接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀與技巧

接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀與技巧

　　在接聽(tīng)客戶(hù)的帶花是要注意禮儀和掌握一定技巧。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀與技巧，歡迎閱讀。

　　1、融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話(huà)中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話(huà)里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行?，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。

接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀

　　2、辦公室電話(huà)禮儀

　　(1)接聽(tīng)電話(huà)

　　在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話(huà)應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。如：“您好，羽西公司。CanIhelpyou?”如果是一位秘書(shū)，則應(yīng)說(shuō)：“您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?”切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：“喂!找誰(shuí)!”

　　如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四次以上，拿起電話(huà)就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;對(duì)不起，讓您久等了。”

　　當(dāng)來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話(huà);二是本人在，但不是他接電話(huà);三是他不在辦公室里。

　　第一種情形，說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

　　第二種情形，接話(huà)人說(shuō)：“他要旁邊，請(qǐng)稍候。”

　　第三種情形，接話(huà)人則說(shuō)：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話(huà)嗎?”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話(huà)掛了，打電話(huà)人需要留話(huà)，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話(huà)到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳](méi)有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢(qián)和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢?

　　最好在別人方便的時(shí)候打電話(huà)給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話(huà)可以這樣開(kāi)始：

　　“現(xiàn)在與您交談合適嗎?”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話(huà)中長(zhǎng)時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　無(wú)論什么原因，電話(huà)中斷，首先打電話(huà)的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話(huà)，而他突然接到了一個(gè)緊急電話(huà)，你應(yīng)該問(wèn)：“我該出去一會(huì)嗎?”而他在接電話(huà)的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話(huà)。”

　　當(dāng)你通話(huà)時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長(zhǎng)途電話(huà)給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話(huà)費(fèi)。

　　如果打電話(huà)撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。

　　(2)秘書(shū)應(yīng)有的電話(huà)禮儀

　　如果你用了一個(gè)新秘書(shū)，應(yīng)該教你的秘書(shū)有一個(gè)良好的電話(huà)禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

　　首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話(huà)，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

　　你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)會(huì)說(shuō)：“我知道老板很想立即與你通話(huà)。”

　　你的重要客戶(hù)——如果你有時(shí)間就和他們通話(huà)。如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)說(shuō)：“我知道老板很想接你的電話(huà)，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的。”

　　你不想接聽(tīng)電話(huà)的人——接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)則說(shuō)：“我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì)，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話(huà)。所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫(xiě)封信，然后寄到辦公室來(lái)。”

　　同時(shí)要告訴秘書(shū)，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他!然后務(wù)必要做到。

　　此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話(huà)轉(zhuǎn)給其他的人。換句話(huà)說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話(huà)轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類(lèi)問(wèn)題的人。

　　(3)做好電話(huà)留言

　　當(dāng)別人給你打電話(huà)時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。但是如果你沒(méi)接到電話(huà)，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒(méi)辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請(qǐng)別人替你回電話(huà)。

　　在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開(kāi)或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽(tīng)同事的電話(huà)時(shí)，要替同事做好電話(huà)留言，記下別人的姓名、電話(huà)。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

　　現(xiàn)在許多人都在電話(huà)上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話(huà)留言錄下來(lái)。在錄制自己的話(huà)音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)：“對(duì)不起，××現(xiàn)在不在家，請(qǐng)留言。”

　　當(dāng)你聽(tīng)到留言，應(yīng)該直接說(shuō)出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話(huà)號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。

　　(4)留意時(shí)間差

　　我在美國(guó)的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話(huà)，這實(shí)在是太沒(méi)有禮貌了。打國(guó)際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)間差。

　　時(shí)間選擇，包括選擇打電話(huà)的時(shí)間和電話(huà)交談所持續(xù)的時(shí)間的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話(huà)，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國(guó)，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。

　　(5)不要煲“電話(huà)粥”

　　當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線(xiàn)，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過(guò)煲“電話(huà)粥”的情形呢?打電話(huà)，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省時(shí)間。

　　電話(huà)交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話(huà)內(nèi)容多少來(lái)定：事多則長(zhǎng)，事少則短。如果不是預(yù)約電話(huà)，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說(shuō)出自己的通話(huà)大意，并征詢(xún)對(duì)方現(xiàn)在講話(huà)對(duì)對(duì)方是否合適;若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。

　　有時(shí)候來(lái)電話(huà)的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無(wú)聊在談下去，你可以以禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎?”

　　3、家中電話(huà)禮儀

　　在我家中電話(huà)旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來(lái)電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見(jiàn)，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

　　家中的電話(huà)在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽(tīng)。

　　當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，要注意周?chē)脑胍?。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話(huà)筒里面聽(tīng)是巨響的;你嘴里咀嚼食物的聲音聽(tīng)起來(lái)好像是暴風(fēng)雨;如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽(tīng)上去像機(jī)關(guān)槍開(kāi)火。

　　有些人打電話(huà)時(shí)一邊說(shuō)話(huà)一邊干別的事情，或一邊說(shuō)話(huà)一邊跟身旁的人說(shuō)說(shuō)笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話(huà)，一定要先抱歉并說(shuō)：“你介意嗎?對(duì)不起，我在吃東西。”

　　孩子獨(dú)自在家如何接聽(tīng)電話(huà)?

　　為你的孩子寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)號(hào)碼清單和怎樣接聽(tīng)電話(huà)的禮貌，并把它貼在電話(huà)機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。

　　如果一個(gè)陌生人打電話(huà)來(lái)問(wèn)：“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒(méi)能聽(tīng)出聲音是誰(shuí)，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，可以教他說(shuō);“對(duì)不起，她現(xiàn)在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)留言，我讓她回電話(huà)給你。”如果陌生人進(jìn)一步說(shuō)：“好吧，她去開(kāi)會(huì)了嗎?”或“她要公司嗎?”這時(shí)孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾!”

　　這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地說(shuō)媽媽現(xiàn)在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)。你還可以裝作陌生人給孩子通話(huà)，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的孩子正確接聽(tīng)電話(huà)的方法