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汽車銷售技巧和話術

時間: 楊杰1209 分享

  所有汽車銷售顧問都知道,一個完整的銷售流程,一般可分為九個。每個流程各具特點,又絲絲環(huán)扣。需要銷售顧問細細消化。下面是小編為大家收集關于汽車銷售技巧和話術,歡迎借鑒參考。

  第一章、客戶開發(fā):誘導活動

  情景一:借助基盤客戶獲得潛在客戶資料

  話術步驟1:你好啊!XX先生,我是xx4S店的小李啊!最近工作挺順利的吧!

  技巧指導:對于基盤客戶,要經常保持聯(lián)系,這樣他們在周圍人群準備買車時才會想到你。一般而言,可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系:

  重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物;

  每年至少與他們通話五次。

  每年親自訪問六次。每次打電話時,要多關心對方的工作、身體、家庭的情況,拉近與客戶的距離。

  客戶回應:啊!是小李啊!最近一段時間老加班。

  說明:說明客戶記得打電話的銷售人員。

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  話術步驟2:“托你的福,上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號的車,今天他來保養(yǎng)的時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對了,上次曾聽你介紹過,x單位的老總是你的朋友,正好我們公司有點業(yè)務方面的事情想麻煩他,您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下?”

  技巧指導:

  向客戶表示感謝(話語、禮物)。對于客戶每一次給予的幫助要及時感謝,除了在時候跟進時道謝外,以后每次有機會時要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮物作為回報的話,對客戶轉介紹客戶會有很大的幫助。

  快速切入主題,表達意圖。同時,盡快切入你打電話要找這位客戶的真實意圖,別在電話中老占客戶的時間,浪費他們的金錢。

  客戶回應:你等一等,我找一下XX他的辦公電話是XX,手機電話XX。要不要我先打個電話給他?

  說明:只要客戶信得過你,通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。當然,這必須是你與客戶的關系就像朋友一般。

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  話術步驟3:“謝謝了!等哪天有空的時候我專程去拜會他一下,就說你介紹的,可以嗎?要不今天先到這里,你的工作也很忙,改天等你有空的時候我專程登門拜訪。那謝謝了!再見!”

  情景二:巧妙應對客戶拒絕

  話術步驟1:您好!是xx公司的劉先生嗎? 我是xx4S店的客戶專員xxx。聽說貴公司準備采購一批新車,正好我們公司經銷的汽車與你們的采購條件較符合,所以特地打電話向您請教這方面的情況 。

  技巧指導:作完自我介紹后,要說明打電話的意圖。這里,為了消除客戶的戒備心理,并讓客戶能夠接納銷售人員,“請教”這個詞要常用,同時,要作停頓,給客戶一個思考的空間。

  客戶回應:你是怎么知道我的電話的?你們是怎么知道我們準備采購汽車的?

  說明:當客戶提出這樣的問題是,說明他們真的有購車的計劃,算是找對人啦。

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  話術步驟2:正如您所知道的,要做好銷售必須要有敏銳的眼光,我們汽車銷售客戶也不例外。從最近某媒體對貴公司的報道來看,隨著貴公司業(yè)務迅速發(fā)展,必定會有添購汽車的需求,所以我就打了這個電話。這不,正好有這樣的機會讓我們能夠為貴公司提供服務。

  客戶回應:真是這樣的嗎?不過我們已經初步選定合作單位了,如果以后再有這樣的機會,我們會主動與你們聯(lián)系的。

  說明:客戶開始拒絕銷售人員,并想迅速中斷這次電話拜訪。此時,只要客戶未果斷地掛斷電話,還有銷售的機會。

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  話術步驟3:我理解你們的要求,也感謝你接了我的電話。其實今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車,只是找一個機會把XX公司(客戶同行公司)為什么預先都選定了某款車,但后來又重新調整了他們的選擇的情況向你匯報一下。

  技巧指導:一般而言,任何一個客戶都較關心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預約,最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時關注的問題,最容易獲得陌生客戶的接納。同時,“匯報”這個詞也容易拉近與客戶間的距離。

  第二章、接待:展廳接待

  情景三:新客戶接待

  話術步驟1:你好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點頭示意)!準備看什么樣的車?

  技巧指導:看到客戶接近展廳入口處時,迎上去,表示熱情。此時,客戶不一定會回應銷售人員,更多地會朝樣車所在的方向走去。

  客戶回應:這款車怎么樣(邊走到樣車面前,邊指著樣車)?

  說明:如果客戶做出這樣的回應,應迅速給予他們反應。說明客戶已經對某款車產生興趣。若客戶回答說隨便看看,那銷售顧問應當給予客戶一定空間,不要干擾客戶。

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  話術步驟2:您真有眼光,凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引,這也是我們這里賣的最好的一款車。

  技巧指導:通過對客戶的贊美,可以拉近與他們之間的距離,特別是強調這款車銷量大,進一步增強客戶對自己看法的信心。

  客戶回應:那就介紹一下吧。

  說明:當客戶提出介紹產品的要求時,請不要輕舉妄動,否則容易落入客戶設置的陷阱。

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  話術步驟3:這款車有十大賣點五大優(yōu)勢,如果要一一介紹的話,可能會占用您很多的時間。能否請教一下,當您準備擁有一部車時,您會最先關注哪一點?

  技巧指導:進入產品展示之前,一定要注意弄清楚客戶的關注點以及他們要求介紹產品的真實意圖—是想了解產品還是想尋求某種答案,以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同,介紹的方式與“對話”內容也有很大的差異。

  情景四:老客戶接待

  話術步驟1:您好!張大哥,歡迎再次光臨(握手、微笑)!這幾天我們幾位同事都在談到您,說好幾天沒有見到您了。今天準備再了解哪一款車呢?

  技巧指導:當看到客戶再次回到展廳時,除了迅速到展廳入口處接待,還要叫得出客戶的姓與職務,與客戶握手,表示出你的熱情,拉近雙方的距離。并試探客戶的需求和購車欲望的強度。

  客戶回應:

  旗艦型,怎么樣?現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了?

  說明:明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致,如果一致,找出還未下決心的原因;如果不一致,說明客戶調整了投資目標,需進一步強化客戶對新選定車型的認同。

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  話術步驟2:張大哥,這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不,昨天剛到了10輛車,今天一大早就提走了3輛,下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付,還真對不住朋友呢。還沒真想到,這幾天買車的人會那么多,還怎有點招架不住了。怎么樣,您最后定了哪個價位的?

  技巧指導:給客戶進一步施壓,但這個話的時候要注意,如果展廳內客人很多,銷售人員跑來跑去,這樣表達的效果就才會大大增強。

  客戶回應:還沒定!還有些問題沒有弄清楚。

  說明:只要客戶說出這樣的話,銷售機會就來了。

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  話術步驟3:是哪些問題讓您下不了決心呢?(等待客戶回應)大哥,我還以為是什么大問題呢!您擔心的這些都不是問題,你看…….我說的沒錯吧!還猶豫什么?

  技巧指導:

  誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題。

  再表明客戶所說的都不應該是影響客戶購車的因素。

  然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭,同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經消除。如果消除,接下來就可以要求成交了。

  第三章、客戶需求分析

  情景五:分析客戶需要解決的問題

  話術步驟1:(客戶直接表明自己想要了解一輛車后)好的,只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時,在介紹這款汽車前,想問您是從什么渠道知道這輛車的?

  技巧指導:這句話的目的是作一個緩沖,不致于讓客戶牽著鼻子走,同時可以變被動為主動。

  客戶回應:聽朋友說過。

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  話術步驟2:哦!能不能介紹一下,他對這款車是怎么看的?

  技巧指導:探詢該客戶的朋友對這款新車的看法,也能夠知道客戶的了解程度,有利于把握客戶的未來的投資取向。

  客戶回應:探詢該客戶的朋友對這款新車的看法,也能夠知道客戶的了解程度,有利于把握客戶的未來的投資取向。

  說明:這是有利的信息,朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。

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  話術步驟3:您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點,除了車身設計外,配備了只有高檔轎車才配備的ESP,同時還配備了雙氙氣隨動轉向大燈。我想請教一下,安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題?

  技巧指導:進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認識,增強他的信心。同時,提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。

  客戶回應:當然。我以前開的哪款車安全配置比較低,有一次在高速公路上差一點出事故。

  說明:客戶通過它自己的親身經歷,說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足,這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關鍵因素,也是這個環(huán)節(jié)的話術要到達的目標—找到客戶需要解決的問題。

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  話術步驟4:這也就是說,如果我沒有理解錯的話,安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外,還有什么問題必須考慮呢?

  技巧指導:再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題,只要找到了客戶的問題,那么成功銷售就近在咫尺了。

  客戶回應:就是該車的動力性如何?原來哪款車雖然也是2.0的排量,但由于車身自重較重,所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少?

  說明:客戶再次表述了他面臨的問題,即動力性表現(xiàn),這是有經驗的購車者才會提出的問題。此時,銷售人員必須對客戶所提及的汽車產品非常了解,才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。

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  話術步驟5:您這個問題問得真到位,發(fā)動機是您最值得了解的地方,雖然只是2.0的排量,但其輸出功率達到了108KW/h,輸出轉矩達到了200Nm,自重比您所說的哪款車還更輕,所以動力性是無可挑剔的。

  技巧指導:客戶的已經進行肯定,目的是強化客戶對銷售人員的認同。當然,客戶提出的問題如果是自己產品的強項,那是再好不過;如果不是,就要設法進行轉化,弱化客戶對此項問題的關注與要求。

  要點:銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行,接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。銷售顧問在購車中需要解決的問題,這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。

  情景六:客戶解決問題的欲望

  情景描述:某客戶經過比較,最終鎖定了兩個不同品牌的同級車,但由于各款車都有其獨到之處,他較難取舍。其中,A品牌為新上市的車型,在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置,但這款車外形設計過于時尚,整體視覺效果是車體不夠寬大,同時還沒有天窗;B品牌為已經在市場上銷售一年多的。

  話術步驟1:通過剛才您的介紹,兩款車都讓您心動。說句實在話,購車選擇是一件很難的事情,因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車,把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是,一款車是否適合自己,最關鍵的是要看是否能夠符合我們的購買要求,能否解決我們目前存在的問題。再次,我想請教一下,在您過去用車的經歷中,上高速的機會多不多?

  技巧指導:在明確了客戶的選擇范圍后,進行立場轉化,提出選車應該考慮的問題與角度,讓客戶感覺到是站在他們的立場上考慮問題,幫助他們出主意。接著,話題一轉,開始導入到A品牌最有優(yōu)勢的部分—安全保障系統(tǒng),尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。

  客戶回應:多,經常要出差,全省各地跑。

  說明:客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導的要求。

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  話術步驟2:接下來,銷售顧問需要通過幾個問題來挖掘客戶問題:

  那就是說,出差的時候遇到刮風下雨的機會比較多了?

  遇到風雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼?

  有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況?

  這么說,汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了?

  技巧指導:客戶的回答證實了這種可能性的存在,也進一步強化了客戶防范風險的意識。逐一找到客戶的問題。并對客戶提出的問題進行深一步的挖掘。

  客戶回應:你分析得沒錯。

  說明:一次得到客戶肯定的答復。特別提示:這樣一而再,再而三的讓客戶給出肯定的答復,從心理學的角度看,此時即使提出的問題是錯的,客戶會也順勢回答“正確”。

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  話術步驟3:這樣看來,行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題,而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。那也只有A品牌最符合您的要求了,我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧!

  技巧指導:再次強化客戶對A品牌的認同,并適時地提出了成交要求。客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價,關鍵在于你是否幫助他們認識到這些問題。

  第四章、車輛介紹

  情景七:六方位繞車

  話術步驟1:您好!我是這里的銷售顧問XX,看你們這么認真的神情,一定是對這款車非常有興趣。有什么需要我?guī)椭?(客戶回答說想具體了解某一款車后)您是需要我作全面介紹呢,還是針對您的問題作重點介紹?

  技巧指導:與客戶打招呼,拉近雙方的距離。得到客戶反饋后,再診斷客戶對產品的了解程度,確定下一步用什么方式進行產品展示,這是導入六方位繞車介紹的先導。

  客戶回應:這款車我們不太了解,最好作一下全面的介紹。

  說明:客戶明確表示出汽車產品展示的要求。

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  話術步驟2:如果對這款車作全面的了解的話,大約需要40分鐘的時間,您看,沒有問題吧?

  技巧指導:先給客戶一個時間上的心理暗示,便于他們能夠靜下心來參與到汽車產品的展示過程中,這也是實施六方位繞車介紹的一個重要技巧。很多銷售人員之所以不愿意采用這樣的介紹方法,一是沒有掌握該項技術的要領,二是從心理上抵觸這樣的介紹方法。

  客戶回應:沒有問題,我今天剛好有空。

  說明:客戶表示認可,并已經從心理上做好了準備。也間接表明客戶對于這輛車很感興趣。

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  話術步驟3:(開始按六方位繞車介紹法進行產品展示)好的,我們就從這款車的前部開始吧。您看,這是前大燈,您有沒有發(fā)現(xiàn)與眾不同?

  技巧指導:六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產品的有效技術,但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產品,客戶只是被動地作為聽眾。

  “六方位繞車介紹法”是指汽車銷售人員在向客戶介紹汽車的過程中,銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動機蓋六個方位展示汽車。

  要點:要讓這項技術達到預期的目標,核心要領在于與客戶的互動,即在每一個方向或階段介紹時,一定要學會用“詢問”的方式先引起客戶的好奇,之后再給他們答案。由于方式的不同,最終的結果是不一樣的。

  客戶回應:有什么不同?

  說明:只有引起了客戶的好奇,才可能消除他們的心理抗拒。

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  話術步驟4:這款車的大燈采用了最新的設計潮流,轉向燈設置在大燈的上部,就像寶馬轎車一樣,比其他的車燈設計更加吸引路人。您未來要買的車最好有這樣的大燈才不會落伍。

  技巧指導:此時再給客戶答案,容易被他們認可和接受,如果與他們的需求點相吻合的話,將會成為他們投資購車的選擇標準之一。

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  話術步驟5:(六方位結束后)聽了我剛才的介紹,一定對這款車有了一個較為全面的了解了吧?

  技巧指導:此時再給客戶答案,容易被他們認可和接受,如果與他們的需求點相吻合的話,將會成為他們投資購車的選擇標準之一。

  第五章、試乘試駕:試乘、試駕過程

  情景八:試乘過程

  >>>銷售顧問:張先生,您這是第一次試乘試駕吧!

  技巧指導:通過詢問確認客戶之前是否已經試乘試駕過其他品牌的汽車,以確定下一步溝通的重點、內容與順序。

  如果客戶之前試駕過別的車型,那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面,進行有針對性的介紹,消除競爭產品的影響。

  如果是第一次,可以按照正常的思路進行展示。

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  >>>銷售顧問:(得到客戶肯定后)您已經坐在了副駕的位置上,自己可以試著調整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并幫助客戶調整)。調整很方便吧!舒適感相當好吧!

  技巧指導:介紹副駕座的舒適感和調整的便利性,并進行有效地引導。

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  >>>銷售顧問:現(xiàn)在,請系好安全帶,我們準備起步了。您看,這是制動踏板,凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板?,F(xiàn)在我們開始點火起動,您仔細聽一下發(fā)動機的聲音,(停頓一會兒)是不是很輕柔?

  技巧指導:一方面介紹行車注意的事項,強化客戶對你專業(yè)能力的認知。另一方面,通過“詢問”強化客戶感受到發(fā)動機性能的認識。

  >>>客戶回應:是的,聲音很輕,幾乎聽不到。

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  >>>銷售顧問:好的發(fā)動機都是這樣的聲音。好,現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器,掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好,我們現(xiàn)在掛到D檔?,F(xiàn)在開始加油門,您注意體會一下加速,聽一下發(fā)動機是否有力、順暢。

  技巧指導:進行發(fā)動機靜音效果的強調,與此同時,讓客戶體會發(fā)動機的動力表現(xiàn)。

  >>>客戶回應:真的,好像特別有力。

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  >>>銷售顧問:非常正確!現(xiàn)在看一下車速,經過剛才不到10秒鐘的加速,現(xiàn)在的時速已經達到了100km/h。您注意看一下儀表顯示,是不是很清晰,很易讀。

  技巧指導:進一步介紹汽車的提速表現(xiàn),同時,將儀表盤展現(xiàn)給客戶。

  在后續(xù)的試乘過程中,應對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示范與說明,為后續(xù)的試駕埋下伏筆。

  情景九:試駕過程

  >>>銷售顧問:來,您自己親自試一下,您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車,同時也正是您想要買的哪款車。這是帶防盜功能的鑰匙,只要輕輕一按這個鍵,車門就會解鎖。

  技巧指導:在試乘階段客戶已經初步認同的基礎上,對客戶的認同心理再進一步誘導:“你會感覺這是一款非常不錯的車,也正是您想要買的哪款車”。

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  >>>銷售顧問:您試著開關一個車門,聽一下聲音是不是很厚重?只有車的檔次夠,才會有這樣的聲音,聽起來是不是很動心?您再試一下車門開啟后的自動關閉功能,你會發(fā)現(xiàn)只要輕輕一推車門邊緣,無需用力就會自動關好,這可是同級車中唯一的。

  技巧指導:進一步提升關門的聲音與客戶投資利益之間的關系。

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  >>>銷售顧問:來,您自己調節(jié)一下這款電動座椅。對,就這樣!很正確!共有10個方向調節(jié)。這應該就是您要買的那可款車應該配備的座椅吧!再感覺一下這款座椅的包裹性,是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道,只有高檔車才會有這種感覺!

  技巧指導:對每一個配置從各個側面進行強化,再進一步充分調動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、去感受,發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點與利益。

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  >>>銷售顧問:(坐到了副駕位置)現(xiàn)在,您可以把鑰匙插進鎖孔,右腳踏緊剎車踏板,開始啟動電門。請注意再聽一下發(fā)動機的聲音,再次感受一下這款性能優(yōu)異的發(fā)動機給您帶來的快感。

  技巧指導:在試乘已經建立了對“發(fā)動機”好感的基礎上,誘導客戶自己進一步加深這種感覺。只要是客戶發(fā)自內心認同的東西,任何人要改變幾乎是不可能的,這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標。

  在后續(xù)的試駕過程中,必須不斷地圍繞產品的賣點進行詢問、診斷、強化,以期在試駕結束時,讓客戶舍不得離開,仍有不盡心的感覺。

  充分調動客戶的五覺:“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“視覺”,幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車產品的賣點與他們未來投資利益之間的關系,強化他們占有的欲望。

  第六章、協(xié)商:避免客戶異議

  情景九:避免客戶異議

  >>>客戶回應:這是新上市的xx車吧!聽說這款車配置挺高的,甚至有高檔車才有的ESP和隨動轉向大燈等配置。

  >>>說明:表明客戶關注該車最具有競爭力的配置,如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項”帶給他們的影響時,客戶購買的決心就會增強。因此,接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。

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  >>>銷售顧問:太對了,這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個很重要的原因,正因為如此,該款車已經出現(xiàn)了供不應求的情況。順便請教一下,關于這款車,您周邊朋友有開這車的嗎?如果有,他們怎么評價這車的?

  技巧指導:予以肯定,強化客戶的認同,特別是“像您這樣”詞語的應用,能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。同時,為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議,可以先試探客戶周邊的朋友對這款車的評價。這里,避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前,將其化解掉。

  >>>客戶回應:有一些朋友有一個擔心,就是你們公司一直是做家用車的,這款車是你們公司的第一款商務車,不知道車的性能與售后服務怎樣?

  說明:客戶表達出他們的擔心,具有一定的代表性。當然,這樣的意見也可能是競爭對手給你設置的銷售障礙。

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  >>>銷售顧問:看來您比較傾向于選擇這款車,要不然不會提出這樣的問題。您一定知道,經過10多年的努力,我們公司徹底轉變了整個中國消費者對兩廂車的看法,引領了兩廂車的消費潮流。同時,您肯定也知道,我們公司的合作方不僅在家用車的領域有上乘的表現(xiàn),同時他們更擅長于商務車,相信您已經在這方面作過了解,也會同意這樣的觀點:我們公司同樣也會引領公務車的消費潮流。

  技巧指導:再次強調客戶對這款車的認同,接下來從兩廂車消費潮流的引導到公務車市場未來成功的開放,從心理上誘導客戶消除擔心。這里,“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于,也是一種心理誘導的常用表達方式。

  需要說明的是,客戶的異議總會存在,如果銷售的早期不能將這異議化解的話,隨著競爭對手的不斷強化,就會增強到排斥你的地步。

  情景十:解除客戶異議

  >>>客戶回應:聽旁邊那家公司的銷售人員說,你們車型沒ABS,也沒有配備安全氣囊。

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  >>>銷售顧問:看來您對我們這款車已經做了大量的調查,也在考慮這款車是否符合您的投資目標,也不然您也不會花時間來到這里,我說得沒錯吧?

  技巧指導:當客戶提出異議時,千萬不能去反駁客戶,同時也不能馬上回答。應該先拉近與客戶之間的關系,然后通過轉換技術轉移客戶的關注點,在弄清楚他們真正關心的問題后,再來就他們提出的異議進行說明,求得認同。這里,不要直接回答客戶的問題,要先找出客戶的問題,再尋求化解的方法。

  >>>客戶回應:恩,是這樣的,因為考慮在這幾款車中進行選擇,但還沒有定。

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  >>>銷售顧問:買車不是一件輕松的事情,要考慮的問題很多,慎重一點是對的。不過我想請教一下,是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?

  技巧指導:拉近與客戶的心理距離,同時把自己的汽車產品不如競爭產品的地方用詢問的方式提出,試探客戶的態(tài)度。

  >>>客戶回應:

  因為有ABS和安全氣囊才會更安全,XX車型價位差不多卻配置了ABS+EBD。

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  >>>銷售顧問:我知道了,您關注的是今后使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風險,我們可不可以花點時間來討論一下這個問題?

  技巧指導:求得客戶同意,對他們不太了解的問題進行討論,目的是避免他們投資的風險。“風險”二字非常有效,因為任何一個客戶在選車、購車的過程中,首先要解決的就是“風險”問題。

  >>>客戶回應:正好,我有點時間,你說吧!

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  >>>銷售顧問:謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險的我難題,也要謝謝您自己多了一個降低風險的機會。。(以專家的口吻來闡述的意見是結構更比配置所提供的輔助安全性更為重要。)

  技巧指導:首先尋求與客戶拉近心理距離,轉變他們的立場。在此基礎上,應用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達方式,說服和轉變客戶的看法。

  先轉變立場,再轉變看法,讓客戶達到與銷售人員一樣的認同水平。

  第七章、成交控制:探尋客戶態(tài)度、要求客戶成交

  情景十一:探尋客戶態(tài)度

  >>>銷售顧問:李先生,通過剛才的分析,您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當優(yōu)異?/同時,通過剛才您的體驗,這款車的發(fā)動機是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的?

  技巧指導:通過“診斷性詢問”確認客戶對所介紹的汽車產品的態(tài)度與認同度。

  >>>客戶回應:的確不錯,就像你們介紹的,應該是同級車中最優(yōu)的。/從輸出功率和輸出扭矩來看,值得關注。

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  >>>銷售顧問:如果您能擁有這樣一款車,我相信一個很有意義、很有價值的選擇吧!您認為呢?

  技巧指導:直接向客戶提出對汽車產品的認同要求。

  挖好一個“陷阱”,讓客戶自覺自愿地跳下去,而且始終感覺是一件很愉快的事情。挖好一個“陷阱”,讓客戶自覺自愿地跳下去,而且始終感覺是一件很愉快的事情。

  情景十二:要求客戶成交

  >>>銷售顧問:李小姐,今天是您第五次來店,加上前幾次的了解,想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧?

  技巧指導:對客戶前面的情況作一個小結有助于后面提出成交要求。

  >>>客戶回應:沒錯,通過你們的介紹和其他品牌店的介紹,雖然是初次購車,我已經有了一個大概的認識了。

  說明:得到客戶的回應,這是成交的良好開端。

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  >>>銷售顧問:如果我沒有記錯的話,您首先考慮的是外形,要符合您的職業(yè)特點,對吧?

  技巧指導:把客戶關注的第一個投資重點進行強化,有助于強化客戶的購買欲望。

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  >>>銷售顧問:經過您的比較,這款車應該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧?

  從安全的角度看,四氣囊的配置是最低的要求,應該不會錯吧;從內飾來看,真皮方向盤、帶衛(wèi)星導航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調整的座椅也是必須的選擇。沒錯吧?

  如果我總結一下,那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧?

  技巧指導:針對客戶關注的重點進行強化,接下來是一個漸進的強化過程,當客戶認同的心理已經成為一種定式后,成交的曙光就顯現(xiàn)了。

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  >>>銷售顧問:那好吧,既然這款車您這么中意,只要您把這份合同簽了,這部車就是您的了。(邊說邊把已經事先準備好的合同遞到客戶面前,讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。)

  技巧指導:馬上提出成交要求??梢哉f,經過上面的步驟,客戶已經不可能拒絕成交了,但結果的好壞除了與事前的準備,如合同的準備等有關外,還必須說對話。

  成功激發(fā)客戶的習慣性心理定式,是主動成交能夠獲得成功的關鍵。

  情景十三:讓客戶滿意而歸

  >>>銷售顧問:非常感謝馬總,經過大家的共同努力,我們達成了一個雙方都非常滿意的合作,相信透過這種合作,你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象,貴公司的事業(yè)會更加的興旺發(fā)達,我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。

  技巧指導:① 對客戶的配合表示衷心地感謝,要顯示出誠意。②同時,營造一種雙贏的氣氛,讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。③再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆。

  ▼

  >>>銷售顧問:馬總,您看,為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作,現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù),我們一起到財務交一下合同定金。

  技巧指導:要為合同的順利執(zhí)行設置一定的門檻,即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作,如果定金順利收取,那么決策后悔的概率就會大大降低。

  ▼

  >>>銷售顧問:馬總,您好,您看所有的手續(xù)已經辦妥,我們已經安排了相關的部門和人員開始做交車的準備,您就等候我的通知。好嗎?

  技巧指導:當辦理完所有的手續(xù)后,應該給客戶一個承諾,讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認可,提升他們的滿意度,避免客戶“決策后悔”的事情。

  除了客戶滿意外,設置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障

  第八章、熱情交車:提升滿意度、清晰服務事項與流程

  情景十四:再次提升客戶滿意度

  >>>銷售顧問:楊小姐,您好,歡迎再次光臨。今天是交車的日子,也是值得慶賀的好時光。從今天開始,有車的日子會讓您的生活更有意義。(將客戶帶到車前)楊小姐,我才發(fā)現(xiàn),這款車配上您如果用兩個字來形容的話,叫做“絕配”,只有您這樣的氣質配上這款車,才能體現(xiàn)車的高貴和您的氣質。

  技巧指導:把交車當作一個盛大的節(jié)日來對待,不管客戶是花多少錢買車,關鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的,所以,學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產品與服務。

  學會把車和人的一種結合上升到一定的高度,并進行適當?shù)目鋸?,特別對于女性來講更有意義和價值。但是要注意尺度。

  >>>客戶回應:你說的太夸張了,過獎了!

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  >>>銷售顧問:這是我的真心話。不論從色彩、造型上,還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質,要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢?

  ▼

  >>>銷售顧問:來,讓我來為您和您的愛車拍一張合照吧!

  技巧指導:客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美,有助于提升客戶的滿意,讓這種滿意再上一個新的高度,可以再次激發(fā)客戶對汽車產品、服務與經銷企業(yè)的認同。

  情景十五:清晰服務事項與流程

  >>>銷售顧問:楊小姐,您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能,更好地發(fā)揮其作用,現(xiàn)在我們花點時間來討論一下有關的事項。

  技巧指導:首先你自己要把事情說清楚,同時客戶也要愿意配合你,這才是一個正確的交車過程應該做的事情。

  ▼

  >>>銷售顧問:我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看,我們先從最簡單的車門開啟介紹,好嗎?

  (接下來介紹發(fā)動機艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項………….)

  技巧指導:使用中的注意事項要逐項講清楚,不論是從外到內還是從內到外。知道客戶明白并會操作為止,這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分,因而也是今后問題最多的部分。

  ▼

  >>>銷售顧問:你看,有關操作方面的注意事項已經介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方?

  如果沒有,那接下來我來介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧?

  技巧指導:說清楚汽車保養(yǎng)規(guī)范與要求,讓客戶為愛車進行保養(yǎng)時能夠第一時間想到4S店,第一時間想到銷售顧問,即潛移默化將自己的話語植入客戶腦中。

  ▼

  >>>銷售顧問:接下來我給您介紹一下我們的服務流程。

  為了方便您今后更好接受我們的服務,我再介紹一下今后您再售后服務或其他服務中可能會與您合作的人員:這是我們的銷售經理xxx,這是我們的服務經理xxx,這是我們的服務接待xxx,這是我們公司最優(yōu)秀的服務技師xxx。相信他們今后會為您提供優(yōu)質的、讓您滿意的服務。

  技巧指導:把所有與客戶今后服務相關的人員介紹給他們,便于客戶今后的服務。

  需要強調的是,介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明,特別是他們的業(yè)務能力與水平是介紹的重點,目的只有一個,再次讓客戶放心,不擔心未來使用過程中的服務問題,這也是提升客戶滿意度的關鍵一環(huán)。

  ▼

  >>>銷售顧問:如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方,您可以與我們當中的任何一位聯(lián)系,這事他們的聯(lián)系方式,已經備注在給您的資料上,到時您可以查看一下。

  最后,我想確定一下,您說是否已經知曉我們各個環(huán)節(jié)服務人員的聯(lián)系方式呢?如果您聯(lián)絡不到他們的話,可以與我直接聯(lián)系,我將為您竭力服務。

  技巧指導:一定要設法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式,同時讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外,要承諾其中任何一位接到客戶的服務請求時,都會負責任地服務好客戶。

  第九章、售后回訪:服務事項提醒、持續(xù)開發(fā)客戶需求

  情景十六:服務事項提醒

  >>>銷售顧問:(興奮地)您好,謝小姐,我是xx專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌,感謝選擇了我們公司來給您提供服務。

  是這樣的,從您目前的使用情況看,您的車差不多快到首保的5000公里了,請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道,如果不小心錯過了首保,以后我們想更好地為您服務就會受到一些限制,也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。

  技巧指導:“感恩”是我們一直強調的重點,尤其對客戶更應該如此。

  當給客戶施加壓力時,學會用委婉的語氣和內容區(qū)表達比較剛性的規(guī)范,這樣客戶在接受的時候更貼心。

  >>>客戶回應:好的。這幾天我正好忙,過幾天一定會到你么店作首保。

  說明:如果客戶不能及時到店保養(yǎng),應事先約定下次電話跟進的事宜,這樣不至于在下次打電話時引起客戶的不快。

  ▼

  >>>銷售顧問:要不過三天后我再與您聯(lián)系,免得您工作一忙把這件事情忘了。

  如果您沒空過來的話,打個電話給我,我會安排人員去您的公司把車接過來,做完保養(yǎng)后再送回去。

  (當客戶表示感謝后)告訴客戶,這是我們公司特別提供的增值服務,只針對您這樣的客戶。

  技巧指導:同樣是增值服務,同樣是免費服務,由于表達的方式不同,給客戶的心理感受截然不同,這就是語言表達的魅力所在。

  情景十七:持續(xù)開發(fā)客戶需求

  >>>銷售顧問:相信通過這么一段時間的接觸和了解,您一定對我們公司的服務有了更進一步了解,更愿意與我們繼續(xù)合作,是吧?

  >>>客戶回應:有問題我肯定會找你們的。

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  >>>銷售顧問:那就謝謝您對我們的信任,更希望今天對我們有什么新的要求、新的希望即時與我們聯(lián)系,我們非常樂意聽到您的建議,將會對我們的服務水平提升有更大的幫助。

  對了,吳先生,今天剛好我們店又到了一批新設計的車內飾品,我還記得你特別喜歡購買這個品牌的飾品送人,要不今天下午來店里看一下,說不定就有您相中的呢?

  技巧指導:當客戶的情緒處在高潮時,容易放松警惕,此時只要“趁熱打鐵”,適時地進行“主動銷售”,就一定能夠有所收獲。

  除了飾品外,服務項目、易損零配件的搭配等都是銷售的機會。主動銷售的意識很重要,但是千萬不要過度,引發(fā)客戶方案。

  九大流程,十七大情景話術就到此就告一段落了。

  在實際銷售情景中,會有各種突發(fā)狀況發(fā)生,希望各位銷售顧問們能夠靈活運用銷售技巧,將客戶牢牢抓在自己手中!


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