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餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

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  通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧。下面是有餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案,歡迎參閱。

  餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文1

  場所的發(fā)展,硬件化提升的同時(shí),深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售,為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量,追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求,制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃:

  培訓(xùn)日期:5/12至5/19

  培訓(xùn)時(shí)間:為期一周的下午16:30至17:30一個(gè)小時(shí)。

  培訓(xùn)地點(diǎn):珠江一號(hào) 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練

  一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容:崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

  前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù),我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

  1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的:了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍)

  2、服務(wù)規(guī)范:(培訓(xùn)目的:做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求)

  A、個(gè)人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

  B、禮貌用語的全面掌握。

  二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容:包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化

  1、進(jìn)房后的報(bào)備。

  2、客人點(diǎn)單酒水流程。

  3、水果分碟的規(guī)范操作。

  4、給客倒酒的要求。

  5、臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

  6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

  7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。

  8、三輪對客敬酒責(zé)任。

  9、二次對客推銷的技巧。

  10、對客上毛巾的要求。

  11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

  12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。

  13、客人買單時(shí)候的注意事項(xiàng)。

  14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

  三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容:對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

  1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

  2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間口角、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

  3、客人的情緒,所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中,如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

  4、如何和客人拉近距離更好的溝通,抓好客戶群體。

  5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。

  四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容:掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛

  1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、789、猜大小、

  2、客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

  3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛,讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

  4、與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對方,讓客對你有種信任感。

  五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容:酒水知識(shí)的了解以及杯具的使用和引用方法。

  1、掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。

  2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

  餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2

  第一階段:服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

  一、 培訓(xùn)時(shí)間 :

  3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00 ,

  下午:2:00----4:30

  二、 培訓(xùn)目的及要求

  通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

  三、 培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

  (二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

  (三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

  (四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

  (五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

  (六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

  (七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

  (八) 如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

  (九) 溝通客人的技巧

  (十) 熟記客人

  (十一) 語言技巧

  (十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)

  (十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

  (十四) 電話禮儀

  (十五) 如何與客人打招呼

  四、 培訓(xùn)方法

  1、 課堂講解

  2、 禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘; 微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。

  3、 錄像教學(xué)

  4、 角色扮演

  5、 感受訓(xùn)練

  6、 每天課前1 0分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

  7、 學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

  8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

  五、 考核辦法

  1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì),并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

  2、 菜點(diǎn) 、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競賽。

  3、 “微笑在我心中” “請為我們的工作而自豪”演講比賽

  4、 餐廳服務(wù)技能大賽

  5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

  第二階段培訓(xùn):基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

  一、 培訓(xùn)時(shí)間:

  4月23日―――五月23日,

  上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30

  二、 培訓(xùn)目的要求

  通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。

  三、 培訓(xùn)內(nèi)容

  (一) 托盤的基本要領(lǐng)

  (二) 餐巾折花

  (三) 中餐擺臺(tái)

  (四) 斟酒、上菜、分菜

  (五) 中餐宴會(huì)的預(yù)定

  (六) 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

  四、 培訓(xùn)方法

  1、 課前10分鐘演講。

  2、 “54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”

  3、 案例分析及小組討論

  4、 課堂講解

  五、 考核辦法

  1、 客史檔案收集比賽

  2、 應(yīng)變能力測試

  3、 托盤跑比賽

  4、 中餐擺臺(tái)比賽

  第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

  一、 培訓(xùn)時(shí)間:

  5月23日―――6月23日,

  上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30

  二、 培訓(xùn)目的及要求

  通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

  三、 培訓(xùn)內(nèi)容

  一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

  二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

  三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

  四) 品牌營銷

  五) 顧客心理研究

  六) 處理客人投訴的技巧

  四、 培訓(xùn)方法

  1、 課堂講解

  2、 模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練

  3、 文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

  4、 技能訓(xùn)練

  五、 考核方法

  1、 模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試

  2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試

  3、 根據(jù)成績發(fā)放證書

  餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3

  一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

  服務(wù)員培訓(xùn)的種類,可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。

  1?上崗前的培訓(xùn)

  上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn),即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”,目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。

  2?上崗后的培訓(xùn)

  服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作,它不僅包括新上崗的服務(wù)員,也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性,目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

  3.在崗培訓(xùn)

  在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么,缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主,通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展,是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過程。

  4.脫產(chǎn)培訓(xùn)

  脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主,在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等,能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式

  1?培訓(xùn)的要求

  做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的,服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前,首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn),培訓(xùn)什么內(nèi)容,然后才能擬定培訓(xùn)方案,按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

  (1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容,目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

  (2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容:

 ?、倥嘤?xùn)的目的是什么?

  ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么?

 ?、叟嘤?xùn)的對象是誰?

 ?、芘嘤?xùn)的時(shí)間如何安排?

 ?、菡l來授課?

 ?、捱\(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?

 ?、呷绾慰己髓b定學(xué)員?

  ⑧其他事項(xiàng)怎樣安排?如:教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。

  2?培訓(xùn)的形式

  培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作,是課堂還是模擬,是現(xiàn)場還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。

  (1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課,此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際,通俗易懂。

  (2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行講授,此方法適合于技能培訓(xùn)。

  (3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作;或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行,或模擬服務(wù)情景練習(xí),或有意識(shí)設(shè)置障礙,請學(xué)員執(zhí)行中排除等。

  (4)現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩,從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿,加深印象。

  (5)會(huì)議討論。以會(huì)議形式,對某一案例展開討論,得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

  
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