2023年最新公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)范文
前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，下面,小編給大家介紹一下關(guān)于前臺(tái)接待崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.
前臺(tái)接待崗位職責(zé)1
管理層級關(guān)系
直接上級：前廳領(lǐng)班
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)賓客抵店的接待工作。
2、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費(fèi)項(xiàng)目輸機(jī)工作。
3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生。
工作內(nèi)容：
1、著工裝，提前15分鐘到崗，認(rèn)真作好崗位交接工作;
2、接待賓客，正確使用禮貌用語，語言親切、自然、面帶微笑;
3、熟知酒店運(yùn)營、營銷、消費(fèi)情況并解答賓客提出的消費(fèi)詢問;
4、做好接待準(zhǔn)備，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;賓客手牌號的登記與一樓消費(fèi)項(xiàng)目的輸機(jī)工作;
5、每天清點(diǎn)手牌毛巾，注意使用及有無丟失情況，做好記錄交下一班次清點(diǎn)核實(shí);
6、聽取賓客意見并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);
保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔，認(rèn)真做好交接工作;
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、前臺(tái)接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前充滿自信。
2、做好交接班工作。
A、接班
(1)根據(jù)交接班本，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確。
(2)檢查微機(jī)是否能正常使用，確保硬件完好。
(3)仔細(xì)檢查核對毛巾、手牌數(shù)量，擺放是否整齊。
(4)檢查交班衛(wèi)生是否合格。
(5)檢查物品是否備足，確保本班次內(nèi)物品夠用。
(6)檢查完畢，確保無誤，在交接班本上簽字。
B、交班
(1)搞好交接班前的衛(wèi)生工作。
(2)檢查本班次庫存物品，依據(jù)上次結(jié)余、本次銷售，將所需物品出庫，為下一班做準(zhǔn)備。
(3)檢查本班次工作情況，確保班次無問題遺留，如有特殊問題，要交待清楚。
3、當(dāng)賓客到來：面帶微笑，主動(dòng)、熱情問好，根據(jù)情況禮貌用語，如：“您好，歡迎光臨”迅速、準(zhǔn)確拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。
4、根據(jù)發(fā)放的手牌號碼正確錄入微機(jī)。
5、前臺(tái)接待員須熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，熟記各種服務(wù)項(xiàng)目及各種消費(fèi)品的價(jià)格。
6、前臺(tái)接待員接打電話
A、內(nèi)部
(1)接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰，禮貌問好，并報(bào)部門，“您好，前臺(tái)!需要幫助嗎?”
(2)打電話，應(yīng)使用禮貌用語，把事情簡潔、準(zhǔn)確講清，如：“您好，我是前臺(tái)，請幫我……”。
B、外部
接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰、甜美，禮貌問好，并報(bào)酒店名稱。如：“您好，某某大酒店!某某會(huì)所!”如有咨詢，應(yīng)認(rèn)真耐心的解答賓客提出的問題。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)2
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù))
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià))
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程
1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)
1、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái)，請問今天還要續(xù)住嗎……?)，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電，否的話，告知來電人員：某某經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好!前臺(tái)(總機(jī))，請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：
A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
PS：理性的看待客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
一、 客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)
1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘. B退房打掃不得超過45分鐘.C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走). C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置).F補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品). G吸塵(從里向處，注意邊角). H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類 C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.
前臺(tái)接待崗位職責(zé)3
一、基本操作流程：
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿足賓客對客房的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的：
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià);
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程;
四、登記表的確定內(nèi)容：
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則：
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請客人簽名;
六、分配房間和定房價(jià)：
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況;
1.對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間;
3.對于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià);
七、確認(rèn)保證金方式：
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事簽名擔(dān)保;
5.屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)人員簽署，無須擔(dān)保。
八、完成入住登記手續(xù)：
1.分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿;
3.填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關(guān)資料檔案史。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)4
(一)前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件
1、女性，年齡22—28歲之間。
2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。
3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。
4、大專以上文化程度。
5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。
7、會(huì)講本地語言更佳。
(二)前臺(tái)工作職責(zé)
前臺(tái)接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。
前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。
一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。
二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。
三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。
四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。
(三)前臺(tái)每日工作重點(diǎn)
一、每日開店前
1、服裝、儀容：
(1)制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。
(2)員工牌應(yīng)佩戴端正。
(3)頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
(4)口腔無異味。
(5)保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
(1)咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。
(2)產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。
(3)抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。
(4)音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。
4、產(chǎn)品柜之陳列工作：
(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。
(2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。
(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。
(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。
(5)產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。
(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。
(8)展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。
(9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：
試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。
6、收銀準(zhǔn)備：
(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。
(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。
(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。
7、表格檢查：
三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表、營業(yè)日報(bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營業(yè)用之印章。
8、咨詢所需手冊：
產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：
贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。
10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：
(1)營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。
(2)音量固定化，不得任意變更開太大。
11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。
12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。
二、營業(yè)時(shí)間內(nèi)
1、前臺(tái)禮儀：
(1)賣場禮節(jié)
A.隨時(shí)隨地保持微笑。
B.熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。
C.在任何情況下都不得與顧客爭吵。
D.在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
E.對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
F.不得有欺騙顧客之言行。
G.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。
H.對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
I.服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
J.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。
K.適時(shí)主動(dòng)提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。
L.與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。
M.應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
N.已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。
O.顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
P.如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。
Q.等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
(2)服裝儀表方面：
A.不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。
B.切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
C.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。
D.上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
(3)言語方面：
A.避免使用口頭禪。
B.應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。
C.不得直接批評會(huì)員之不是。
D.不得對會(huì)員大呼小叫。
E.不得和會(huì)員爭辯。
F.不得私下批評客戶、同事、上司和公司。
G.不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
H.同事間不得爭吵、辱罵。
(4)態(tài)度方面：
A.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。
B.不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
C.不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
D.不可打量或偷窺顧客。
E.不可冷漠對待光看不買的顧客。
(5)行為方面：
A.不得瞪著眼睛看顧客。
B.不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。
C.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
D.不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。
E.不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西(態(tài)度不雅，且口齒不清)。
F.不得在賣場內(nèi)打盹。
G.不可在賣場大聲嘻戲。
H.不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
I.不得在賣場看書報(bào)雜志。
J.不得在賣場聽隨身聽。
K.不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。
L.工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
M.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請親友稍候)。
N.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。
O.不得躺下或姿勢不雅。
P.不得播放規(guī)定以外之音樂(例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播)。
Q.不得在賣場快步亂跑(但緊急事件例外)。
三、打烊前之工作
1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。
2、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。
3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對。
4、填寫交接班記錄本。
5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。
7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。
(2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。
(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。
(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識，促進(jìn)購買需求與興趣。
(5)產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。
(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。
(8)展示工作主要是吸引會(huì)員提高購買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。
(9)產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
(1)立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。
(2)接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。
(3)別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對方的興趣。
(4)強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。
(5)對于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。
(6)當(dāng)會(huì)員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。
(7)電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。
(8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。
(9)事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。
六、電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話預(yù)約與電話推銷：
(1)前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。
(2)前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。
(3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。
(4)事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。
(5)教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。
(6)讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會(huì)員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。
2、電話推銷與追蹤調(diào)查
(1)目的：詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。
(2)注意事項(xiàng)：
A.電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
B.盡可能避開用餐時(shí)間。
C.通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
D.先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。
E.接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。
F.電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
G.電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
七、收銀流程與注意事項(xiàng)
1、收銀準(zhǔn)備：
(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。
(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。
(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。
(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。
2、收銀依序檢查項(xiàng)目：
(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員?
(2)使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤?
(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次?
(4)找錢的金額是否很清楚的告訴對方?
(5)找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額?
(6)收以高額紙幣后，是否立刻收起來?
(7)刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客?
3、包裝：
(1)包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。
(2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。
(3)要注意美觀、牢固、快速原則。
(4)以感謝心及責(zé)任心來包裝。
4、送客：
(1)再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。
(2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。
(3)在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)5
1.負(fù)責(zé)訪客接待工作。
2.負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞收發(fā)及監(jiān)督工作。
3.負(fù)責(zé)會(huì)議室管理及服務(wù)工作。
4.負(fù)責(zé)打印間管理、復(fù)印審核及操作工作。
5.負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、公共環(huán)境的管理服務(wù)工作。
6.負(fù)責(zé)每日考勤數(shù)據(jù)的回收工作。
7.負(fù)責(zé)員工門控權(quán)限的管理工作。
8.協(xié)助5S各項(xiàng)工作的開展。
9.完成其他交辦工作。
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