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與客戶的職場溝通禮儀知識有哪些

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與客戶的職場溝通禮儀知識有哪些

  在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中,一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群,作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導他按照你的思路思考。那么與客戶的職場溝通禮儀知識有哪些呢?看看學習啦小編整理的與客戶溝通的職場禮儀知識盤點吧。

  與客戶的職場溝通禮儀知識

  有關(guān)個人形象及禮儀,是每個業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

  1、相互交流時的禮儀

  與客戶進行交流時,業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧,要在說與聽的同時,讓客戶感到被關(guān)注、被尊重:

  (1)說話時的禮儀與技巧

  說話時始終面帶微笑,表情要盡量柔和。

  溝通時看著對方的眼睛。

  保持良好的站姿和坐姿,即使和客戶較熟也不要過于隨便。

  與客戶保持合適的身體距離,否則距離太遠顯得生疏,距離太近又會令對方感到不適。

  說話時,音高、語調(diào)、語速要合適。

  語言表達必須清晰,不要含糊不清。

  想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。

  如果客戶沒聽清你的話,應(yīng)耐心加以解釋,并為自己沒有說清表示歉意。

  (2)聽客戶談話時的禮儀與技巧

  客戶說話時,必須保持與其視線接觸,不要躲閃也不要四處觀望。

  認真、耐心地聆聽客戶講話。

  對客戶的觀點表示積極回應(yīng)。

  即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。

  專家提醒

  稱謂千萬不要出錯,這是對銷售人員的基本要求。

  要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情,因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

  時刻以客戶為中心,擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

  無論是說話還是傾聽時都要全神貫注,說話時要關(guān)注客戶的反應(yīng),傾聽時要注意客戶傳達的信息。

  2、稱謂上的禮儀

  無論是打電話溝通還是當面交流,彼此之間都需要相互稱呼,這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

  有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀,其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅,那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以,業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

  (1)熟記客戶姓名

  業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名,這看起來可能是一件小事,卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑,那最好認真查一下字典,確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定,那不妨有禮貌地直接向客戶詢問,而不是想當然地瞎猜。

  (2)弄清客戶的職務(wù)、身份

  任何時候,如果不能確定客戶的職務(wù)或身份,業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人,或者與客戶進行溝通時,還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題:

  稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時客戶可能身兼多職,此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼,即選擇職務(wù)更高的稱呼。

  稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職,大多數(shù)時候可以把“副”字去掉,除非客戶特別強調(diào)。

  3、握手時向客戶傳達敬意

  握手作為一項最基本的社交禮儀,其傳達的意義可以非常豐富,可是如果不掌握握手的禮儀與技巧,那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意,引起客戶的重視和好感,這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些,業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點:

  (1)握手時的態(tài)度

  與客戶握手時,業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手,客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

  (2)握手時的裝扮

  與人握手時千萬不要戴手套,這是必須引起注意的一個重要問題。

  (3)握手的先后順序

  關(guān)于握手時誰先伸出手,在社交場合中一般都遵循以下原則:

  地位較高的人通常先伸出手,但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

  當然了,對于業(yè)務(wù)人員來說,無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何,都要等客戶先伸出手。

  (4)握手時間與力度

  原則上,握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶,握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶,為了表示熱情,可以緊握對方雙手較長時間,但是時間不要太長,同時握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員,如果對方是女性客戶,需要注意三點:第一,只握女客戶手的前半部分;第二,握手時間不要太長;第三,握手的力度一定要輕。

  4、初次預(yù)約客戶,不談銷售

  在銷售過程中,當很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時,常常是一開口就遭到了拒絕,大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一,客戶真的沒時間;其二,客戶對推銷抱有抵觸心理;其三,推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

  美國著名的保險推銷員喬•庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。

  一次,喬•庫爾曼想預(yù)約一個叫阿雷的客戶,他可是個生意上的大忙人,每個月至少乘飛機行10萬英里。喬•庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

  “阿雷先生,我是喬•庫爾曼,理查德先生的朋友,您還記得他吧。”

  “是的。”

  “阿雷先生,我是人壽保險推銷員,是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙,但您能在這一星期的×天抽出5分鐘,咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬•庫爾曼特意強調(diào)了“5分鐘”。

  “是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。”

  “那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點,您能抽出幾分鐘時間嗎?”

  “那好吧。你最好在9點15分來。”

  “謝謝!我會準時到的。”

  經(jīng)過喬•庫爾曼的爭取,阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨,喬•庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。

  “您的時間非常寶貴,我將嚴格遵守5分鐘的約定。”喬•庫爾曼非常禮貌地說。

  于是,喬•庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了,喬•庫爾曼主動說:

  “阿雷先生,5分鐘時間到了,您還有什么要告訴我嗎?”

  就這樣,談話并沒有結(jié)束,在接下來的10分鐘里,阿雷先生又告訴了很多喬•庫爾曼想知道的東西。

  實際上,在喬•庫爾曼約見的許多客戶中,有很多人是在5分鐘后又和喬•庫爾曼說了一個小時,而且他們完全是自愿的。

  約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中,而且也能了解更多的客戶信息。喬•庫爾曼就是本著這一原則,在很多的約訪中堅持不談銷售,從而消除了客戶的警戒心理,確保了和客戶的面談機會,同時也贏得了客戶的好感。

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