汽車4s售后禮儀和提升服務產值的技巧

汽車4s售后禮儀和提升服務產值的技巧

　　從服務體系而言，產品的售后服務，既有生產廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。下面是學習啦小編為大家整理的4s售后禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　4s售后禮儀

　　一、要求服務顧問對進店客戶的接待應從店外開始，雨天撐傘、晴天遮陽，安排由服務顧問輪流接待，改變等客戶進店后1分鐘內接待的做法，這樣不僅有足夠的接待準備并且能夠給客戶良好的印象感，受到客戶普遍好評。服務顧問手冊的使用，使零散的銷售資料、工具合并一體，避免了往返取拿資料的麻煩。

　　優(yōu)點：提高客戶接待主動性，提升服務顧問的主動性、競爭意識。

　　二、根據(jù)特定的接待時期給予不同的接待飲料，除原有的清涼糖果以外，考慮南方天氣原因在服務接待區(qū)配備冰箱，提供了如咖啡、茶、可樂、雪碧、羅漢果涼茶、各種時令水果供給等方面的飲用選擇，能適應不同人群的需要。在午餐時間安排專用客戶就餐區(qū)，提供不同口味客餐，條件受限情況下提供冷餐及飲料。

　　優(yōu)點：提供不同飲料、餐食選擇，提升店面接待的細節(jié)認同度，有效提升客戶到店的滿意度和成交率。

　　三、服務交車過程提供交車終檢表，在實施交車過程中引領客戶對車輛性能、整車特點、保養(yǎng)維修須知、售后人員介紹等方面確認，既能提高客戶滿意度，也能在交車過程中避免遺漏項目。最后經(jīng)客服專員與客戶面簽后服務顧問務贈送禮品一份(鮮花或車飾用品)。

　　優(yōu)點：服務顧問重簽單環(huán)節(jié)、輕交車環(huán)節(jié)的現(xiàn)象可以有效改善，以交車流程檢驗表作為資料整理準備的必要內容，減少客戶抱怨是非常有效的。

　　四、為購車客戶提供上門接送、上門接車、送車上門的銷售方式，配合營銷團隊“深耕細挖”的方式，在做地區(qū)推廣時，配售后服務技師對所在地區(qū)目標客戶車輛進行免費檢測，在提高原車主對品牌的忠誠度同時也增加了宣傳力度。對售后服務更好的貫穿。

　　優(yōu)點：售后營銷可以提升品牌忠誠度，也提升服務半徑和服務機會，增加業(yè)務同時擴大口碑宣傳效應。

　　五、在銷售展廳內設置車輛外形和內裝方面的樣板，為改裝和加裝DVD、GPS等產品做出模板，在不對車輛技術性能、安全性能改變的前提下，提供改裝精品銷售的多樣化選擇，派駐專人負責銷售精品個性化定制精品款式、顏色、配制等選擇。提升服務、增加銷售收入并使展廳更為豐富多彩。

　　優(yōu)點：擴大對車輛銷售過程中精品的銷售渠道，為客戶提供精品選擇的多樣性，安裝調試一條龍服務。

　　六、專享客戶與服務顧問一對一專屬制的實施，把現(xiàn)有客戶資源按照服務顧問人數(shù)進行劃分，每個服務顧問都有專管的部分客戶名單，在服務流程方面從預約、接待、維修過程跟進、結算的全過程由專屬服務顧問進行接待。維修完畢后由服務顧問進行回訪，客服部進行監(jiān)督。

　　優(yōu)點：專屬化后服務顧問的工作方向及績效關聯(lián)更明確，對專屬客戶服務更到位，提醒及時溝通更暢通。個人業(yè)績與接待工作的成效更明確。

　　缺點：服務顧問的數(shù)量不夠時，容易混淆。客戶預約服務暫為形成習慣。

　　七、配合公司會員俱樂部和VIP客戶的來訪，除豐富客戶休息區(qū)原有功能外，增加包括影音休閑、臺球、咖啡吧臺、精品選購、網(wǎng)上沖浪等功能區(qū)豐富維修等待過程。針對地區(qū)特點，對車輛維修單次超過3000元的客戶，贈送免費沐足卷一張。此舉大大方便客戶，使客戶在保養(yǎng)的同時獲得休閑享受。

　　優(yōu)點：方便為本，讓客戶感受到超越期望的服務享受。

　　八、為客戶制定維修服務優(yōu)惠套餐，把別克系列車型固定維修里程、保養(yǎng)檢查、更換配件及服務內容編制成客戶容易接受的服務套餐方式，把煩瑣的服務套餐變的簡單明了，由服務顧問進行提醒后客戶清晰明了且執(zhí)行優(yōu)惠套餐價格，以方便維修保養(yǎng)客戶的“傻瓜”式套餐。

　　優(yōu)點：“傻瓜”式套餐服務既簡單又優(yōu)惠，實惠到家受到客戶好評。

　　九、維修過程電子看板及閉路監(jiān)控系統(tǒng)實施，讓客戶在維修接待室便知道自己車輛維修全過程，并且知道自己車輛在哪個維修階段，讓客戶以最簡單的方式獲得相關信息，完成后以短信息方式通知客戶前往前臺結算提車。

　　優(yōu)點：提高客戶滿意度，增強維修過程控制及管理，讓車主安心維修減少進入車間機會，既減少安全事故同時也可提高客戶維修的電子化管理程度。

　　十、雙顧問接待制，在車輛入場時安排兩個服務顧問進行跟進車輛維修全過程，原則上配備一個技術接待、一個維修接待，在判斷問題的同時確認故障問題，減少車輛在維修判斷方面的時間。維修過程中由技術接待跟進車輛維修過程的進度并每半小時通過業(yè)務接待向車主進行反饋直至維修完畢送客離店。

　　優(yōu)點：提高維修過程及接待過程的周期，確保維修進度把握。提高客戶接待滿意度。

　　十一、向客戶提供代步用車，根據(jù)客戶車輛維修情況，由于訂購配件或重大事故的情況下，由保險公司或我司出資或提供代步用車，待維修車輛修好后再調換回來。在租用車輛前交納一定的質押金，車輛收回后在10個工作日后返回該款項，主要用于客戶在使用過程中造成違章等費用的處罰金。

　　優(yōu)點：為客戶著想，在維修過程中由保險公司或我司提供車輛，提高其方便程度，增加客戶滿意度。

　　經(jīng)過以上差異化服務的準備和試行，使銷售和服務獲得廣大車主的好評和贊賞和鼓勵，不僅增加了維修營業(yè)額，同時客戶對車輛的修理過程更為滿意。

　　汽車4S店提升售后服務產值的技巧

　　一、 保有客戶的梳理

　　從目前走訪和市場調研的結果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒有識別出本店的實際和真實的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對而制定的服務產值計劃是不相符的，模糊不清的基礎數(shù)據(jù)造成在計劃的制定和實施中存在較大的偏差，任務的完成就存在較大的波動，計劃性和預測性就存在較大的差距，造成服務產值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預測的事件發(fā)生，使得服務產值的預測越來越不可控，為此，確定本店的實際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進行下半年的產值計劃的調控，對于本年度的指標完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴重影響下一年工作的開展;

　　二、到期保養(yǎng)客戶的鎖定