直銷中對不同顧客的說話藝術
世上沒有相同的一片綠葉,千人千面且不說,人心的復雜性更是難以捉摸。所以一成不變的推銷方法是無法對性格迥異的顧客。“見人說人話,見鬼說鬼話,”說話是要講究隨機應變的,我們銷售過程在與顧客交流時更應該如此。
不同的人有不同的樂于接受方式,所以要想使自己被別人接受,達到推銷自己的目的,就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式,針對他們的不同,采取不同的話術,研究并熟悉他們,努力擴大應對的范圍,優(yōu)化應對方法 。(以下方略對現(xiàn)實推銷與淘寶營銷均有參考價值)
一、優(yōu)柔寡斷的顧客:
這種人遇事沒有主見,往往消極被動,難以做出決定。面對這種人,我們網商就要牢牢掌握主動權,充滿自信地運用推銷話術,不斷向他做出積極性地建議,多多運用肯定性用語,當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定,或在不知不覺中替他做出決定。
作為專業(yè)的網商,你可以這樣說:“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到,對嗎?但如果你想買,這些好處你都能得到。(繼續(xù)扼要說明產品的好處)——你想要什么?是想要這些好處,還是什么也不想得到?”
客戶如果說:“你說的有道理,我當然還是想要這些好處,可是——”
你就可以這樣做:“那么就請你挑選一下吧!”
二、忠厚老實的顧客:
這種人你說什么,他都說好,甚至會加以附和。在你沒 開口之前,他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己,但是最后還是會購買。
和這樣的顧客打交道,最要緊的是讓他點頭說“好”,在不知不覺中完成交易。
三、沉默寡言的顧客:
這種人出言謹慎,一問三不知,反應冷漠,外表嚴肅。我們網商除介紹商品之外還要親切、誠懇,想辦法拉攏感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。
不要強迫他說話,應該順著他的性格,輕聲說話,并且提一些容易回答的問題來問他??傊?,一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。
這類顧客老成持重,穩(wěn)健不迫,對我們的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽,但反應冷淡,不輕易談出自己的想法。一般來說,網商應該避免講得太多,盡量使對方有講話的機會和體驗,要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重,特別注意講話得態(tài)度、方式和表情,爭取良好的第一印象。
好好把握與這種人的關系,因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。
四、令人討厭的顧客:
有些人的確令人難以忍受,他好象只會講帶有敵意的話,似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人,貶低他人,否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦,但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈,對這種人還是可以對癥下藥的,關鍵是自己在這種人面前不能卑下,必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙ā?/p>
五、先入為主的顧客:
他在剛和你見面的時候就可能說:“我只看看,不想買。”這種人作風比較干脆,在他與他你接促之前,他已經想好了問些什么,回答什么。因此,在這種狀態(tài)之下,他能和你很自在地交談。
事實上,這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度,但是對交易而言,這種心理抗拒是微弱的,精彩的商品說明很容易奏效。
六、 知識淵博的顧客:
知識淵博的人是最容易面對的顧客,也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客,應該抓住機會多注意聆聽對方對話,這樣可以吸收各種有用的知識及資料。我們要客氣而小心聆聽的同時,還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智,要說服他們只要抓住要點,不需要太多的話,也不需要用太多的心思,僅此就很容易達成交易。
七、頑固的顧客:
對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客,網商應當用誠懇的語氣和他們談話,只要話說在他們心坎上,覺得適合他們的需要,他們一般是沒有多大問題的。
對于那些頑固的顧客,則要裝出一種漫不經心的樣子,用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明,談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引,產生好奇感,這樣你再說買你產品的人是有條件的,你的不關心說明顧客不符合條件;往往顧客為了表示自己符合條件,就會執(zhí)著地買你的商品。
八、強烈好奇的顧客:
這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒,不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可,他愿意聽你的商品說明,態(tài)度認真有禮,只要你能引發(fā)他的購買動機,就很容易成交。
你必須主動熱情地為他解說商品,使他樂于接受。同時,你還可以告訴他你們現(xiàn)在購買的好處,所有商品都以特價優(yōu)惠,這樣他們就會很高興掏錢購買了。
九、溫和有禮的顧客:
能遇到這種類型的顧客,實在是幸運。他拘謹而有禮貌,他不會對你有偏見,而且還對銷售員充滿敬意,他會對你說:“銷售是一種了不起的工作。”
這種人不會撒謊,對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬,他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁,因此還是要和他實在一點,誠心相待為上策。
對待這種人,你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點,而且要彬彬有禮,顯示出自己的專業(yè)能力。
十、 自以為是的顧客:
總是認為自己比你懂得多,他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務,我非常清楚”。當你介紹產品的時候,他還經常打斷你“這我早就知道了。”
這種人喜歡夸大自己,表現(xiàn)欲極強,但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比,所以有時會自己下臺階:“是啊,你說得不錯啊。”
面對這種顧客,你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識,讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中,模仿他的語氣,或者附和他的看法,讓他覺得受到重視。
十一、性子慢的顧客:
有些人就是急不得,如果他沒有充分了解每件事,你就不能指望他做出前進的決定。對于這種人,必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯,同時盡量避免向他施加壓力。
進行商品說明,態(tài)度要沉著,言辭要誠懇,而且要觀察他的捆擾處,以一種朋友般的關懷對待他,等到他完全心平氣和時,再以一般的方法與他商談。
如:“您的問題真是切中要害,我也有過這種想法,不過要很好地解決這個問題,我們還是得多多交換意見。
十二、擅長交際的顧客:
擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面,不管話題是什么,總有話可講,而且??梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu)點的延伸,有時表現(xiàn)過甚,被視為矯揉造作,不注意細節(jié),對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。
對待這樣的顧客要贊成其想法、意見,不要催促討論;不要爭論,協(xié)商細節(jié);書面歸納雙方商定的事情。
在向他們推銷的時候:計劃要令人激動并關心他們;讓他們有時間講話,坦率地提出新話題;研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法;書面確定細節(jié),清楚而且直截了當。
十三、侃侃而談的顧客:
侃侃而談者熱情,有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者,愿意服從。但他們過分注重關系,對其他人的情感和需要敏感,以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中,要維護他們的感情,表明個人興趣;準確地闡明目的,當你不同意時,談論個人的意見與好惡;以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行,顯示你在“積極”傾聽;向他們提供保證。在向他們推銷的時候:發(fā)展信任和友誼,不但研究技術和業(yè)務上的需要,而且研究他們在思想和感情上的需要;堅持定期保持聯(lián)系。
在對待他們的時候:觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位;贊揚——贊揚別人對他們的看法,以及他們與人相處融洽的能力;咨詢——用充分的時間了解他們的感情,可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如:“我聽你的意思是這樣講的——你是這個意思嗎?”務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。
十四、性急的顧客:
一般來說,這種類型的人說話速度快,動作也比較敏捷。所以,如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員,那真是“急涼風遇上慢郎中”,會把他急死的。應對這種顧客,首先要精神飽滿,清楚、準確而有效地回答對方的問題,回答如果脫泥帶水,這種人可能就會失去耐心,聽不完就走。所以對這種類型的人,說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。
這種人還可能在盛怒之下,拂袖而去!所以,銷售員一定要盡力配合他,也就是說話的速度要快一點,處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快,所以,銷售員只要應和他,生意就很快做成了。
十五、善變的顧客:
這種人容易見異思遷,容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品,你仍有機會說服他換新,不過,即使他這次買了你公司的產品,也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。
這類顧客表面上十分和藹,但缺少購買的誠意。如果網商提出購買事宜,對方或者左右而言他,或者裝聾作啞。在這類顧客面前,要足夠的耐心,同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產品的價格,這類顧客總是認為,銷售人員一定會報高價格,所以一再要求打折。網商不要輕易答應對方的要求,否則會進一步動搖其購買的欲望。