醫(yī)院客服年終總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院客服年終總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇1
20__年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1__5人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的`大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和__個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)
有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇2
20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)__等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)__義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓__人次，完成了__人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料__余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊__本，全程陪同勞模門診就醫(yī)__人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者_(dá)_人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的.基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從__份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者_(dá)_人，追蹤并進(jìn)行健康宣教__人，接待來院就診__人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人__例，惠民病人__例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇3
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入 年，為更好的收獲 ，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇4
__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的`教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇5
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的`發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇6
這一年里，在院、科領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)堅(jiān)持“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神，立足本職崗位，踏踏實(shí)實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)工作。在獲得病員廣泛好評的同時(shí)，也得到各級組織的認(rèn)可。較好的完成了20__年度的工作任務(wù)。
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。在醫(yī)療實(shí)踐過程中，嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，不出虛假證明，不開大處方、不開人情方。
2、愛崗敬業(yè)保持良好的工作作風(fēng)由于人員的變化，從三月份起，我工作量增加了很多，為此我放棄了許多外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，堅(jiān)守崗位；始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。熱愛自己的本職工作，不計(jì)較個(gè)人得失，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，全年沒有請假、遲到、早退現(xiàn)象。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、求真務(wù)實(shí)，在生活中發(fā)揚(yáng)樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，時(shí)刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己。
在這年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極的完成了以下本職工作：
（1）協(xié)助科主任及護(hù)士長做好病房的管理工作及醫(yī)療文書的整理工作。
（2）認(rèn)真接待每一們病人，把每一位病人都當(dāng)成自己的第一個(gè)病人。
（3）認(rèn)真做好醫(yī)療文書的書寫工作，醫(yī)療文書的書寫需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正、頭腦清晰。我認(rèn)真學(xué)習(xí)《福建省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，認(rèn)真書寫每一張?zhí)幏?、每一份病案、按時(shí)按質(zhì)完成每一次病程記錄。我會(huì)在新的一年再接再厲把工作做的更好。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇7
20__年是病院施行“績效查核”，奪取“出入均衡”，貫徹“兼顧開展”的關(guān)頭年。一年來，環(huán)繞院指導(dǎo)提出的“一條主線、兩年夜目的、三個(gè)確保、七項(xiàng)義務(wù)”的整體目的，效勞中間一致思惟，群策群力，以“效勞”為規(guī)范，以落實(shí)、美滿、開展、立異為主線，實(shí)現(xiàn)了如下任務(wù)。
1、效勞落實(shí)
經(jīng)過往年展開的“稱心一百”及“四個(gè)尋覓”勾當(dāng)，客服中間仔細(xì)查找任務(wù)中存正在的成績，主動(dòng)采納一系列改良辦法，獲得了較為分明的后果。
一、明白了本身的任務(wù)坐標(biāo)以及本能機(jī)能定位。便是沒人做的事咱們做，沒人管的事咱們管，大家爭當(dāng)愛管正事的`管家婆;穩(wěn)定市場資本留住客戶，開展客戶資本延長效勞，搞好市場查詢拜訪供給數(shù)據(jù)。
二、施行了本科的績效查核以及二次分派。為了真正完成“多勞多患上”的鼓勵(lì)后果，咱們依據(jù)科內(nèi)配置的導(dǎo)醫(yī)、征詢、入院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗?fù)さ奶厣奥殕T營業(yè)狀況，訂定了詳細(xì)崗?fù)つ康囊约皪復(fù)ふ埱?，正在此根底上，大師評論辯論發(fā)生了客服中間績效查核方法。為確保新方法公道無效，還事后停止了2個(gè)月的模仿試行，依據(jù)大師的反應(yīng)從頭調(diào)劑修正后，于往年4月份正式運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、美滿了導(dǎo)診的相干材料以及根本根據(jù)。跟著病院的不時(shí)開展，業(yè)余科室日趨增加，為了實(shí)時(shí)理解這些業(yè)余以及專家的靜態(tài)信息，具體引見給患者，咱們搜集收拾整頓了新建立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室以及12個(gè)專家的材料，彌補(bǔ)進(jìn)咱們的出院及門診導(dǎo)診詞。
2、效勞開展
多少年來的效勞理論使咱們深深看法到：真實(shí)的效勞立異儲藏正在病人提出的定見中，以是從客歲5月份起，病院開端向每一位入院患者發(fā)放行風(fēng)評斷卡，請大師就住院時(shí)期感觸感染到的效勞以及醫(yī)務(wù)職員行風(fēng)狀況做出評估，為了讓患者可以斗膽勇敢反應(yīng)、婉言成績，院方指定我科收受接管評斷卡，并收拾整頓患者提出的定見以及倡議，實(shí)時(shí)反應(yīng)給相干本能機(jī)能部分。往年以來，咱們共搜集收拾整頓行風(fēng)評斷卡5442張，搜集效勞方面的褒揚(yáng)定見以及倡議百余條。這項(xiàng)勾當(dāng)?shù)恼归_，對于增強(qiáng)醫(yī)患相同，有針對于性的改良任務(wù)，進(jìn)步效勞才能以及程度起到主動(dòng)的增進(jìn)感化。
3、效勞立異
為病人效勞永無盡頭，需求咱們正在任務(wù)中不時(shí)探索以及立異，固然有些事非常粗大，只需存心，就可以給病人留下深入印象。比方咱們?yōu)殚T診糖耐量反省患者分配糖溶液，代舉動(dòng)方便患者操持蓋印等各類手續(xù)。往年1月份起，正在病院照顧護(hù)士部、推銷中間、總務(wù)科等部分的鼎力撐持下，咱們還推出了一項(xiàng)便平易近效勞新辦法——“愛心百貨送床前”勾當(dāng)。客服職員天天牢固工夫到各病區(qū)巡回效勞，如患者暫時(shí)有告急需要，也可撥打代購德律風(fēng)，病院對于代購貨物的品質(zhì)、價(jià)錢、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞規(guī)律等，都訂定了嚴(yán)厲的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視辦法。這項(xiàng)勾當(dāng)展開以來，已經(jīng)效勞了上千位患者，承受德律風(fēng)預(yù)定送貨效勞10余次。
正在效勞中間部分職員的分歧積極下，往年雖然咱們做了一些該當(dāng)做的任務(wù)，也獲得了必定成果，可是存正在的成績也沒有收留無視。
一是正在效勞進(jìn)程中，還凸起的施展闡發(fā)正在眼界狹隘、思緒激進(jìn)、常識缺少，新意不敷多，點(diǎn)子不敷多，方法不敷多。
二是客服職員的效勞認(rèn)識需求進(jìn)一步增強(qiáng)。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些成績需求咱們正在當(dāng)前的任務(wù)中逐漸改良，奪取更年夜成果。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇8
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
在過去的一年里，我們醫(yī)院客服部門在全體員工的共同努力下，完成了一系列工作任務(wù)，現(xiàn)在我來做一份年終總結(jié)。
首先，我們醫(yī)院客服部在全體員工的共同努力下，完成了醫(yī)院交給我們的任務(wù)，包括為客戶提供咨詢服務(wù)、預(yù)約掛號、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、滿意度調(diào)查、健康宣教等工作。我們通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種渠道，為客戶提供全方位的醫(yī)療服務(wù)，使客戶在就醫(yī)過程中得到了更好的體驗(yàn)和關(guān)懷。
其次，我們注重員工培訓(xùn)，不斷提高客服水平。我們定期組織員工參加培訓(xùn)，包括溝通技巧、醫(yī)療知識、服務(wù)態(tài)度等方面，使員工能夠更好地為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，我們還鼓勵(lì)員工之間互相學(xué)習(xí)，分享經(jīng)驗(yàn)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)、高效。
再次，我們注重客戶體驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們通過滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式，及時(shí)了解客戶的需求和意見，針對問題及時(shí)改進(jìn)。我們還積極推廣預(yù)約掛號、分時(shí)段就診等措施，緩解客戶排隊(duì)等待等問題，提高客戶就醫(yī)效率和滿意度。
最后，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儭Ｎ覀兺ㄟ^規(guī)范客服流程、優(yōu)化服務(wù)模式等方式，提高了客戶滿意度和口碑。同時(shí)，我們還加強(qiáng)了與各部門的協(xié)作，促進(jìn)了醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高。
但是，我們也意識到存在一些問題和不足。例如，部分員工的溝通能力還有待提高，服務(wù)流程還需要進(jìn)一步優(yōu)化，醫(yī)療知識和技能還需要不斷更新和完善。
展望未來，我們將繼續(xù)努力工作，爭取更好地為客戶提供醫(yī)療服務(wù)。我們將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和技能水平；優(yōu)化服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；加強(qiáng)與各部門的協(xié)作和溝通，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平；同時(shí)，我們還將在健康宣教、科普宣傳等方面加強(qiáng)工作力度，提高公眾的健康意識和醫(yī)學(xué)常識普及率。
總之，我們醫(yī)院客服部將不斷努力工作，為醫(yī)院的發(fā)展和客戶的需求貢獻(xiàn)力量。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，讓我們共同努力，創(chuàng)造更美好的未來！
謝謝大家！
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇9
在過去的一年里，我們醫(yī)院客服部門在全體員工的共同努力下，完成了一系列任務(wù)和工作，現(xiàn)將本年度的年終總結(jié)如下：
一、工作任務(wù)和完成情況
1.咨詢服務(wù)：作為醫(yī)院客服部門，我們致力于為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在過去的一年中，我們通過電話、微信、面對面等方式，為數(shù)千名患者提供了咨詢服務(wù)，解決了他們的疑慮和問題。
2.預(yù)約掛號：為了方便患者就醫(yī)，我們客服部門積極開展了預(yù)約掛號服務(wù)。通過電話、微信、APP等多種途徑，為患者提供快速、便捷的預(yù)約掛號服務(wù)，緩解了掛號難的問題。
3.隨訪服務(wù)：我們對出院患者進(jìn)行定期隨訪，了解他們的康復(fù)情況，提供健康指導(dǎo)和建議。在過去的一年中，我們完成了數(shù)千例患者的隨訪工作，收到了良好的效果。
4.投訴處理：我們認(rèn)真對待患者的投訴和意見，及時(shí)處理和反饋。在過去的一年中，我們客服部門共處理了數(shù)百起投訴，有效提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
二、工作亮點(diǎn)和成績
1.優(yōu)化服務(wù)流程：我們在原有服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新和優(yōu)化，使服務(wù)更加高效和便捷。例如，我們開發(fā)了智能預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的預(yù)約掛號服務(wù)，減少了患者的等待時(shí)間。
2.提升服務(wù)質(zhì)量：我們通過培訓(xùn)和考核，不斷提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。在過去的一年中，我們成功處理了多起復(fù)雜病例，為患者提供了個(gè)性化的解決方案，得到了患者和醫(yī)院的認(rèn)可。
3.宣傳推廣：我們積極參與醫(yī)院的宣傳推廣活動(dòng)，向社會(huì)傳遞醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和治療技術(shù)。通過舉辦健康講座、義診活動(dòng)等形式，提高了醫(yī)院的社會(huì)影響力和知名度。
4.患者滿意度：通過調(diào)查和反饋，我們發(fā)現(xiàn)本年度患者滿意度較上一年度有了顯著提高。這得益于我們不斷改進(jìn)的服務(wù)流程、專業(yè)的咨詢服務(wù)、便捷的預(yù)約掛號服務(wù)以及貼心的隨訪服務(wù)。
三、問題和不足
1.盡管我們在工作中取得了一定的成績，但仍存在一些不足之處。例如，部分客服人員的溝通技巧和專業(yè)知識有待提高，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。
2.在預(yù)約掛號服務(wù)方面，仍有部分患者反映掛號難度較大，需要我們繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高掛號成功率。
3.針對患者的投訴和意見，我們需要更加及時(shí)、有效地處理和反饋，確保患者的權(quán)益得到保障。
四、改進(jìn)措施和發(fā)展計(jì)劃
為了進(jìn)一步提高醫(yī)院客服部門的工作質(zhì)量和水平，我們將采取以下措施：
1.加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)：定期舉辦專業(yè)培訓(xùn)課程，提高客服人員的溝通技巧和專業(yè)知識的掌握程度，確保他們能夠更好地為患者提供服務(wù)。
2.優(yōu)化預(yù)約掛號服務(wù)：與相關(guān)部門合作，開發(fā)更智能、高效的預(yù)約系統(tǒng)，提高掛號成功率，減少患者的等待時(shí)間。
3.建立完善的投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)處理和反饋患者的投訴和意見，確保問題得到妥善解決。
4.開展患者滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)和需求，以便我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
5.加強(qiáng)與患者的溝通與互動(dòng)：通過微信公眾平臺、在線客服等方式，與患者保持密切的溝通與互動(dòng)，提供更多健康資訊和便利服務(wù)。
在新的一年里，我們將繼續(xù)致力于提高醫(yī)院客服部門的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷滿足患者的需求和期望。我們將努力實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的管理、提供更個(gè)性化的服務(wù)，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，我們將積極引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，努力提升醫(yī)院的整體實(shí)力和服務(wù)水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇10
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2022年已經(jīng)過去，回首過去的一年，我作為醫(yī)院客服，在工作中遇到了各種挑戰(zhàn)和困難，也積累了許多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這一年里，我始終以患者為中心，以服務(wù)至上為原則，努力做好自己的工作。以下是我對過去一年的工作總結(jié)：
一、提高服務(wù)質(zhì)量，打造品牌形象
作為醫(yī)院客服，我們的工作不僅僅是回答患者的咨詢和問題，更重要的是要傳遞醫(yī)院的專業(yè)形象，讓患者感受到我們的專業(yè)服務(wù)。在過去的一年里，我始終注重提高服務(wù)質(zhì)量，不斷學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)療知識，提升自己的業(yè)務(wù)水平。在工作中，我時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，微笑面對每一位患者，耐心解答他們的問題，積極為他們提供幫助。通過我們的努力，醫(yī)院的品牌形象得到了提升，患者的滿意度也得到了提高。
二、加強(qiáng)患者溝通，提高患者滿意度
患者的滿意度是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，而溝通是提高患者滿意度的關(guān)鍵。在過去的一年里，我注重加強(qiáng)與患者的溝通，通過電話、郵件、微信等多種方式與患者保持聯(lián)系，了解他們的需求和反饋，及時(shí)為他們解決問題。同時(shí)，我們還定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中存在的問題。通過這些努力，患者的滿意度得到了提高。
三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高工作效率
團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提高工作效率的關(guān)鍵。在過去的一年里，我注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，與同事們保持良好的溝通和合作，共同完成工作任務(wù)。我們定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。同時(shí)，我們還注重優(yōu)化工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。通過這些努力，我們的團(tuán)隊(duì)凝聚力得到了提高。
四、工作中遇到的問題和改進(jìn)措施
在過去的一年里，我在工作中遇到了許多問題，如溝通技巧不足、業(yè)務(wù)知識欠缺、工作壓力過大等。針對這些問題，我采取了以下改進(jìn)措施：
1.溝通技巧不足：我通過參加溝通培訓(xùn)和學(xué)習(xí)書籍等方式來提高自己的溝通技巧。在工作中，我注重傾聽患者的需求和反饋，掌握溝通技巧和方法，與患者建立良好的溝通關(guān)系。
2.業(yè)務(wù)知識欠缺：我通過參加醫(yī)院組織的培訓(xùn)課程和業(yè)務(wù)交流活動(dòng)來提高自己的業(yè)務(wù)知識。在工作中，我注重學(xué)習(xí)醫(yī)療知識和相關(guān)法律法規(guī)，掌握醫(yī)院的規(guī)章制度和政策，為患者提供更好的咨詢服務(wù)。
3.工作壓力過大：我通過合理安排工作時(shí)間和休息時(shí)間來緩解工作壓力。在工作中，我注重優(yōu)先處理重要任務(wù)和緊急事件，合理安排工作時(shí)間和順序，保持良好的工作狀態(tài)。
通過這些改進(jìn)措施的實(shí)施，我在工作中取得了明顯的進(jìn)步和效果。但是我也意識到還有很多需要改進(jìn)的地方，比如在工作中需要更加注重細(xì)節(jié)和規(guī)范操作流程等方面。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，為醫(yī)院的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升做出更大的貢獻(xiàn)。
總之，過去一年的工作讓我學(xué)到了很多東西，也讓我更加堅(jiān)定了自己的信念和方向。我將繼續(xù)以患者為中心，以服務(wù)至上為原則，不斷提高自己的工作質(zhì)量和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。讓我們攜手共進(jìn)、共同努力、共同創(chuàng)造更加美好的未來！
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇11
回顧2022年，醫(yī)院客服部門在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作，順利完成了各項(xiàng)任務(wù)。以下是對2022年的年終總結(jié)：
一、服務(wù)質(zhì)量的提升
我們始終把提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重點(diǎn)，通過制定并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：
1.患者滿意度：通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，患者滿意度得到了顯著提高。根據(jù)年度調(diào)查結(jié)果，患者對醫(yī)院的滿意度評分為4.5星（滿分5星）。
2.問題解決效率：醫(yī)院客服在處理各類投訴和問題時(shí)，做到了及時(shí)、準(zhǔn)確和高效。通過加強(qiáng)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享，我們提高了解決問題的效率。
3.投訴處理及時(shí)率：對于患者的投訴，我們始終在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)和解決，確保問題得到及時(shí)處理。
二、患者關(guān)系的維護(hù)
我們重視與患者的溝通和關(guān)系維護(hù)，通過以下措施，增強(qiáng)了與患者的互動(dòng)和信任：
1.患者回訪：我們對每位出院患者進(jìn)行電話回訪，了解他們的恢復(fù)情況，收集意見和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
2.健康宣教：組織各類健康宣教活動(dòng)，向患者普及健康知識，提高他們的健康意識。
3.患者關(guān)懷：為患者提供生日祝福、節(jié)日問候、關(guān)愛郵件等服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)心和溫暖。
三、內(nèi)部管理的優(yōu)化
為了提高客服部門的整體工作效率，我們重視內(nèi)部管理，并實(shí)施了以下措施：
1.培訓(xùn)和考核：定期組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
2.規(guī)章制度：制定并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保員工行為的規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)推進(jìn)。
3.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，定期對客服工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。
四、未來展望
在未來的工作中，我們將繼續(xù)致力于提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者關(guān)系，優(yōu)化內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
1.提高服務(wù)水平：通過培訓(xùn)和考核，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。我們將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.加強(qiáng)患者關(guān)系維護(hù)：我們將進(jìn)一步深入與患者的溝通和互動(dòng)，了解患者的需求和關(guān)切，積極回應(yīng)患者的訴求。通過提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，增進(jìn)患者對醫(yī)院的信任和滿意度。
3.持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部管理：我們將不斷完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的工作效率和質(zhì)量。通過運(yùn)用現(xiàn)代管理工具和技術(shù)手段，提高醫(yī)院的綜合競爭力。
4.拓展服務(wù)領(lǐng)域：我們將根據(jù)患者的需求和醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)模式。例如，通過開展在線咨詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療等業(yè)務(wù)，為患者提供更加全面的健康服務(wù)。
5.關(guān)注員工福利：我們將關(guān)注員工的身心健康和工作生活平衡，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。通過舉辦各類團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
總之，我們將始終以患者為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，努力提升醫(yī)院客服工作的質(zhì)量和水平，為患者提供全方位、高品質(zhì)的健康服務(wù)。在新的一年里，我們將為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而不懈努力！
醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇12
時(shí)光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，為期一年的醫(yī)院客戶服務(wù)工作即將結(jié)束。在這一年中，我們醫(yī)院客服部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極履行職責(zé)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大客戶的信賴和好評。以下是我們在過去一年的工作總結(jié)和反思：
一、工作成就
1.客戶滿意度顯著提高。我們通過改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度得到了顯著提升。根據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)，我們對客戶的滿意度達(dá)到了90%，比上一年度提高了5個(gè)百分點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)成果豐碩。我們重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過定期培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，提高了團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)意識和專業(yè)技能，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3.客戶服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化。我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，縮短了客戶等待時(shí)間，提高了服務(wù)效率。同時(shí)，我們通過引入先進(jìn)的信息化技術(shù)，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。
二、存在的問題
1.部分客戶投訴處理不夠及時(shí)。由于我們的投訴處理流程不夠完善，導(dǎo)致部分客戶的投訴未能及時(shí)得到解決。這給我們醫(yī)院帶來了不良影響，我們將認(rèn)真吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)投訴處理工作的管理。
2.客戶信息管理有待加強(qiáng)。在客戶信息管理方面，我們存在一些信息不完整、更新不及時(shí)的問題。這給我們對客戶的需求和偏好進(jìn)行分析帶來了困難。我們將進(jìn)一步完善客戶信息管理制度，確?？蛻粜畔⒌玫郊皶r(shí)更新和補(bǔ)充。
三、未來計(jì)劃
1.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。同時(shí)，我們將定期開展服務(wù)評估，對優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行表彰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷提升服務(wù)水平。
2.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。我們將根據(jù)客戶反饋和實(shí)際需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。同時(shí)，我們將加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)作，確?？蛻魡栴}能夠得到快速解決。
3.加強(qiáng)客戶信息管理。我們將完善客戶信息管理制度，確?？蛻粜畔⒌玫郊皶r(shí)更新和補(bǔ)充。同時(shí)，我們將利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶需求和偏好，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
4.加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)。我們將通過電話、短信、郵件等多種渠道與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求和反饋，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)與信任。同時(shí)，我們將定期開展健康知識普及活動(dòng)，提高客戶對健康知識的了解，促進(jìn)客戶健康生活方式的養(yǎng)成。
總之，在過去一年的工作中，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但也存在一些不足之處。在未來的工作中，我們將繼續(xù)努力改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。讓我們攜手共進(jìn)，共同創(chuàng)造更美好的未來！