電話銷售技巧及常見問題分析
在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然顯而易見。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興味的局部。由于電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加壓服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。下面是小編為大家收集關(guān)于電話銷售技巧及常見問題分析，歡迎借鑒參考。
1.充滿自信
在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。
2.聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流?？蛻舢斎幌Ｍ軌蚋?ldquo;人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。
3.注意傾聽
“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。
4.不要事先做出假設(shè)
這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。
5.認真對待每通電話
已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。
6.與擋架者搞好關(guān)系
擋駕者的作用不可無視。假如你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除艱難。由于他們不只曉得老板的行程習氣，也控制競爭對手的狀況。因而必需搞好與他們的關(guān)系并耐煩地解釋你的企圖，以及你想與老板見面或說話的緣由。
在和他們溝通時分，要把他們當成總經(jīng)理或熟習的朋友那樣看待，在電話中一直堅持笑容，友好的態(tài)度，并可懇求他們的協(xié)助，在與他們的互動中，以留下良好印象為根本目的，同時在熟習之后，抓住恰當?shù)臋C遇懇求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就請求你必需覺得十分地敏銳。
7.懂得對付對方的意圖
即便你已盡全力，助手依然堅決回絕，那你就應(yīng)當找到恰當?shù)恼摀?jù)來看待她。別一味置信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不曉得什么時分完畢時“，千萬不要當真!這時應(yīng)問她什么時分才能找到經(jīng)理。假如你感到她的答復(fù)還是謊言就別留下姓名，晚點再來電。假如她要你發(fā)一份傳真過去，則倡議你說材料太多，通知擔任人的E-mail為佳。由于發(fā)E-mail的話能夠得知老板的電子郵箱，這有時是十分有用的，由于他能不經(jīng)"過濾"地直接納到信息，只需他感興味的話就可立刻回電話。因而你在再致電助手時能夠?qū)λf，老板在E-mail中說了能夠直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。
8.直接向秘書***挑明
假如你曾經(jīng)按秘書的請求做了(傳真或寄了小冊子給他)，你便能夠向她施壓以獲得談判的時機。“當我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電。”對她說：“我已按你的請求寄來了小冊子，如今讓我跟你談一談吧。”通常，50%的時機能夠越過障礙。假如秘書依然以借口推脫，就無妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是好心地回絕我，請您直接通知我你的想法。”
9.換個時間撥打
一切的技巧都有可能無效，在這種狀況下，無謂糜費精神，能夠換個時間撥打：有些時間是特別合適直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的時機聯(lián)絡(luò)到經(jīng)理自己。依據(jù)個人的經(jīng)歷，通常高級管理層上班都比你早，下班比你晚，所以你能夠在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給擔任人去電。
10.以客戶或咨詢者身份
在沒有接觸到任何擔任人之前，你應(yīng)把你真正的目的躲藏起來，通知對方別的理由。例如，想購置某種商品，訊問材料或招聘某職位等，然后再在和擔任人的說話過程中透露你的真正企圖。
在進行電話銷售的時候，我們會遇到一些問題，怎么才能解決這些問題呢?
一、如何調(diào)動自身的聲音元素來塑造出符合不同客戶喜歡的形象?
通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。
例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。
二、巧說為妙，如何匹配好用詞，讓客戶感覺到你和他是同一類人?
要學會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式。以打動他的心。
三、如何走進客戶的內(nèi)心世界，如何去與不用顏色的人去溝通并贊美他們最想聽到的、最能打動的?他們都是什么樣的人?
根據(jù)不同類型的客戶，分成4種顏色，分別為紅、綠、黃、藍。
1)紅色——奔放、熱情、夸張。盡管他是一個相貌平平的女孩，你都可以夸張的贊美他很美。跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。
2)綠色——平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真。不要跟這類人進行夸大的贊美，不然讓對方感覺很假。要用真情、親情等方面進行贊美，例如你讓我想到了我的妹妹或者姐姐，等。聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。
3)黃色——可為是官人，說話有官腔官調(diào)。(跟這類人溝通首先自己不要反感或者有心理障礙，只要是客戶我們都要去盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服;能與各種人進行良好溝通、學會見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。)這類比較關(guān)心的或者說是喜歡聽的是，自己這么年輕就這么有作為，坐到了這么高的位置，以后一定是步步高生、平步青云。
4)藍色——做事十分嚴謹?shù)娜?。是企業(yè)中的骨干力量、擔任要職的人。他們喜歡看重的是做了什么。喜歡塌實穩(wěn)重做事的人。有一說一，有二說二。答應(yīng)的事情就必須嚴格的按時完成，如完不成也不要隱瞞直接說清楚。語速適中、穩(wěn)定的口氣。
四、如何征服客戶的心?
去盡可能的了解客戶需求，與客戶先成人再成事，之后并懂得有目的性的進行提問和引導(dǎo)及其用于跟讓客戶下單。例如尤其是客戶在所要樣品和資料時，盡可能多的了解客戶信息。
1)客戶需求什么樣的產(chǎn)品?
2)他是否有這筆開支和預(yù)算?
3)什么時候進行購買?需要多少?
4)在他心目中還有沒有其他的供應(yīng)商?
即等價交換原則。
五、連續(xù)不下單，或者經(jīng)常被客戶拒絕，如何來擺脫這種困境和壓力?
當自己很弱小、自己的技巧技能運用還是不熟練的時候，并沒有人(主管上級)去激勵你的時候，要學會自己鼓勵自己，看到每一天的進步，而不是拒絕。
六、遇到討價還價，遲遲不買的客戶怎么辦?
其實進行到了討價還價這一步，也就是客戶基本上完全認可了。再想還點價，就是為了心理安慰找到一種平衡。如果有這點空間就降點，實在沒有的話就去重提好處，把天平加重讓他平衡。
七、跟客戶成為永遠的朋友，做到真心感激。
即便是接受或拒絕你的客戶都要做到真心感激，即使拒絕了你的客戶他也讓你在下次遇到同樣的客戶時知道如何處理，并找到更好的方法。
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