如何提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和意識
服務(wù)業(yè)，包括交通運(yùn)輸、住宿餐飲、快遞服務(wù)、社區(qū)居民服務(wù)等內(nèi)容。服務(wù)業(yè)如今已成為廣大民眾離不開的行業(yè)，我們的衣食住行都和其有著密切的關(guān)系。今天小編為大家推薦提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
提升服務(wù)質(zhì)量的方法
1、提高主動服務(wù)的意識。
是否主動，是一個公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，顧客自然就會覺得親切，那么后期再次光臨的可能性就會增加。
2、提高工作責(zé)任意識。
沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會達(dá)到顧客的滿意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對自己承擔(dān)的工作充滿責(zé)任意識，了解工作范圍內(nèi)一切知識，服務(wù)水平自然就會提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會發(fā)自內(nèi)心地購買你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱贊。
4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。
細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最后一個細(xì)節(jié)上沒做好，可能就會前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。
自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶進(jìn)行評價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧客占有主動地位。所以，在完成每一項(xiàng)工作后，要試著建立反饋機(jī)制，咨詢顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，有問題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。
6、齊心協(xié)力，做好服務(wù)工作。
服務(wù)工作，有時(shí)候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個人之間要相互友善，團(tuán)結(jié)合作，給顧客的印象才會好，服務(wù)的品質(zhì)才會有可能提高。
提高服務(wù)質(zhì)量小妙招
首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識的重要性， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：
•避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻;
•避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義;
•重視銷售員培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售員服務(wù)的技能水平;
•對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決
對銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時(shí)，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時(shí)可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程。
最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后基本常識，包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們眾志公司的服務(wù)亮點(diǎn)應(yīng)該切實(shí)落在“客戶第一”、“客戶投訴第一時(shí)間解決”，中高檔定位，誠信為本和向顧客傾斜這幾個基本點(diǎn)上。
提升服務(wù)品質(zhì)竅門
1、對客戶提供人性化的服務(wù)
如果公司可能讓客戶感覺到某種服務(wù)令人愉快并不有助益，他們就會再次光顧;如果他們感到這種服務(wù)冷淡甚至充滿敵意(有的公司提供的服務(wù)正是如此)，他們就不會再次光顧。
人性化服務(wù)絕大多數(shù)是通過服務(wù)人員與客戶的語言交流和非語言交流的形式進(jìn)行的。下面有一些方法可以告訴他如何創(chuàng)造一種良好的人性化服務(wù)：
(1)立即招呼你的客戶
每一個客戶都希望自己受到熱情地招待，就算他不買東西也是如此。如果你對客戶不立即打招呼，那么他心里就會不舒服，覺得自己沒有受重視。想一想，你一定不愿意你請的客戶在你的家里受到冷遇吧?那你為什么要讓你的客戶受到冷遇?即使你的員工正在為其他客戶服務(wù)，當(dāng)?shù)昀镒哌M(jìn)來一個客戶時(shí)，他都應(yīng)該立刻和客戶進(jìn)行眼神接觸，并向客戶問好。不要小看這個招呼，有時(shí)候也許小招呼會帶來大客戶。(文/郭漢堯)
(2)注意姿態(tài)語言
企業(yè)在培訓(xùn)員工如何為客戶服務(wù)時(shí)，一定要告誡他們注意自己的姿態(tài)語言。如果員工離客戶太近會讓他感到不舒服，而離得太遠(yuǎn)，則又會讓對方覺得你們公司太冷淡，對他們不關(guān)心。因此在與客戶接觸時(shí)要注意采取合適的方式，加深和客戶的關(guān)系，而不能太隨心所欲，讓一些不文雅的小動作破壞同客戶的關(guān)系。
(3)聲音要動聽，說話要有禮貌
尤其是在利用電話服務(wù)客戶時(shí)，務(wù)必要使接線員的聲音悅耳動聽。
你雇的接線員一定要懂得在電話里提供人性化服務(wù)。他們要學(xué)會使用不同的語調(diào)和語速來表達(dá)不同的感情。
在同客戶說話的時(shí)候要有禮貌，要學(xué)會尊重他人，多使用“請”和“謝謝”這樣的禮貌用語。你一要讓客戶聽到的最后一句話是“謝謝”，哪怕他們并沒有購買什么東西，你也要感謝他們光顧你的商店。這里順便提一句，要注意避免使用這些詞語的替代語，因?yàn)閷I完東西的客戶說“再見”的效果不能和說“謝謝你”的效果同日而語。
(4)盡量不使用專業(yè)術(shù)語和行話
如果你所面對的客戶是專業(yè)人士，你可以盡量使用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示你服務(wù)的精確和高水平。但是如果你的客戶是一般的普通人，最好避免使用上述話語。因?yàn)楫?dāng)人們聽到不熟悉的詞語時(shí)，一般都會這樣做：要么要求對方解釋清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有誤。大多數(shù)人往往傾向于后者。你需要了解客戶的理解能力，并且在你不能很清楚地做解釋時(shí)，尋找一些非言語的提示。如果你的客戶感到迷惑，我可以問問他們是否理解了，或者重新組織你的表達(dá)方式。
(5)珍惜客戶的時(shí)間
據(jù)調(diào)查研究表明，在客戶不滿意的事情中，公司提供服務(wù)的速度太慢或者效率太低位列不滿意之最?？梢娙绻愕墓疽肓糇】蛻艟鸵浀迷谂c他們打交道時(shí)做到快速而富有效率，從而節(jié)省客戶的時(shí)間。這也從另一方面體現(xiàn)了高質(zhì)量的人性化服務(wù)。
當(dāng)然，人性化服務(wù)的技巧還有很多，你可以使用上面這些方法，也可以尋找其他更多的方法。如果你的公司充滿友好、歡樂的氣氛，并且能夠啟用那些友好、快樂的員工，那么一定會超過客戶的期望值，從而可以留住他們，使其成為你的忠誠客戶。
2、對客戶提供附加服務(wù)
由本章前述內(nèi)容可知，客戶的期望與公司實(shí)際提供的服務(wù)之間有一個相符的程度，只有超越了客戶的期望，才能提高客戶的滿意和忠誠度，附加服務(wù)正是一理論的實(shí)踐。附加服務(wù)常見的類型有這樣幾種：
(1)價(jià)值附加
當(dāng)調(diào)查者詢問人們感受到的、超過他們期望的“超值價(jià)值”是什么樣的時(shí)候，人們往往描述這樣一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸塵器和使用了20年的西式汽車冰柜等。人們還會津津樂道地說起他們的福特汽車或豐田汽車已經(jīng)行使了20萬公里，或者一件已經(jīng)穿了1/4個世界的運(yùn)動杉。所有這些產(chǎn)品的價(jià)值都已超過了客戶的期望價(jià)值，他們的付出得到了超值回報(bào)。這就說明了價(jià)值附加的重要性。
我們知道，商品的價(jià)值是由商品的質(zhì)量和價(jià)格共同決定的。所以如果商品價(jià)格低廉，價(jià)值肯定不會很高，只有價(jià)格相對較高的商品，才有可能會具有較高的價(jià)值。而且還必須記住“客戶期望超值附加”包括期望值和獲取值兩個方面。你一定要弄清楚你的客戶對商品的“現(xiàn)實(shí)期望值”是什么。如果客戶期望一件只能使用5年的商品能夠用上10年，那么，他的這個期望就是不現(xiàn)實(shí)的，你一定要澄清這一點(diǎn)。
要想使你的服務(wù)產(chǎn)生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客戶購買衣服后，送給他一個帶拉鏈的提包或在他們買完書或禮品后為他們提供精美的包裝紙等，所有這一切都可以讓他們產(chǎn)生“超值附加”的心理。
(2)信息附加
這是一種比較新穎的服務(wù)手段?，F(xiàn)在越來越多的商家開始采取一些實(shí)用并且具有個性化的手段為客戶提供信息。比如：
一些汽車銷售商在賣出汽車之后，總會花一些時(shí)間向客戶講解新汽車的所有功能。還有可能同時(shí)得到一盒磁帶，上面詳細(xì)地講解了汽車的所有功能和保養(yǎng)技巧。
而一家醫(yī)院在樓梯走廊上用彩色的標(biāo)志標(biāo)明每個科室的位置，以便病人“對號入座”;一個移動電話銷售商不僅打電話給客戶，了解他們是否正確使用了移動電話的功能 ，而且提供上門服務(wù)，手把手地教客戶使用移動電話。
(3)便利附加
在一切事物都講究效率的今天，便利附加最能適應(yīng)社會的發(fā)展需要，因而能夠向客戶提供“便利附加”的公司也可以得到更快的發(fā)展。尤其是在處理出了問題的商品時(shí)，便捷的服務(wù)更是至關(guān)重要。一般情況下，當(dāng)客戶購買的商品出現(xiàn)問題時(shí)，商家的第一反應(yīng)就是“把它送回來，我們給你換一個”?？墒秦S田汽車公司不是如此做的，他們的做法值得借鑒。他們通常會先給客戶打一個電話，約好取車的時(shí)間。在取回客戶有問題的車時(shí)，他們會留下一輛車供客戶使用，有時(shí)他們甚至還會在這輛車的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表達(dá)他們給客戶帶來的不便的歉意!結(jié)果怎么樣呢?客戶喜歡這家?guī)Ыo他們超值附加服務(wù)的公司。豐田汽車公司的一名經(jīng)理稱其為“吸引客戶的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。
3、為客戶提供全方位的服務(wù)
隨著人們生活水平的日益提高，人們的消費(fèi)觀念也有了很大的變化，開始從要求數(shù)量轉(zhuǎn)移到注重質(zhì)量的時(shí)代。因此也越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求相應(yīng)消費(fèi)的高度滿足，于是，高品質(zhì)的、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的一個大法寶。全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全客戶個性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普遍而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
(1)全過程服務(wù)
所謂全過程服務(wù)就是從客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望的那一刻起，直到商品使用價(jià)值耗盡為止的整個過程中，企業(yè)都要提供服務(wù)?？蛻粢话愕馁徺I過程如下：出現(xiàn)購買需要→產(chǎn)生購買動機(jī)→進(jìn)行購買準(zhǔn)備→注意商品→發(fā)生興趣→產(chǎn)生聯(lián)想→購買決策→購買實(shí)施→使用與消費(fèi)體驗(yàn)→重復(fù)購買或放棄。
成功的企業(yè)往往能牢牢抓住這一過程，引導(dǎo)客戶對自己的品牌發(fā)生認(rèn)知，再引導(dǎo)其購買，最后到忠誠，成功地挽留住他們。
(2)全方面服務(wù)
也有人稱之為“嬰兒照看服務(wù)”，即將消費(fèi)者當(dāng)做嬰兒一樣悉心呵護(hù)。今天的市場格言“小心為客戶”也是這一概念的延伸。服務(wù)的內(nèi)涵變得非常豐富，服務(wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗(yàn)而形成的，服務(wù)來自理解更加老練的客戶，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品和不斷變化中的營銷條件。
(3)全客戶個性化服務(wù)
一直以來，企業(yè)習(xí)慣于將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上。這種一刀切的營銷手法，是與過去整體化營銷觀念分不開的。而如果以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，則企業(yè)不能再將注意力投入于全體消費(fèi)者一、般需求上，而應(yīng)投入于消費(fèi)者之間的需求差異上。應(yīng)針對個體消費(fèi)者，設(shè)計(jì)并開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)當(dāng)今個性化和多樣化消費(fèi)趨勢。
4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)
雖然目前很多企業(yè)都注重對客戶提供服務(wù)，比如售后服務(wù)、超值服務(wù)、便利服務(wù)等等，但是通過仔細(xì)觀察我們也不難發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)提供的服務(wù)都大同小異，無論是服務(wù)項(xiàng)目還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幾乎同出一轍，雷同得就像是克隆出來的。而任何競爭手段之所以有效，是因?yàn)樗牟顒e性。服務(wù)也是一樣，解決服務(wù)競爭的關(guān)鍵是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色來與競爭對手相區(qū)別。如果都提供大同小異的服務(wù)，那和不提供服務(wù)又有什么差別?所以企業(yè)最重要的還是提供具有特色的個性化服務(wù)。
比如，廣東萬家樂公司推出的“知識服務(wù)”就非常有特色。1999年“3、15”消費(fèi)者權(quán)益日期間，萬家樂各地服務(wù)中心率先現(xiàn)場播放有關(guān)萬家樂產(chǎn)品正確選購、安裝及使用的宣傳片，其中北京中心還舉行了熱水器安全知識講座、現(xiàn)場討論會，向消費(fèi)者傳授熱水器常識及安全知識。不僅僅說自己的產(chǎn)品如何如何好，而是從消費(fèi)者自我安全防護(hù)出發(fā)，新穎的“知識服務(wù)”在社會上引起強(qiáng)烈反響。
“萬家樂公司”的這一做法，就是把單純的“售后服務(wù)”提高到了“知識服務(wù)”這一層次。讓客戶買“明白”商品。面對品種繁多的商品，日益成熟的客戶和消費(fèi)者迫切需要對商品本身加強(qiáng)了解。讓消費(fèi)者了解更多產(chǎn)品性能、工作原理、安裝、使用等常識，不單純圍繞商品質(zhì)量和一般的售后服務(wù)做文章，是任何一個企業(yè)的責(zé)任，同時(shí)這在一定意義上也是對“服務(wù)”概念的延伸和創(chuàng)新。
此外還要注意在為客戶提供特色服務(wù)時(shí)，要給予他們真正的實(shí)惠，而不能僅僅只是為了特色而“特色”，制定一些所謂的“標(biāo)新立異”“花里胡哨”的特色服務(wù)。這種“特色”服務(wù)如果沒有使客戶的需求得到實(shí)質(zhì)性滿足，那么肯定不會得到他們的認(rèn)可。企業(yè)只有選擇客戶最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目作為特色服務(wù)目標(biāo)，才能吸引客戶、留住客戶，否則可能只是白忙活一場而沒有任何實(shí)質(zhì)意義。
服務(wù)質(zhì)量好的意義作用
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務(wù)對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。美國著名營銷學(xué)家貝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對面服務(wù)的過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對自己認(rèn)可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會對顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題;反之，則會出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
猜您感興趣：