淘寶售前客服的基本話(huà)術(shù)技巧
售前客服主要目的是引導(dǎo)客人下單，給客人介紹的時(shí)候有什么話(huà)術(shù)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些售前客服的話(huà)術(shù)，希望對(duì)你有幫助。
售前客服的基本話(huà)術(shù)
1.歡迎語(yǔ)：簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，向客戶(hù)打招呼問(wèn)好。
2.對(duì)話(huà)：通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)聊天，從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，盡可能的獲得最大的客戶(hù)需求信息與客戶(hù)心理信息。
3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶(hù)的對(duì)話(huà)中獲得的信息，給客戶(hù)推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶(hù)挑選。
4.議價(jià)：選好產(chǎn)品之后，與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
5.支付：議好價(jià)之后，客戶(hù)拍單付款。
6.歡送：支付完成，感謝客戶(hù)光臨，希望下次再來(lái)。
7.物流：給客戶(hù)安排發(fā)貨。
8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶(hù)，讓客戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi)。
我們選擇歡迎語(yǔ)，對(duì)話(huà)，議價(jià)和支付進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析
歡迎語(yǔ)：
好的歡迎語(yǔ)應(yīng)該要包含對(duì)客戶(hù)的尊稱(chēng)，問(wèn)好，以及向客戶(hù)介紹店鋪，介紹自己。
例：1.您好
2.您好,歡迎光臨.
3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專(zhuān)賣(mài)店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。
淘寶行業(yè)習(xí)慣性的把客戶(hù)稱(chēng)作親，聽(tīng)起來(lái)比較親切的感覺(jué)，特別在開(kāi)頭語(yǔ)之后可以配一個(gè)比較歡快，微笑，積極性的表情。
售前客服的基本話(huà)術(shù)：對(duì)話(huà)
此環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，在對(duì)話(huà)的過(guò)程中，要注意客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣，大概的判斷客戶(hù)的性格，以詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣，從客戶(hù)那里獲得到最多的客戶(hù)需求信息，準(zhǔn)確的把握客戶(hù)是否為意向客戶(hù)，意向度有多高，方便最準(zhǔn)確的給客戶(hù)推薦客戶(hù)最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個(gè)過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)囊M(jìn)一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和銷(xiāo)售能力充滿(mǎn)自信，給客戶(hù)一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買(mǎi)了不會(huì)有錯(cuò)，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)性。
引導(dǎo)話(huà)術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機(jī)器呢?
2、您購(gòu)買(mǎi)這個(gè)機(jī)器主要喜歡哪項(xiàng)功能呢?
3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?
售前客服的基本話(huà)術(shù)：議價(jià)
議價(jià)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價(jià)的，怎么去給客服一個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)，是非常重要的，會(huì)直接影響到成交。怎么去跟客戶(hù)解釋我們店鋪不議價(jià)，就顯得比較重要了。
對(duì)于議價(jià)客戶(hù)可以分為幾類(lèi)：
一、對(duì)產(chǎn)品有意向，心動(dòng)，但是希望能再優(yōu)惠一點(diǎn)。
例：1、這個(gè)機(jī)器感覺(jué)還不錯(cuò)，就是有點(diǎn)貴，能不能少一點(diǎn)啊?
答：親，我們店鋪都是薄利多銷(xiāo)的，已經(jīng)將利潤(rùn)都讓給客戶(hù)了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足您的需求，咱要買(mǎi)一個(gè)放心的好產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格不高了哦。
仍然不滿(mǎn)足的可以告訴客戶(hù)：您看我這邊申請(qǐng)給您送個(gè)神秘禮品怎么樣?
二、產(chǎn)品還沒(méi)有選好，想先講價(jià)，此類(lèi)用戶(hù)以?xún)r(jià)格為主，產(chǎn)品為次。
回復(fù)話(huà)術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價(jià)的呢，而且我們是做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià)了，看您也是非常有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)的，我這邊給您申請(qǐng)一個(gè)禮包吧。
三、沒(méi)有意向產(chǎn)品，純碎講價(jià)。
回復(fù)話(huà)術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿(mǎn)足您的需求的話(huà)，說(shuō)明這個(gè)價(jià)值還是非常值的呢。
四、覺(jué)得產(chǎn)品離自己期望值有點(diǎn)差距，但如果優(yōu)惠一點(diǎn)能接受的用戶(hù)。
從客戶(hù)的心理講，其實(shí)就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購(gòu)買(mǎi)，需要一種心理的滿(mǎn)足感;另外一個(gè)就是喜歡占小便宜;第三類(lèi)人是套價(jià)格底限(此類(lèi)人除非無(wú)節(jié)操掉價(jià)賣(mài)東西，否則基本不會(huì)成交)。
針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題我們解決方式(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶(hù)一定會(huì)接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶(hù)，取得客戶(hù)的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認(rèn)可的大客戶(hù)除外)
售前客服的基本話(huà)術(shù)：催單
這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶(hù)確定沒(méi)問(wèn)題了，才能算是銷(xiāo)售完成。介紹產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題了，溝通也很好，但是有些客戶(hù)遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌?，但是要注意催單用的語(yǔ)氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買(mǎi)家，對(duì)淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買(mǎi)家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)好感，這種客戶(hù)是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
引導(dǎo)話(huà)術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問(wèn)題了，您說(shuō)一下或許我可以幫到您哦。”
二、 對(duì)產(chǎn)品有疑惑或者對(duì)價(jià)格有疑惑的，此類(lèi)客戶(hù)一般會(huì)說(shuō)需要再多考慮一下或者看一下。
引導(dǎo)話(huà)術(shù)：親，您還有什么疑問(wèn)嗎?說(shuō)出來(lái)我會(huì)幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他的問(wèn)題，解決之后引導(dǎo)拍單付款
三、 已經(jīng)拍下，但長(zhǎng)時(shí)間不付款或者忘了付款。
可以適當(dāng)?shù)奶崾居脩?hù)付款。
引導(dǎo)話(huà)術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對(duì)一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
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