酒店前臺崗位職責(zé)

酒店前臺的崗位職責(zé)是怎樣的呢？來看一下吧。在社會發(fā)展不斷提速的今天，崗位職責(zé)的使用頻率呈上升趨勢，崗位職責(zé)可以明確每個人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等。下面是小編為大家整理的酒店前臺崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀。

酒店前臺崗位職責(zé)篇1

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的.……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通__的來電，否的話，告知來電人員：__經(jīng)理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篲_電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，__回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求

2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作，熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

酒店前臺崗位職責(zé)篇2

1、維持正確的房態(tài)；

2、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團隊預(yù)分房間，并提前準(zhǔn)備好房卡、鑰匙等；

3、為進店客人辦理入住登記手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改；

4、為住店客人辦理續(xù)房、換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改；

5、做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；

6、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔；

7、與前臺收銀、禮賓部、預(yù)定部和房務(wù)中心保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；

8、晚班按要求完成各類報表；

9、閱讀并填寫好交接班本，下班時做好交接班工作；

10、完成上級交給的其他工作；

酒店前臺崗位職責(zé)篇3

1、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記和退房結(jié)賬手續(xù)，合理安排好賓客用房；

2、熟知酒店內(nèi)外基本信息，為客人提供熱情、周到的問訊服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗證制度；

4、按照當(dāng)日外匯牌價為住店客人提供外幣兌換服務(wù)；

5、核對當(dāng)班賬款，確?，F(xiàn)金、卡單與收銀日報表一致；

6、認(rèn)真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。

酒店前臺崗位職責(zé)篇4

1、為顧客辦理入住、離店手續(xù)；

2、負(fù)責(zé)訪客的接待，做好來訪登記及相關(guān)訪客留言的處理；

3、處理顧客投訴及被安撫；

4、提供客人叫醒、問詢服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)總機接聽、電話轉(zhuǎn)接、文件傳真等工作；

6、銷售客房，推廣和銷售會員卡。

7、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)；

8、工作時間：八小時三班制

9、會流利工作相關(guān)的英語口語優(yōu)先。

酒店前臺崗位職責(zé)篇5

1.為客人辦理入住、退房手續(xù)，回答客人的問詢。

2.負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂、登記、續(xù)住、換房、離店等手續(xù)，安排客房。

3.盡可能落實賓客的特殊需求;

4.確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄，做到帳款相符;

5.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔;

6.負(fù)責(zé)賓客投訴的處理，超出職權(quán)范圍及時上報上級;

7.完成上級委派的其他工作。

酒店前臺崗位職責(zé)篇6

1、主持前臺、商品部、行李生的日常管理。

2、負(fù)責(zé)對下屬員工進行任務(wù)分工。

3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。

4、掌握客人預(yù)定情況，審閱當(dāng)日的訂房單并及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房排房情況，各部門的設(shè)備運行情況。當(dāng)天抵店的VIP客人及團隊用房要開通知單分送有關(guān)部門。

5、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。

6、隨時處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問題。

7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

酒店前臺崗位職責(zé)篇7

1、負(fù)責(zé)前臺對外客人的辦理入住，退房手續(xù)；

2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員；

3、及時幫助客人解決問題；

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)；

5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)；

6、及時、準(zhǔn)確接聽/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達；

7、完成上級主管交辦的其它工作；

酒店前臺崗位職責(zé)篇8

1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡

2、負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和客房銷售工作

3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)；負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)

4、保存好住店客人的資料；做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作

5、為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)；為住店客人提供物品租用服務(wù)；為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)

6、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息

7、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護；負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報修工作，并及時報告工程人員

8、做好交接班工作