淺談酒店服務管理論文范文
淺談酒店服務管理論文范文
由于現代酒店業(yè)競爭激烈，越來越多的酒店企業(yè)以服務能力作為取勝的首要條件。下面是學習啦小編為大家整理的酒店服務論文，供大家參考。
酒店服務論文篇一：《酒店個性化服務研究》
隨著國內星級酒店數量的增加以及人們生活水平的日益提高，顧客對酒店所提供的服務需求越來越個性化。因此，酒店要想長久地發(fā)展，除了要保持酒店硬件設施精良的基礎上，更要著力提升酒店服務質量，而個性化服務則是酒店提升服務質量的必備良藥，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。
一、酒店個性化服務的內涵與特點
(一)酒店個性化服務的內涵。個性化服務的概念源自西方發(fā)達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準化，而是以賓客需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠，是一種在賓客服務需求基礎上的，極具消費性質的“導向式服務”;二是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供能夠引發(fā)客人潛在消費行為的服務。
(二)酒店個性化服務的特點
1、服務的靈活性。同一個客人處于不同的時間、場合、心情，或者不同的客人處于相同的時間、場合、心情，再加上個人的閱歷、素養(yǎng)、興趣愛好、風俗文化以及年齡等因素的影響，顧客對酒店服務的要求是不能同一而論的。酒店服務的最終目的是讓顧客獲得滿足，這就要求酒店服務人員去觀察、識別、分析顧客的需求，靈活地為顧客提供讓其滿足的個性化服務。
2、服務的特殊性。個性化服務強調以標準化服務為基礎，對顧客提出的特殊要求或者服務，提供針對性的服務，以使顧客獲得自豪感和滿意感。在為顧客提供個性化服務的過程中，要特別注意由于顧客的消費偏好、生活習俗等方面的原因，使得顧客產生比較特殊的需求，為了使顧客滿意就必須針對性地提供特殊的服務。因此，服務的特殊性是指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。
3、服務的多樣性。在為顧客提供服務的時候，需要讓顧客去自主選擇。當然不同的顧客，其選擇傾向不同，這就需要酒店盡可能多地提供多種多樣的可選擇項目以供顧客挑選。因此，服務的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。
4、服務的全能性。俗話說“成功只留給有準備的人”，這句話同樣在酒店業(yè)適用，酒店在提供服務時也需要做個“有準備的人”。酒店應該根據自己的目標顧客，通過相關數據的分析來預測顧客消費偏好、消費導向等一些需求信息，并依此來做好服務前的準備事宜。因此，服務的全能性意味著顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。
5、服務的情感性。個性化服務發(fā)展過程中提出的“金鑰匙”服務、管家服務等服務理念最基礎的就是要求服務人員能夠去用心服務，讓顧客能夠感受到酒店對他們的關心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。所謂用心服務，就是發(fā)自內心地提供積極主動、熱情周到、富有情感的服務。因此，在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。
二、酒店個性化服務的意義
(一)提升顧客忠誠度。酒店市場在發(fā)展過程中越來越以價格為主導，這使得消費者對品牌的忠誠度不斷下降。而個性化服務則要求酒店業(yè)把顧客的需求作為酒店經營活動的出發(fā)點和歸宿，要求酒店在提供服務的時候考慮到顧客與酒店規(guī)定有所不同的多種多樣的喜好和要求。酒店通過服務人員適當偏離操作規(guī)范的、針對顧客具體要求的、競爭對手不易模仿的個性化服務，與顧客建立個性化的關系，提高顧客群體對酒店服務的滿意度，以此來提升其對酒店品牌的忠誠度。
(二)提高酒店競爭力。酒店通過硬件設施、整體成本、銷售渠道和軟件服務四個方面來確立自己的競爭優(yōu)勢，面對如此激烈的競爭環(huán)境，酒店只有通過軟件服務才能不斷地提高競爭力。酒店財富的源泉是顧客的需求，在酒店追求利益最大化的進程中，必須以不斷變化的顧客需求為立足點，著眼于服務方式和內容的不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務項目的廣泛選擇上，積極主動地滿足顧客高度個性化的需求，以顧客的需求進行酒店產品和服務項目的改進和調整。
三、酒店個性化服務存在的不足
(一)對個性化服務理解錯誤。片面地將個性化服務解釋為硬件設施的個性化，只是簡單地從酒店的硬件設施層面來發(fā)展，不斷地投入資金進行酒店硬件服務設施的改良換代，以此來彰顯酒店的獨具特色，但是雖然投資巨大，卻收效甚微。將顧客群體分成幾個等級并且實施不同的服務等級，這種把個性化服務理解為僅僅為少數的顧客提供特殊的針對性服務的做法，往往會引起那些沒有獲得特殊的針對性服務的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。有些人錯誤地把酒店個性化服務理解為僅僅是高星級酒店謀求進一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒有發(fā)展個性化服務的必要性，認為若要為顧客提供個性化服務就必須另外設置專人專崗進行服務，必須會產生額外的投資，使得酒店的經營成本增加。
(二)忽視與顧客的溝通和交流。酒店在進行個性化服務的過程中，雖然非常明確地對個性化服務的必要性加以肯定，但是卻在注重個性化服務開發(fā)研究的同時忽視了服務客體，也就是顧客群體的主觀能動性。從顧客的角度來分析，隨著知識經濟和互聯網經濟的到來，顧客的消費偏好發(fā)生改變，傳統的“坐享其成”的服務需求已經不能滿足現代顧客“重在參與”、求新、求奇的側重于體驗的服務要求。這就要求酒店在對自身產品和服務進行改進以及提供服務的過程中，充分考慮到顧客的感受，與顧客進行有效的溝通，盡可能地給顧客創(chuàng)造積極參與、親身體驗的機會。這樣不但能夠體現酒店對顧客的關心和尊重，使酒店個性化服務的改進為顧客所熟知并得到顧客的肯定與贊同，而且在客觀上由于與顧客的有效溝通和顧客的參與，很大程度上降低了酒店決策出現差錯的概率。
(三)缺乏個性化服務人才。縱觀近幾年來酒店業(yè)的發(fā)展，雖進步巨大，但是酒店業(yè)的人才流失率卻一直是令酒店管理者頭痛的問題，其數據居高不下的現狀成為制約酒店進一步發(fā)展的重要因素。酒店在進行服務尤其是個性化服務時，必須要擁有足夠數量的員工來保障一線、二線工作的順利開展，更甚至在進行獨一無二、極具個人化、高密度接觸的個性化服務時，需要能夠熟練掌握酒店各部門工作規(guī)范和操作流程的高素質人才，要求酒店需要在保證員工數量的基礎上兼顧員工的職業(yè)素養(yǎng)。酒店業(yè)居高不下的人才流失率與酒店個性化服務對員工質和量的要求形成矛盾，凸顯出酒店業(yè)在進行日常服務以及個性化服務時人才缺乏的現狀。
(四)缺失個性化服務意識。就目前國內酒店業(yè)整體情況來看，除去一部分高星級酒店，整體薪資水平偏低，使得酒店對員工的吸引力大打折扣，尤其是對于一線員工來說，工作任務繁重，而且薪資偏低，使得員工家庭的日常消費及開支等問題凸顯出來，使員工的積極主動性受挫。另外，酒店的管理人員以一種高姿態(tài)的態(tài)度對待一線員工，二者之間缺少應有的溝通和交流，等級觀念異常分明，這樣使得員工對酒店管理者產生一種敬畏感，沒有溫馨的感覺。從而，員工也就不會具有主人翁意識，不會去時時刻刻為酒店著想，維護酒店的利益，更不會積極工作，并產生消極怠工的惡性循環(huán)。在各方面因素的影響下，造就了目前酒店業(yè)員工缺失個性化服務意識的現狀。
(五)缺少顧客信息的更新換代。國內酒店業(yè)雖然已經開始借助互聯網技術來收集顧客信息并以此來為個性化服務效力，但是顧客信息的更新換代上卻存在著問題。顧客信息的更新換代指的是對于顧客信息數據庫的長期維護和數據的更新。顧客的消費偏好、個人喜好等會隨著年齡的增長、時間的變化和個人閱歷的變化等發(fā)生改變，這就需要酒店對原有的顧客信息進行更新和完善。另外，由于一線服務人員權限的限制，當他們在為顧客提供服務時，通過顧客的消費行為、神采表情以及與顧客的交流過程所獲得的全新顧客信息，不能夠及時地對顧客信息數據庫進行補充，往往出現由于工作任務的繁重和事情的瑣碎導致這一信息的遺失，在以后的服務中出現不必要的差錯和失誤，降低顧客的滿意度，影響酒店的整體形象。
四、酒店個性化服務發(fā)展對策
(一)確立正確的個性化服務理念。酒店在發(fā)展個性化服務時，應結合自身酒店的綜合實力，確立以標準化服務為前提和基礎，以針對性服務為核心，把情感服務作為本質的個性化服務理念。將酒店軟件服務作為開展工作的核心，在重視酒店硬件設施更新的同時，必須關注軟件服務的提升，投入更多的精力和資金來進行軟件服務方面的設計和完善;認識到酒店開展個性化服務所面對的客體，包括VIP顧客、長住客、普通住店顧客、臨時消費顧客和旅行團體等，酒店在提供服務的時候不能根據顧客的職業(yè)、身份、地位和消費水平等因素來進行區(qū)別對待。在實踐方面，酒店應鼓勵員工在現有理論的基礎上，結合每個員工自身在日常服務工作的親身體驗以及在與顧客交流溝通中獲得的建議或者見解來不斷地加深、細化對個性化服務的理解，并主動積極地運用到日常工作當中。
(二)注重與顧客的溝通和交流。首先，酒店要建立相應的獎勵機制，鼓勵一線服務人員參與到與顧客的溝通交流中;其次，酒店管理人員要懂得適當地賦予員工恰當的言語權限，摒棄標準化的傳統服務語言，能夠結合時代的發(fā)展運用一些順應時代的潮語或者顧客喜聞樂見的表達形式;最后，對于一線服務人員獲得的有效的顧客信息，酒店應當極度重視妥善保存，在以后的服務中充分實現信息的價值，這也是對一線服務人員勞動成果的一種尊重。有了一線服務人員的積極參與并不意味著與顧客的溝通交流就能實現，酒店要讓員工明白在與顧客溝通交流時，不能只是簡簡單單地傳遞信息，要學會站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗。酒店還應該讓員工意識到其與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關系之上，只有這樣員工把顧客當作“朋友”看待，才能在交流中暢所欲言，實現愉快地交流。
(三)培養(yǎng)個性化服務人才。面對酒店業(yè)人才流失率居高不下的現實情況，酒店應該結合自身的經濟效益和經營情況，一方面適當地提高員工的薪資和其他方面的待遇水平;另一方面應注重對員工的“經營”，運用馬斯洛需求理論來講，摒棄傳統工業(yè)把員工看作為了滿足“生理需求”的工作“機器”，重新把新時代的員工定位成追求社交需求、尊重需求和自我實現需求的員工個體。在引導員工認同本酒店主題文化的基礎上，進行酒店相關知識和崗位操作技能的培訓，使員工在深刻理解本酒店主題文化的同時能夠熟練掌握各崗位的操作技能。同時，要考慮到員工尊重、社交和自我實現等的需求，采用諸如情感激勵、精神激勵等的人性化措施來加以滿足，從而使員工對酒店產生歸屬感，最終形成對酒店的忠誠度。
(四)提高全體員工的個性化服務意識。對于個性化服務意識，需要酒店全體員工都具備。從管理人員的角度來看，在一線員工對于超出標準化服務之外的個性化服務拿捏不準的時候，就需要管理人員結合自身工作實踐積累的經驗以及酒店的戰(zhàn)略目標來給予他們意見或建議，以此來引導他們去做出正確的個性化服務操作;從一線員工的角度來看，一線員工是個性化服務的具體實施者，他們的服務水準體現的是整個酒店的服務水平，他們代表著酒店，要如何有針對性地向顧客提供讓其滿足的并且有效的個性化服務，這是他們必須要認真思考的問題;從二線及其他員工的角度來看，雖然與顧客直接接觸的是一線員工，但是二線及其他員工不是沒有與顧客接觸的可能，當這些非一線員工與顧客接觸的時候，他們也代表了酒店的形象，也需要具備個性化服務的意識。酒店個性化服務需要酒店的全體員工都樹立個性化服務的意識。
(五)制定顧客信息管理機制。顧客信息是個性化服務的“黃金資料”，個性化服務的實施需要以顧客信息為依據，有針對性地提供讓顧客滿意的有效的個性化服務，酒店首先必須要認識到顧客信息在體驗經濟時代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄酒店無需顧客信息的落后觀念;其次結合自身酒店的經濟實力，借助紙質客史檔案或者顧客信息數據庫等方式來建立為自己酒店服務的顧客資料庫;最后能夠靈活地運用顧客信息來進行個性化服務。同時在保障顧客信息時效性方面，酒店需要在完整的顧客信息數據庫的基礎上，一方面設置專門人員對數據庫進行持續(xù)地維護和更新;另一方面給一線員工進入顧客信息數據庫和對顧客信息進行增添的權限，以便于一線員工能夠把在對顧客服務中獲得的第一手資料以最快的速度上傳至顧客信息數據庫，有利于顧客信息的及時更新，保障了顧客信息的時效性，為后期的個性化服務奠定了基礎。在顧客信息精細化方面，舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進行分門別類的有序管理。酒店應該制定對顧客信息的管理機制，只有這樣才能使個性化服務得到完美的開展。
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酒店服務論文篇二：《增強酒店員工服務意識，提高酒店競爭力》
摘要：近年來我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展的黃金時期，有著不容小覷的市場潛力和發(fā)展前景。但隨著市場經濟的快速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對酒店服務提出的要求也越來越高，在如此激烈的市場競爭狀況下，只有通過提高酒店員工的服務意識才能應對市場的嚴峻考驗。通過從酒店服務意識相關問題進行探究，從服務意識的含義、產生、特點三個方面進行了概述;分析了國內酒店員工服務意識的發(fā)展現狀;列出了酒店員工服務意識對酒店競爭力的影響;并且分析說明了酒店員工服務意識存在問題的主要原因;最后針對酒店員工服務意識存在的問題給出了較為合理的解決對策，并希望能對酒店業(yè)未來發(fā)展帶來有益的借鑒。
關鍵詞：酒店業(yè);競爭力;服務意識
隨著經濟社會的進步和發(fā)展，不同類型的客人所要求的消費需求也截然不同，以至于有些消費需求不在酒店服務工作的范疇之內。應對這種現象酒店不僅僅需要升級相關的配套設施或是完善管理職能，更重要的是培養(yǎng)酒店員工強烈的服務意識。意識決定行為，良好的服務意識對員工的服務行為有著至關重要的推動作用。這樣一來，員工良好的服務意識和服務行為不單為酒店提高了服務質量，而且減少了賓客對配套設施不完善的不滿，使客人達到滿意的程度。酒店服務人員應站在客人角度替客人著想，提供貼心周到的服務，了解客人的需求，提供客人真正需要的服務和產品，從而使酒店能在市場競爭中立于不敗之地。
一、我國酒店員工服務意識存在的問題
就目前情況來看，我國的酒店員工培訓工作最嚴重的問題就是由于過度重視員工服務技能的提高以及服務程序的完善，忽略了培養(yǎng)酒店員工自主的服務意識。國外的酒店員工培訓與我國的理念截然不同，對于國外酒店來講，需要堅持不懈的著重培養(yǎng)的并不是酒店員工的服務技能或是服務程序，而是酒店員工的想法、思維理念，因為這才是決定一個員工是否具有自主服務意識的關鍵。訓練一個員工優(yōu)秀的服務技能僅僅需要周而復始的反復訓練即可，只有改變一個人的想法，使其具有自覺的服務行為才是真正有難度的培訓工作。
(一)缺乏對內協調合作意識
現代社會中，酒店的員工大多數都不善于溝通和協調，往往都沒有自覺的、主動的服務意識，過多的強調以自我為中心。這類員工具有一些共同的特點，就是無論在生活中還是在工作中，都習慣性的推卸責任，不能勇于承擔，也不能清楚地認識自己的錯誤。然而這種行為往往是酒店業(yè)最忌諱的。在當今融入越來越多先進技術的酒店業(yè)，只有善于合作協調溝通的員工才能在行業(yè)中立足。
(二)缺乏隨時隨地為客服務的意識
當酒店服務人員工作一定時間后，就會漸漸產生對工作的倦怠，失去對工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動、懶散、倦怠。尤其是當淡季或是來店賓客比較少的時候，因為工作量的減少，導致一些自律能力較差的員工對服務工作產生松懈，更甚者會用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語進行服務工作。這種行為嚴重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來一種不舒服的體驗。
(三)缺乏換位思考
只有真誠的為賓客考慮，站在賓客的角度解決問題，想他人之所想的行為才能叫做換位思考。在酒店中，不能與賓客很好的換位思考的服務人員無法勝任酒店這種以服務為主的行業(yè)，因為現如今的酒店服務，不單單是保證環(huán)境的整潔安全、飲食的種類和口味，而是在此基礎上，給賓客帶來一種賓至如歸的感受。在酒店這個大家庭中，服務人員就是酒店的主人，然而倘若主人并不能熱情的招待賓客，那么賓客在此當然不會有好的心情。但這種情感上的服務并不能過分的越界，而是一種保證客人隱私的前提下，恰到好處的理解和關懷。換位思考是酒店員工提供貼心周到服務的基礎，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服務和產品，才能真心實意的愛上自己的工作并對其充滿熱情。
(四)缺乏團隊合作意識
在酒店中，絕不能出現以自我為中心的行為。每一個服務人員都應該形成一個完整的服務鏈條，堅決不允許服務行為中的某個環(huán)節(jié)出現斷裂。不僅僅是服務人員應當如此，甚至是酒店的高層領導都應該投入到整個服務工作的團隊中去，樹立一個所有人的目標，那就是結合酒店所有人員的力量形成一個強有力的團隊，為每一位賓客提供最周到細致的服務，獲得每一位到店客人的好評。
二、酒店員工服務意識不強的原因探析
經濟發(fā)展快速的今天，不同類型的客人所要求的消費需求也截然不同，簡單的常規(guī)的員工服務技能培訓是不夠應對各種服務過程中的變化的。但國內絕大多部分的酒店服務人員仍僅僅提供常規(guī)服務項目，并不能具備自覺的、主動的、強烈的服務意識以給賓客提供個性化的服務。很多酒店員工僵硬的笑容，冷漠的話語，懶惰的行為，敷衍的態(tài)度，缺乏與來店客人的情感的溝通和交流，甚至聚在一起閑聊而忽略賓客，導致酒店服務質量下降，使客人在酒店消費的過程中并沒有獲得極高的滿意度。直接原因大概有以下幾個方面：
(一)對員工培訓重視不夠
現階段國內酒店在招聘新員工后 ，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓不如對硬件設施進行升級，在酒店經濟收益變低的時候，他們首先就想到通過取消員工培訓減少培訓經費以達到減少投入資本的支出。這種落后的思維模式導致酒店高層領導意識不到員工服務意識對其酒店服務質量提高的重要性。
(二)不注重員工心理需求
從事酒店行業(yè)的員工一般都有較大的工作量，又因為薪酬相較于其它服務業(yè)較低，所以在這種情況下，極其容易導致酒店的服務人員由于較大的工作壓力而產生消極和不滿的情緒。同時酒店各個部門關系復雜，部門與部門間很不容易協調配合，員工間的關系也并不和諧，繼而導致酒店行業(yè)員工流動性較大，服務人員不能很好地為酒店工作 (三)管理者管理不到位
國內酒店的高層領導大多把自己的職位當做是一種權利的象征，從來都是以命令的口吻指揮下級員工工作，獨裁專制不聽取下級提出的意見和建議，缺乏對下級服務人員工作的溝通和關心，這種行為就導致了酒店員工間不能良好的溝通協作，以至于服務人員消極怠工。身為領導者，這種做法是應該堅決杜絕的。首先應當以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴格監(jiān)督和檢查每一項服務過程，及時發(fā)現問題改正問題，這樣才能使整個酒店的服務管理到位。
(四)部門間協調性較差
一個完整的酒店，設立不同的部門以及非常多的崗位，只有每一位酒店的員工都具有強烈的服務意識，才能使在每個部門、每個崗位工作著的員工團結協作起來，形成一個有著同一個目標的團隊，這個目標就是為了使酒店能更快更好地發(fā)展。在酒店工作，下至最底層的服務人員，上至高層領導，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務工作。不僅對來店客人的服務，更是對整個團隊員工一種和諧的配合服務。 所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。
三、培養(yǎng)酒店員工服務意識，提高酒店競爭力
根據酒店員工服務意識不強原因的探析，就提高培養(yǎng)酒店員工的服務意識，針對我國酒店服務業(yè)現狀，提出了幾點具有指導性、可操作性的方法。酒店管理者可以從經營管理的角度與員工培訓的角度提出以下幾點對策：
(一)嚴格篩選員工招聘條件
我國酒店業(yè)的服務人員目前處于緊缺狀態(tài)，很多酒店往往在招聘不到員工的情況下不得已降低招聘門檻，以至于導致酒店服務人員綜合素質差。所以，酒店應結合自身企業(yè)特點，依照酒店發(fā)展的要求擬定一套全面的，完備的招聘條件。不能因為一時的用人之急而忽略對招聘員工素質的要求，不能僅僅考察應聘者的外在條件而忽略其內在品質，如服務意識和品德品質。只有酒店在招聘這一環(huán)節(jié)摒棄以往的陳舊思想，嚴格把關，才能招聘到適合酒店的服務人員。
(二)進行有效的員工培訓
現階段國內酒店管理存在著嚴重陳舊落伍的思想觀念，如酒店在招聘新員工后 ，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進行全面完整的入職培訓。因為對于酒店管理者來說，投入資金對員工進行培訓不如對硬件設施進行升級，這種落后的思維模式導致酒店高層領導意識不到員工服務意識對其酒店服務質量提高的重要性。酒店只有重視對服務人員的培訓，加大培訓費用的投入才能培養(yǎng)出高素質的服務人員。而且不僅僅是只注重服務技巧培訓，而應通過一套系統化的培訓方法提高員工各個方面的綜合素質，例如第二語言以及數字化信息管理等，從而使每一位經過培訓的服務人員都具備良好的素質。
(三)提高員工的滿意度
酒店行業(yè)想要提高服務人員的滿意度，招聘和保留高素質服務人員，就要發(fā)自內心的為員工著想。最重要的一點就是應當通過增長酒店服務人員薪水以及福利待遇保證員工的社會保障，提高員工的生活質量水平，減輕員工因為高強度工作而產生的壓力，從而使員工對酒店產生強烈的主人翁心態(tài)。
(四)加強與員工的溝通
在酒店行業(yè)中，身為高層領導需要以自覺主動的服務意識基礎的前提下，以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴格監(jiān)督和檢查每一項服務過程，及時發(fā)現問題改正問題，加強與員工的溝通與交流。具體方面體現在可以實行員工交流日，收集建議日等等類似能使高層了解到基層的意見建議，同時也能令員工理解高層管理者的交流活動。
(五)提高各部門協調性
在酒店工作，下至最底層的服務人員，上至高層領導，每一個人都在酒店這個大家庭中進行著服務工作。不僅僅是對來店客人的服務，更是對整個團隊員工的一種和諧的配合服務。 所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為的是每個部門都能和諧的溝通合作更好地完成服務工作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會到對方的難處，便于多方相互理解和交流。同時，也能使酒店各部門員工形成一個有機的整體，團結協作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。
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酒店服務論文篇三：《酒店管理中整體服務意識探究》
摘 要：在當前的服務行業(yè)中酒店在國民的生活服務中扮演著越來越重要的角色，這與我國的經濟發(fā)展與社會進步是分不開的，而這種社會發(fā)展新形勢也對酒店的服務提出了更高的要求，本文就酒店管理中整體服務意識的提高和完善為探究目的，根據目前的現狀與出現的問題提出相應的想法和建議，希望對我國酒店管理的相關工作起到幫助作用，進而使酒店服務行業(yè)越做越好。
關鍵詞：酒店管理;整體服務意識;探究
酒店行業(yè)屬于社會發(fā)展的第三產業(yè)，也就是我們常說的服務業(yè)，而針對目前社會發(fā)展的階段及經濟形勢來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務人士提供了諸多便利的同時產生了許多或大或小的服務問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務層次和服務質量進而滿足社會發(fā)展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務意識的提高已經成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。在固有的思維模式中認為整體服務意識就是在酒店范圍內的從業(yè)人員對于客人禮貌、周到、主動的全方位服務，其實整體服務意識是對服務意識的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進而為顧客實現高質量的服務的過程。
一、酒店服務意識管理中存在的問題
(一)酒店整體服務意識淡薄
服務意識可以說是酒店經營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內酒店在服務意識上所呈現的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節(jié)中，以至于出現服務人員應付了事、態(tài)度冰冷的現象，這大大程度的影響了酒店服務的質量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現在酒店整體服務意識方面的提升。
(二)酒店員工素質參差不齊
酒店行業(yè)作為服務行業(yè)其關鍵的經營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質的員工就意味著酒店在經營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的
問題。
首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識和技能的學習，無法對酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認識;第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時的過渡職業(yè)，導致很多員工在培訓轉型為專業(yè)員工的過程中就出現了跳槽或流失，人員結構極不穩(wěn)定;第三，酒店行業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業(yè)出現“用工荒”的現象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質人才對酒店行業(yè)敬而遠之。
二、提高整體服務意識的策略
整體服務意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務意識的培養(yǎng)過程中能夠結合有意識的學習、效仿及經驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。
(一)強調員工的整體服務意識
整體服務意識不但反映出員工自身的素質水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調員工的整體服務意識，樹立起員工對于整體服務意識的認識和理解，首先需要從服務主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態(tài)度和思想;其次，從服務對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓，增加心理學、服務意識方面的知識講座，幫助員工提升服務意識和多角度思考問題的能力。
(二)提高服務人員的綜合素質
服務人員的綜合素質不單單體現在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務。員工綜合素質的提高是酒店管理與經營實現真正專業(yè)系統流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務團隊對于酒店的整體服務起著至關重要的作用。酒店的服務人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經營管理的角度分析，服務人員所表現出來的服務能力與綜合素質直接影響著酒店的生存和發(fā)展。
首先，要穩(wěn)定酒店人員結構。酒店在進行員工招聘工作時，應結合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應搭建長期穩(wěn)定的“學校――企業(yè)”用工平臺，與學校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。
其次，要加強員工的培訓和培養(yǎng)力度，完善教育培訓機制。不但要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認識，并具備熟練掌握相應的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務、溝通及信息系統管理能力方面深入培養(yǎng)，實現信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務意識。
再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅持以人為本的人性化管理，以促進員工的全身心發(fā)展。
(三)提高酒店內部服務意識
酒店內部服務是酒店管理人員針對酒店員工的服務，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質服務，進而影響顧客對優(yōu)質服務的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務質量就要首先擁有良好的內部服務質量。作為酒店管理人員通過提高內部服務意識能帶動員工對整體服務意識進行深層次的體會，使員工站在被服務者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學習的榜樣，嚴格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務對象，達到言傳身教的效果。
(四)健全服務質量管理體系
服務質量管理體系是對員工日常服務工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗，建立起標準化、程序化的相關制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務的細節(jié)進行管理，從而提高整體服務效果。具體表現在以下兩個方面。
1.酒店設立其相應的服務質量管理部門，對酒店的服務質量進行監(jiān)督和把關，建立全面且合理的管理系統，保證服務工作的標準化、規(guī)范化，同時也能夠有效的避免和杜絕對可能出現的整體服務的問題。
2.制定服務質量管理目標和監(jiān)督程序，針對不同時期不同顧客，實現規(guī)格和層次鮮明的酒店服務質量，將酒店的整體服務做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價值。因此需要在機制上約束員工遵守服務的相關規(guī)章制度，同時也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進行信息的溝通和反饋，進而使得員工參與到酒店服務質量提高的工作中，使員工自覺關心酒店服務質量，自覺提高酒店整體服務。
三、結束語
綜上所述，酒店管理中整體服務意識的建立能夠有效的推動酒店服務行業(yè)的發(fā)展和進步，這也要求酒店管理者能夠結合中外相關的成功經驗進行認真分析和研究，在員工的選拔和培養(yǎng)方面加強力度，結合當代管理水平發(fā)展的創(chuàng)新方法，培養(yǎng)出一支高效率、高素質的專業(yè)服務團隊，既具備在相互配合及服務意識上的高度默契又具備以酒店發(fā)展為重心的職業(yè)精神。而酒店管理中整體服務意識的塑造與培養(yǎng)也需要酒店管理者開展相應的培訓和交流工作，使員工的意識能夠與酒店的管理達成共識，從而有效的執(zhí)行酒店運營過程中的相關要求和制度，進而實現酒店管理的各項標準，提供高水平高質量的酒店服務，為出門在外接受酒店服務的顧客提供一個溫馨、舒適、健康、安全的環(huán)境和氛圍。
參考文獻：
[1]杜媛.基于顧客滿意度的酒店前廳服務質量提升策略的研究[J].經營管理者，2015(05).
[2]徐仰前，呂毅華.我國酒店業(yè)服務產品創(chuàng)新現狀及對策探討[J].經濟師，2008(08).
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