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航空安全管理論文

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  航空安全管理作為機場旅客服務(wù)中的一部分,既有著同機場其它服務(wù)崗位一樣的共性,下面是小編為大家精心推薦的航空安全管理論文,希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

  航空安全管理論文篇一

  基于航空安全需求的民航安檢服務(wù)管理分析

  【摘 要】機場安檢服務(wù)作為民航旅客服務(wù)的一個重要組成部分,由于既具有安全的需求又具有服務(wù)的需求導(dǎo)致旅客矛盾沖突的增加,如何平衡安全和服務(wù)的矛盾,確??辗腊踩潜疚难芯康闹黝}。

  【關(guān)鍵詞】空防安全;安檢服務(wù);服務(wù)改進

  民航安檢服務(wù)作為機場旅客服務(wù)中的一部分,既有著同機場其它服務(wù)崗位一樣的共性,同時,作為保障航空安全的第一道關(guān)口,由于航空安全保障的需求,又有著崗位自身獨特的個性。最近幾年,由于我國空防安全形勢的日益嚴(yán)峻,各大機場加大了對旅客安全檢查的力度,隨之而來的,也伴隨著檢查中旅客與安檢人員的沖突和矛盾的增多,如何平衡航空安全與旅客服務(wù)兩者之間的矛盾關(guān)系,確保航空安全,是本文探討的主題。

  1 航空安全與安檢服務(wù)需求的矛盾統(tǒng)一關(guān)系

  相信很多從事民航安檢工作的人都有過這樣的困惑:在安檢工作中,究竟是服務(wù)重要,還是安全重要?仔細品味這個問題,對于絕大多數(shù)安檢人來說,其實心底都有一個非常清晰的答案:當(dāng)然安全才是最重要的,我們所執(zhí)行的各種嚴(yán)格的安全檢查無外乎都是為了保證旅客的生命財產(chǎn)安全。但是大家之所以有這樣的疑惑,當(dāng)然是在工作中遇到了很多安全與服務(wù)的沖突。筆者認為對于安檢人員來說,首先要堅持安全第一的基本思想,任何時候這個思想都是安檢人員開展工作、為旅客服務(wù)的基本前提。其次在此基礎(chǔ)上不斷提升對旅客的服務(wù),完善服務(wù)質(zhì)量是安檢工作的努力方向。同時筆者認為僅有安檢人員的正確態(tài)度還是不夠的,作為旅客也有責(zé)任在安全和服務(wù)的兩者關(guān)系上作出正確的認識。畢竟航空安全跟旅客息息相關(guān),而作為服務(wù)的接受者,旅客的思想、態(tài)度和配合度都直接影響服務(wù)的效果[1],嚴(yán)重的可能會對航空安全產(chǎn)生間接的影響。所以安檢工作中,安全與服務(wù)不是孤立的矛盾對立關(guān)系,而是系統(tǒng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

  2 正確處理安檢工作中的投訴與糾紛

  任何服務(wù)行業(yè)都不可避免存在著服務(wù)糾紛與投訴,順利解決這個問題是每個服務(wù)從業(yè)人員必須具備的基本技能。研究表明,目前安檢從業(yè)人員流動率高的原因除了勞動強度高、薪資低外,另一個主要原因就是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的紛擾。特別是當(dāng)今九零后成為安檢人員的主力軍后,這個問題尤為突出。對于這個問題,筆者有如下建議:

  2.1 建立健全服務(wù)管理制度,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系[2]

  健全的服務(wù)管理制度能夠讓安檢人員在服務(wù)工作中有“法”可依,有章可循,也能讓旅客和安檢人員在服務(wù)糾紛中找到解決問題的途徑。完善功能,推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系是服務(wù)管理制度在外在形式上的表現(xiàn),如規(guī)范現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌;加強對規(guī)范檢查、員工著裝、辦公秩序、現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌等監(jiān)督檢查;規(guī)范員工服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程,保持較好的精神面貌等。

  2.2 加強服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)與員工心理疏導(dǎo)

  眾所周知,各個機場的安全檢查部門都高度重視員工的業(yè)務(wù)技能,經(jīng)常會通過各種層次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)提升員工的技能水平,但同時也應(yīng)加強員工的服務(wù)糾紛處理技巧培訓(xùn),特別是剛從學(xué)校里出來工作的新員工,從一個單純的象牙塔的環(huán)境突然進入到陌生的、工作強度大、工作對象紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境中,其角色的轉(zhuǎn)變本來都處于適應(yīng)中,心理上的困惑彷徨在所難免,面對復(fù)雜繁瑣的服務(wù)糾紛與投訴更是無所適從,心理負擔(dān)驟增,因此對于新員工的服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)不可或缺,同時更應(yīng)該關(guān)注這一時期他們的心理健康,及時做好心理疏導(dǎo)工作,幫助他們找到解決問題的方法,提升工作的自信心,減輕心理疲憊感,對于減少新員工的流動率也是大有裨益的。

  2.3 確保投訴的暢通,做好旅客投訴管理

  投訴是旅客對安檢服務(wù)不滿的直接反應(yīng),也是安檢工作中面臨的最棘手問題,投訴處理的不好會讓旅客對安檢服務(wù)形成長期固定的負面印象,由此體現(xiàn)出在安檢工作中的抵觸、不配合等負面情緒與行為,輕者影響其他旅客服務(wù)的效率,重者可能對航空安全產(chǎn)生影響,因此高效的服務(wù)投訴管理是民航安檢部門應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn),也是安檢部門提升整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。安檢旅客投訴管理的基礎(chǔ)在于確保投訴的暢通,能夠做到積極主動的接受旅客的投訴,不推諉、不卸責(zé),增進旅客的信任和理解,在此基礎(chǔ)上提高處理投訴的技巧和靈活性,化解旅客的不滿情緒,從而樹立投訴處理的正面形象。

  3 安檢服務(wù)質(zhì)量的改進和完善

  3.1 完善服務(wù)機制、創(chuàng)新服務(wù)理念,創(chuàng)建特色的服務(wù)品牌

  不可否認,在各交通運輸方式激烈競爭的今天,在保證了航空安全的前提下,服務(wù)作為民航安檢部門的一項重要職能,隨著民航運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展,正發(fā)揮著愈來愈舉足輕重的作用,面對著越來越復(fù)雜多樣化的旅客群體,以及越來越高、越來越多的服務(wù)需求,民航安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)通過完善內(nèi)在服務(wù)機制、發(fā)揮服務(wù)者主觀能動性等途徑來完成。對于任何服務(wù)而言,服務(wù)者與服務(wù)環(huán)境始終是主導(dǎo)因素,安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從員工素質(zhì)的整體提升,服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善,服務(wù)機制的創(chuàng)新等方面考慮,而服務(wù)理念則是重中之重,只有充分改造主觀世界,解決認識層面的問題,才能尋求到有效的發(fā)展途徑。

  強化服務(wù)理念,是安檢人員發(fā)揮主觀能動性,提升服務(wù)意識與服務(wù)技能的第一要素;不管我們的服務(wù)理念在形式如何不同,但在核心思想上要真正做到主動服務(wù),靠前服務(wù),用心服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,實現(xiàn)服務(wù)流程順暢、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。

  為什么旅客對安檢服務(wù)的印象不如航空公司深刻,筆者認為,主要在于國內(nèi)很多機場安檢服務(wù)并沒有形成自己的服務(wù)特色,創(chuàng)建自身的服務(wù)品牌形象。筆者認為,安檢服務(wù)借鑒航空公司旅客服務(wù)的經(jīng)驗,創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌,提升顧客對其服務(wù)的感知和認同感。在自身的業(yè)務(wù)活動中,也可以開展一系列以安檢服務(wù)文為核心的活動,從而實現(xiàn)“安全做實、服務(wù)做優(yōu)、隊伍做穩(wěn)”的目標(biāo),建設(shè)行業(yè)影響力強、旅客滿意度高的品牌。

  3.2 完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,加強個性化服務(wù)的設(shè)計,提升旅客服務(wù)感知   【摘 要】信息全球化,網(wǎng)絡(luò)國際化,尤其是在當(dāng)今這樣一個信息檢索的時代,青少年都無可避免地要被卷入網(wǎng)絡(luò)知識的大洪流。而我國的信息基礎(chǔ)教育地域差異大,社會重視度普遍偏低,教育理念不夠完善等特點,都把信息技術(shù)教育改革推到了刻不容緩的地位。本小組結(jié)合北京、深圳、珠海等地的信息技術(shù)選修式模塊化教學(xué)的經(jīng)驗,參考大學(xué)的課程選修模式,針對信息技術(shù)教育提出了“選修式模塊化教學(xué)”的方案,并在陜西省西安市各中學(xué)進行典型性調(diào)研,以此來了解該方案的社會認可度和前景(可行性),以及它亟待改進的方向。

  【關(guān)鍵詞】信息技術(shù);模塊化;選修

  0 前言

  當(dāng)今世界,信息技術(shù)是最活躍、發(fā)展最迅速、影響最廣泛的技術(shù)領(lǐng)域之一,各國競相發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè),信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)達程度也是一個國家科技實力的重要標(biāo)志。而我國信息技術(shù)教育在基礎(chǔ)教育階段的實施情況卻不容樂觀,盡管國家有諸多條文都一再強調(diào)了加強信息技術(shù)人才培養(yǎng)的重要性,也制定了一些有利于信息技術(shù)教育的教育方針,但字面的政策規(guī)章與實際的施行操作卻是不能并肩而行的。由于受到思想認識薄弱、師資力量欠缺、教學(xué)資金匱乏、教育制定束縛等因素的制約,有很大一部分學(xué)校和教師,甚至是學(xué)生沒有對信息技術(shù)教育給予足夠地重視。所以,本小組希望通過“選修模塊化教學(xué)”方案的調(diào)研,能給信息技術(shù)教育帶來些許良好的改觀。該方案有別于現(xiàn)行的通識教育的理念,它是將信息技術(shù)的內(nèi)容加以整合,然后以模塊為單位來進行劃分,學(xué)生根據(jù)自己的興趣選擇需要學(xué)習(xí)的教學(xué)模塊,從而實現(xiàn)信息技術(shù)課程的針對性教學(xué)、小班式教學(xué)、興趣主導(dǎo)的教學(xué)。此舉一方面是充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍,引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識,培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力,為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實基礎(chǔ);另一方面是根治當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深,泛而不精,梯度模糊,總口難調(diào)。

  1 信息技術(shù)教育教學(xué)現(xiàn)狀

  為了獲得充分的一手資料,本小組綜合考慮教學(xué)硬件設(shè)施、師資力量、生源素質(zhì)等方面的差異,選取了西安長安區(qū)第一中學(xué)、長安區(qū)第二中學(xué)、長安區(qū)第四中學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)附屬中學(xué)、陜西師范大學(xué)附屬中學(xué)和西安市第八十五中學(xué)為調(diào)研樣點。以問卷調(diào)查、半結(jié)構(gòu)式訪談等調(diào)研形式對15位信息技術(shù)教師及近1000名學(xué)生進行了調(diào)查和采訪,并與信息技術(shù)教師進行了深入交流,還實地觀摩了信息技術(shù)課堂。問卷調(diào)查的結(jié)果(如下圖所示)表明:學(xué)生對信息技術(shù)課的態(tài)度還是令人堪憂的!

  數(shù)據(jù)表明,對信息技術(shù)課的重要性認識不足是制約信息技術(shù)快速發(fā)展的一大攔路虎。造成這種認識不足的原因是多樣的,歸納起來,有以下幾點:第一,部分教師、教學(xué)單位(包括部分地方教育主管部門)缺乏信息化教育理念,沒有認真貫徹國家關(guān)于發(fā)展信息技術(shù)教育的方針,沒有真正把現(xiàn)代信息技術(shù)作為學(xué)校基礎(chǔ)教育長遠發(fā)展的目標(biāo),甚至存在挪用國家對信息技術(shù)教育的專項撥款的情況。在分析調(diào)查結(jié)果的過程中,我們也注意到有64.6%的學(xué)生認為學(xué)校重視度一般,還有24.5%的學(xué)生覺得學(xué)校完全不重視,僅有10.9%的學(xué)生認為學(xué)校重視度較高。需要強調(diào)的一個數(shù)據(jù)是:有高達68.2%的學(xué)生認為,信息技術(shù)課上學(xué)不到想學(xué)的內(nèi)容;第二,應(yīng)試教育大體制下,信息技術(shù)課作為非升學(xué)考試科目,免不了要被學(xué)?!按蛉肜鋵m”,尤其是高中階段,信息技術(shù)課的課時被壓縮、被占用,課堂教學(xué)散漫,學(xué)生態(tài)度冷淡等現(xiàn)象已經(jīng)變得習(xí)以為常;第三,社會和家庭對信息技術(shù)的誤解和不重視也是重要影響因素,有些人甚至覺得信息技術(shù)課就是讓學(xué)生“玩電腦,打游戲”,拖了孩子學(xué)習(xí)的后腿;第四,在教學(xué)設(shè)備、師資以及考核方式上也存在一些問題。硬件設(shè)施方面,多數(shù)學(xué)校的計算機數(shù)在100臺左右,且計算機設(shè)備性能低、兼容性差,硬件設(shè)備維護方面欠佳。而在師資力量方面,由于重視程度普遍不足,每個學(xué)校的信息技術(shù)教師平均數(shù)量為3-5個人,也就是相當(dāng)于一個年級有一到兩名教師,其實算上幾乎不搞教學(xué)的,那么實際教學(xué)的信息技術(shù)教師少之甚少。考核力度不強也造成了一些教師,還有學(xué)生敷衍了事的上課態(tài)度。

  2 模塊化選修式教學(xué)式課程

  針對信息技術(shù)教育的現(xiàn)狀,本小組提出了有別于現(xiàn)行的通識教育的理念的模塊化選修式教學(xué)方案。具體來說,就是對信息技術(shù)課的教學(xué)內(nèi)容進行“分門別類”的整合和分離,然后以模塊(例如高級程序語言模塊、計算機硬件模塊、常用軟件模塊、網(wǎng)絡(luò)信息模塊、網(wǎng)絡(luò)通信模塊等等)為單位進行劃分,嚴(yán)格制度模塊選修的要求(包括學(xué)生應(yīng)具備的知識、模塊包含的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)安排、考核標(biāo)準(zhǔn)等),而學(xué)生則根據(jù)相關(guān)的要求和自身的興趣和知識素養(yǎng),選擇適合自己的模塊進行學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生可以在選擇自己喜歡的或者適合自身條件的學(xué)習(xí)內(nèi)容,而不是擠“大鍋飯”,教師也可以實現(xiàn)“術(shù)業(yè)有專攻,術(shù)業(yè)有專教”,起到學(xué)生和教師同時減負的目的,還可以改善當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深,泛而不精,梯度模糊,總口難調(diào)。另一方面此舉充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍,引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識,培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力,提高了信息技術(shù)課的教學(xué)質(zhì)量,為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實基礎(chǔ)。

  調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,學(xué)生對以上教學(xué)方式(如圖2所示),多數(shù)持滿意態(tài)度。

  但是這種模式的實施有一定的難度,需要多方面的條件支撐。主要在教學(xué)設(shè)備、師資數(shù)量上。通過與校領(lǐng)導(dǎo)及教師的深入溝通,他們中的多數(shù)人認為這種模式現(xiàn)在還無法實行,主要體現(xiàn)在教學(xué)設(shè)備不足、師資較少兩個方面,另外,課程的安排也是一個需要考慮的重要因素。

  3 對信息技術(shù)課的教學(xué)建議

  3.1 教育部門應(yīng)正確引導(dǎo)

  正所謂“上梁不正下梁歪”,教育部門為了升學(xué)率而產(chǎn)生的對各學(xué)科之間的不公平待遇,是影響社會和學(xué)生對信息技術(shù)忽視的重要原因。只有從思想上讓社會認識到在信息社會中信息技術(shù)的重要性,才是推動信息技術(shù)教育不斷發(fā)展的動力,教育部門的正確引導(dǎo)便是為這樣的思想認識開路鋪磚。甚至,本小組認為:教育部門可以出臺相應(yīng)政策,提高學(xué)校的重視度,加強對學(xué)生信息技術(shù)素養(yǎng)的考核。

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