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物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃

時(shí)間: 郭林20 分享

客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時(shí)的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對(duì)癥下藥,解決客戶問題。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家為您整理了物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃,希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃范文一

20_年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃范文二

暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到_花園_物業(yè)客服部已兩年多了。 20_ 年對(duì)于_物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。

在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下:

一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在 20_”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20_ 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自 20_ 年 7 月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,共計(jì) 1158 戶住宅,共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟,共計(jì) __ 戶住宅,共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟,辦理入住 __ 戶,其中具備辦理入住條件共 __ 戶,未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶,其中空置房 __ 戶,樣板間 10 戶,工程抵款 5 戶,施工單位辦公借用 2 戶,具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到 98% 以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展 20_ — 20_ 年 B 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計(jì)算在內(nèi)), B5 已到期 __ 戶,現(xiàn)已催繳收取 __ 戶, B2 已到期 __ 戶,現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20_ 年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來 20_年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃范文三

轉(zhuǎn)眼間一年一晃而過,在物業(yè)公司總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下、及各位同事的支持幫助和密切配合下,使我部門與其他各部們工作協(xié)調(diào)得很好,工作方面本著對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,認(rèn)真遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,學(xué)習(xí)管理安保經(jīng)驗(yàn),使工作效益和工作質(zhì)量有了較大的提高,個(gè)人的綜合素質(zhì)和工作能力都取得了一定的進(jìn)步,較好的完成本部門的各項(xiàng)工作。

1. 堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的管理策略和工作精神,并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中,始終把維護(hù)公司利益放在弟一位;

2. 對(duì)小區(qū)的治安嚴(yán)于管理與督促,力創(chuàng)和諧文明小區(qū);

3. 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查,并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn),提高防火意識(shí),能掌握消防設(shè)備的操作方法,確保小區(qū)安全;

4. 對(duì)進(jìn)出的車輛嚴(yán)于記錄,對(duì)收費(fèi)的車輛按照規(guī)定進(jìn)行收費(fèi),做到文明服務(wù);

5、對(duì)停車場的車輛停放嚴(yán)加管理,擺放有序,要求隊(duì)員主動(dòng)指揮,巡查車輛的破損及安全隱患,并做好詳細(xì)的交接班記錄;

6、嚴(yán)格落實(shí)門崗制度,對(duì)人員進(jìn)、出及搬家、送貨等外來人員認(rèn)真盤查并核對(duì)業(yè)主聯(lián)系本,做好來訪登記記錄;

7、每月對(duì)保安員進(jìn)行考核,獎(jiǎng)罰分明,不定期查崗,對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)的隊(duì)員進(jìn)行教育,依然我行我素的隊(duì)員要求保安公司及時(shí)更換;

8、每月對(duì)監(jiān)控紅外對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行3次檢查,每隔10天一次,檢查有異常情況及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),與維修單位及時(shí)聯(lián)系,現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備已壞了將近半年的時(shí)間,希望能得到及時(shí)解決維修問題;

9、每天定時(shí)與不定時(shí)巡查整個(gè)小區(qū),每個(gè)時(shí)間段都有保安在排查小區(qū)的安全隱患,確保了小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。

20_年即將過去,我們將滿懷地迎來2014年,新的一年意味著新的機(jī)遇新的跳戰(zhàn),今朝花開勝往昔,料得明日花更紅,我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下物業(yè)公司的明天會(huì)更好,做為公司的一份子,在明年的工作我將一如既住,全心作意的為公司貢獻(xiàn)一份微薄之力。


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