與法律相輔而行。酒店的管理也應(yīng)如此,除了對員工進(jìn)行道德感化,制定相應(yīng)的規(guī)章制度和獎懲機(jī)制也是必需的,要將二者有機(jī)結(jié)合起來,從而維持組織的秩序,保障酒店經(jīng)營活動的順利運(yùn)行。
(二)老子哲學(xué)在酒店管理中的應(yīng)用
1、無為而無不為
老子哲學(xué)含有豐富的管理思想,其管理思想本質(zhì)是“無為而治”,他提出:“人法地,地法天,天法道,道法自然”, 主張統(tǒng)治者通過無為的策略來獲取民心 。老子認(rèn)為統(tǒng)治者如果能用“無為而治”的理念管理國家,必將收到“治大國若烹小鮮”(《老子》六十章)的效果。老子的核心管理思想蘊(yùn)含兩層意思:第一層意思強(qiáng)調(diào)管理者勿違反客觀規(guī)律,胡亂作為;第二層意思是管理者應(yīng)舉重若輕,不能事必躬親,要給下屬充分發(fā)揮潛能的機(jī)會,實現(xiàn)自我約束、自我管理、自我發(fā)展的最高理想。“無為”的本質(zhì)體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店的管理追求,在現(xiàn)代社會,面對蕪雜的信息,要學(xué)會取舍、放棄。酒店管理者要在“大事”上有所為,“小事”上有所不為。面對各種投資機(jī)會,組織決策時務(wù)必要服從于自己的核心能力,防止掉入“事事欲有為,事事不可為”的泥淖。酒店管理者要抓住管理的關(guān)鍵,即明確自己的角色定位,做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,不越權(quán)、越級管理,要透過復(fù)雜的表象洞悉問題的實質(zhì),化繁為簡。
2、矛盾轉(zhuǎn)化的辯證管理思想
“禍兮,福之所倚;福兮,禍之所伏”揭示了禍福相互貫通,彼此依存,我中有你,你中有我的辯證關(guān)系。老子“禍福相倚”的思想對現(xiàn)代酒店管理有重要的借鑒意義,尤其是告誡管理者要居安思危,具有危機(jī)意識。
“合抱之木,生于毫末;九層之臺,起于累土;千里之行,始于足下”, 這一形象的論述,深刻揭示了量變引起質(zhì)變的道理,激勵人們勇于嘗試,不要沉溺于空想,要從開始、從現(xiàn)在、從小做起,不斷積累才能獲得成功。
(三)酒店管理中法家思想的應(yīng)用
法家的思想主要有:“法治”說。即所謂的“依法治國”,為了保證法治的預(yù)期目的的實現(xiàn),韓非提出了刑法的實施原則。“術(shù)治”說。“術(shù)”指權(quán)術(shù),是指必須有一套駕馭臣下的“君人南面之術(shù)”才能維護(hù)君主專治,才能使臣下恪盡職守。“術(shù)”大致有兩方面的內(nèi)容:一是任免、監(jiān)督、考核臣下之術(shù);二是駕馭臣下之術(shù)。“勢治”說。“勢”即權(quán)勢,勢需依法,法需借勢,法與勢相互依托,沒有法則不能保證勢,沒有權(quán)勢,法亦不能順利貫徹執(zhí)行。
1、法家思想對酒店體制方面的啟示
一個酒店必須要有一套完整的規(guī)章制度,包括經(jīng)營責(zé)任制度、人事管理制度、財務(wù)制度、技術(shù)管理制度、分配制度、勞動制度、物資管理制度等,才能生存發(fā)展,只有依靠明確、規(guī)范、嚴(yán)格的制度管理,才能使酒店成為一個統(tǒng)一、規(guī)整的組織。
2、法家思想對人力資源管理的啟示
現(xiàn)代企業(yè)最為重要的資源就是人力資源?,F(xiàn)代管理大師彼得・德魯克曾說:“企業(yè)只有一項真正的資源――人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。”“循名責(zé)實”是法家思想中對人才的主要考核方法,即根據(jù)下屬的職務(wù)去追究其應(yīng)有的業(yè)績和功效,根據(jù)下屬的言論去衡量其所做、所得是否與其言論相一致?,F(xiàn)代酒店管理的實踐中亦存在對員工的工作考核,雖然內(nèi)容和手段不斷革新、完善,但實質(zhì)仍未變,法家思想所發(fā)揮的“擇優(yōu)選能”、“獎勤罰懶”的激勵效在當(dāng)今人力資源管理實踐中仍扮演重要的角色。
3、法家思想對領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的啟示
無為而治是成功領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),看似無為,但權(quán)勢盡在掌握中。在管理酒店時,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)依據(jù)法度,不逞強(qiáng)好勝,不過分展露才華,這樣才能使下級各展其能,達(dá)到組織的目標(biāo)。否則下級可能利用領(lǐng)導(dǎo)者這一弱點進(jìn)行欺騙,從而導(dǎo)致酒店難以管理。因此,優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的作用在于無為,不輕易表現(xiàn)自己的好惡,而下級的作用在于依法辦事,即“上有所長,事乃不方”。
四、結(jié)語
中國的傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長,博大精深。中國化的酒店管理要擅于挖掘傳統(tǒng)文化所蘊(yùn)含的深刻管理思想,將酒店的發(fā)展置于中國的文化背景之下,同時借鑒別國先進(jìn)的管理經(jīng)驗,在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出具有中國特色的酒店管理模式。