整形醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

　　員工手冊(cè)主要是公司內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時(shí)又涵蓋公司的各個(gè)方面，承載傳播公司形象，公司文化功能。它是有效的管理工具，員工的行動(dòng)指南。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的客戶服務(wù)中心服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　客戶服務(wù)中心服務(wù)管理手冊(cè)

　　第一章、組織結(jié)構(gòu)

　　整形美容中心成立了客戶服務(wù)中心，其主要職責(zé)是專門對(duì)前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進(jìn)行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務(wù)。中心分為：網(wǎng)絡(luò)咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)。

　　一、中心服務(wù)理念

　　1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師;

　　2、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離;

　　3、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾;

　　4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性;

　　5、專業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的;

　　6、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本;

　　7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場(chǎng)咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來;

　　8、市場(chǎng)：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展;

　　9、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

　　二、中心咨詢組(網(wǎng)絡(luò)、電話)工作制度

　　1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目;

　　2、上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)接打私人電話，不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經(jīng)部門主管允許;

　　3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。

　　4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放。

　　5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽;當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話;

　　6、每天提前5分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度;自我總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天;

　　7、準(zhǔn)確及時(shí)掌握中心客戶的診療情況，隨時(shí)和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

　　8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。

　　9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問題應(yīng)申報(bào)組長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)換處理;

　　10、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

　　11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

　　12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。

　　三、中心前臺(tái)人員的工作要求

　　1、電話接聽要迅速，接打電話時(shí)，語氣要求親切、溫柔;

　　2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講!(外線)”。前臺(tái)接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)碼時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請(qǐng)稍等!”。接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語為“你好,總機(jī)。(內(nèi)線)。打電話時(shí)，第一聲要說："你好，我是整形中心的，請(qǐng)問````”.。通完電話需要掛斷時(shí)要輕輕掛斷電話(注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷)。

　　3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

　　4、電話咨詢對(duì)客戶電話預(yù)約就診時(shí)，做好客戶詳細(xì)情況、預(yù)約的專家、日期、需要實(shí)施的項(xiàng)目的登記;

　　5、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到對(duì)客戶的咨詢回答迅速、準(zhǔn)確、無誤;

　　6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細(xì)情況、咨詢問題做好原始記錄;

　　7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗;

　　8、愛護(hù)辦公設(shè)備;經(jīng)常保持辦公場(chǎng)所衛(wèi)生干凈、整潔，定時(shí)保養(yǎng)辦公設(shè)備;

　　9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　四、中心網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準(zhǔn)則：

　　咨詢組管理：

　　1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

　　2、業(yè)務(wù)管理：由整形科主任(或是整形科咨詢組長(zhǎng))進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

　　咨詢組管理準(zhǔn)則：

　　1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　2、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

　　3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。

　　五、咨詢組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)咨詢組組長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場(chǎng)咨詢員

　　六、咨詢組工作范圍：

　　1、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。

　　2、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。

　　3、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

　　4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復(fù)。

　　5、公司郵箱(由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長(zhǎng))、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

　　七、咨詢組職能、職責(zé)

　　1、咨詢組職能：

　　(1)、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

　　(2)、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。

　　(3)、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

　　2、咨詢組長(zhǎng)職責(zé)：

　　(1)、對(duì)整形美容中心直接負(fù)責(zé)，協(xié)助中心制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。

　　(2)、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

　　(3)、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

　　(4)、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

　　(5)、負(fù)責(zé)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)、整形中心主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。

　　3、網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)：

　　(1)、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

　　(2)、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

　　(3)、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

　　(4)、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和就診統(tǒng)計(jì)表。

　　(5)、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。

　　4、電話咨詢員職責(zé)：

　　(1)、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

　　(2)、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。

　　(3)、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。

　　(4)、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。

　　(5)、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

　　八、咨詢組績(jī)效考評(píng)制度

　　1、考核指標(biāo)：

　　(1)、網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”、“制定團(tuán)隊(duì)周、月、年的計(jì)劃任務(wù)”為主要考核指標(biāo)。

　　(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

　　2、網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于考核表(按天計(jì)算)關(guān)于考核表得分(一分：

　　為10元)：

　　(1)、每天考核表填寫完善一次加1分;每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分;每天考核表填寫不合格一次扣2分;每天考核表填寫有誤一次扣2分;每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分。

　　(2)、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員完成登記表(按天計(jì)算)得分：

　　每天登記表填寫完善一次加1分;每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分;每天登記表填寫不合格一次扣2分;每天登記表填寫有誤一次扣2分;每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分。

　　(3)、抽查考核(按每次抽查計(jì)算)抽查考核得分：

　　抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

　　3、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員：

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(按天計(jì)算)言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天：

　　(1)、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(2)、咨詢電話未及時(shí)接聽一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(3)、咨詢電話未詳細(xì)登記一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(4)、對(duì)來電咨詢者回答錯(cuò)誤一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(5)、網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(6)、對(duì)待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分;

　　(7)、對(duì)待顧客態(tài)度無禮或粗暴 -8分/次，超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分

　　九、各崗位工資構(gòu)成

　　1、咨詢組組長(zhǎng)：總工資=崗位工資(參照勞務(wù)合同)+崗位津貼(500元/月)+全勤獎(jiǎng)(200元/月)+業(yè)務(wù)提成(分為個(gè)人業(yè)績(jī)+團(tuán)隊(duì)當(dāng)月進(jìn)款總業(yè)績(jī))+基本獎(jiǎng)金+飯補(bǔ)+員工福利;

　　2、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：總工資=崗位工資(參照勞務(wù)合同)+全勤獎(jiǎng)(200元/月)+個(gè)人業(yè)務(wù)提成+基本獎(jiǎng)金+福利;

　　十、提成標(biāo)準(zhǔn)

　　在整形中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T是一個(gè)極其重要的崗位，為了有效的調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，提升中心門診量，提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，經(jīng)反復(fù)研究考察同行業(yè)之間的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)中心目前的情況，具體如下(試行)：

　　1、基本獎(jiǎng)金：咨詢?nèi)藛T基本獎(jiǎng)金按當(dāng)月個(gè)人業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)匹配指標(biāo)等級(jí)計(jì)算，指標(biāo)等級(jí)分為4級(jí)(按成功預(yù)約來中心人數(shù)統(tǒng)計(jì))：

　　高級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次30人以上，基本獎(jiǎng)金按最高50元/人封頂計(jì)算。 二級(jí)標(biāo)：當(dāng)月人次20-30人，基本獎(jiǎng)金按40元/人計(jì)算。

　　一級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次10-20人，基本獎(jiǎng)金按30元/人計(jì)算。

　　初級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次10人以下，基本獎(jiǎng)金按10元/人計(jì)算。

　　薪資計(jì)算表(單位：元)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金：當(dāng)月全體咨詢?nèi)藛T每人都達(dá)到20人次以上，每人各獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　2、考核標(biāo)準(zhǔn)

　　1、預(yù)約來中心就診人數(shù)(簡(jiǎn)稱：人次)指出診顧客。低于以上指標(biāo)考核人數(shù)的，獎(jiǎng)金不予記薪，只發(fā)預(yù)約到診客戶所產(chǎn)生的實(shí)際消費(fèi)額作為個(gè)人業(yè)績(jī)提成。

　　2、人均消費(fèi)不足10000元不計(jì)入指標(biāo)等級(jí)，只按個(gè)人業(yè)績(jī)提成算，基本獎(jiǎng)金不予發(fā)放;只咨詢不消費(fèi)，不計(jì)入成功率。

　　3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當(dāng)事人各罰款200元，第二次給予辭退。

　　4、試用期一個(gè)月，公司根據(jù)其表現(xiàn)有權(quán)延長(zhǎng)試用期或辭退。

　　5、新職員第一個(gè)月原則上不予考核。從第二個(gè)月開始，由其部門主管制定個(gè)人月銷售任務(wù);當(dāng)月未完成任務(wù)者，扣發(fā)100元獎(jiǎng)金;連續(xù)2個(gè)月未完成個(gè)人任務(wù)者，扣獎(jiǎng)金500元，第四個(gè)月仍不達(dá)標(biāo)者，根據(jù)情況可給予辭退。 十一、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)(按天計(jì)算)服務(wù)言行和態(tài)度得分：

　　1、工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等)一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分;

　　2、受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)個(gè)人一次加10分，集體加5分;

　　3、未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)公司經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目不熟知而造成工作失誤的、對(duì)客戶在咨詢或提供服務(wù)時(shí)，態(tài)度惡劣的，一次扣5分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣20分，集體扣10分;

　　4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣10分，集體扣5分;遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣10分，集體扣5分;

　　5、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。 咨詢?nèi)藛T簽字確認(rèn)：

　　十二、獎(jiǎng)罰方式：

　　1、以上評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)，1分為：10元。個(gè)人考核達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)者，將按照以上的公布的相應(yīng)分?jǐn)?shù)，從當(dāng)月崗位工資里發(fā)放或扣除;個(gè)人累計(jì)當(dāng)月扣發(fā)分?jǐn)?shù)達(dá)50分的，扣除當(dāng)月績(jī)效金，取消年底優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、榮譽(yù)員工獎(jiǎng)的評(píng)選資格;

　　2、對(duì)于部門總評(píng)分，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)將作為年終獎(jiǎng)金，在年底統(tǒng)一發(fā)放;集體當(dāng)月考核評(píng)分違反相關(guān)制度罰分達(dá)到50分的，其部門主管扣除當(dāng)月崗位津貼，連續(xù)三個(gè)月部門考核罰分達(dá)到50分的，將對(duì)其免除職位，降級(jí)處理，同時(shí)取消該部門年度參選杰出部門的獎(jiǎng)項(xiàng)資格。