學(xué)習(xí)啦 酒店前廳管理規(guī)章制度10篇

酒店前廳管理規(guī)章制度10篇

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酒店前廳管理規(guī)章制度模板(10篇)

什么樣的前廳管理制度才是有效的呢?在不斷進(jìn)步的社會(huì)中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。下面是小編給大家整理的酒店前廳管理規(guī)章制度,僅供參考希望能幫助到大家。

酒店前廳管理規(guī)章制度10篇

酒店前廳管理規(guī)章制度篇1

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下:

(1)客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。

(2)在清掃走房時(shí),若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺(tái),詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3)客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫,專門的登記記錄,專人保管。

(6)客房部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部儲(chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺(tái)部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。

(9)當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。

(12)遺留物品分類

1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等;

2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;

(13)保存時(shí)限:貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;

(14)認(rèn)領(lǐng)方式:

a、直接認(rèn)領(lǐng);

b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);

c、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇2

前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所,是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。

(一)前廳部管理制度:

1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對(duì)管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

(二)商務(wù)中心工作程序:

1、復(fù)印程序:

1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。

4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印。

5)復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。

6)問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

7)根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。

8)如客人要掛帳,請(qǐng)客人出示房卡,并簽字。

9)如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

10)、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。

2、打印程序:

1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。

3)告知客人大概完成的時(shí)間。

4)文件打出后,必須請(qǐng)客人校對(duì)。

5)修改后,再校對(duì)一遍。

6)將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請(qǐng)客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。

7)填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

8)每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。

9)客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會(huì)打電話到客房,請(qǐng)客人前來校對(duì)。

規(guī)章制度

1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

考勤制度

1.按時(shí)上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚眾閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)非酒店員工參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其它區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項(xiàng)制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。

部門考核制度

為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。

考核周期:每月一次

考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。

考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績。每人基礎(chǔ)分100分。

員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績。

業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績。

最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇3

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的,就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例,使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展,必須有人才和錢財(cái),而企業(yè)質(zhì)量的鞏固,則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì),使每一個(gè)人的內(nèi)在特征,自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性,關(guān)鍵靠制度管理,要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度,以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè),一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn),職工文化素質(zhì)低下,將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的,全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的,要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感,樹立企業(yè)精神,增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對(duì)員工,重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對(duì)管理人員,則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃,按進(jìn)度,落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查,真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn),培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ),也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā),根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案,從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用,是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍,如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員,將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上,也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。

20、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工

21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作,就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來,效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系,又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作,督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到,質(zhì)量是競(jìng)爭的基礎(chǔ),而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下,各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約,而不能各自為政,劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念,要區(qū)分客用物資和自用物資,前者應(yīng)高雅,后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率,講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營,沒有本,就沒有利。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感,但不能壓得他們喘不過氣來,要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映,也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn),制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際,按行規(guī)辦事,講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人,而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功,即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理,對(duì)本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬,經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷,正確的態(tài)度是挖找根源,提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事,要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭意識(shí)和成本核算觀念。

41、對(duì)關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決,決了即行,否則一事無成。

42、人員流動(dòng)是正常的,人家來挖人材也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。

43、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。

44、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查,要提高工作效率,就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

45、人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46、管理人員的級(jí)數(shù)越高,自覺性越強(qiáng),對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。

47、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48、任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn),做任何工作都有對(duì)與錯(cuò),問題是要分清楚哪方面是主流。

49、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

50、我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況,競(jìng)爭對(duì)手的情況和市場(chǎng)情況,然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52、宣傳企業(yè),擴(kuò)大企業(yè)的影響,使企業(yè)融于社會(huì)中,使社會(huì)理解企業(yè)。

53、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡單的重復(fù),對(duì)于客人就是第一次。

54、把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對(duì)的,一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后,而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影,我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影,而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí),各輿論都會(huì)產(chǎn)生,對(duì)其不實(shí)之處要大度大量,豁達(dá),超然。

55、人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念,招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的,要善于隨市場(chǎng)的變化而變,捕捉一剎那的效益。

58、虛心好學(xué),不恥下問,不等于一無所有。

59、銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式,經(jīng)營特點(diǎn),發(fā)展方向,客戶成份,市場(chǎng)趨勢(shì)等。

60、公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳,幫助社會(huì)了解企業(yè),搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁,而銷售部的宣傳則是就市場(chǎng)開發(fā)而言,為房間的推銷而去宣傳。

61、正確的房價(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62、一個(gè)國家要有共識(shí),穩(wěn)定才能發(fā)展,同理,一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí),團(tuán)結(jié),才有生命力。

63、一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展,有賴于管理人員素質(zhì)的提高。

64、酒店之間的競(jìng)爭說到底是人才的競(jìng)爭,人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面,人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì),是重要的戰(zhàn)略方針。

65、廣告要講究效果,應(yīng)考慮做給什么人看?針對(duì)什么市場(chǎng)?要達(dá)到什么目的?

66、新酒店的開張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng),但只要我們保證質(zhì)量,客人會(huì)回來。

67、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義,不求上進(jìn),不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì),守是守不住的。

68、管理是為顧客服務(wù)的,管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣,要研究市場(chǎng),講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70、看不到大好形勢(shì)是無知,看到了不去發(fā)展是無能。

71、酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72、酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一:一個(gè)表情;一個(gè)動(dòng)作;一個(gè)臉色;一個(gè)笑容;一句話。

73、競(jìng)爭形成壓力,壓力產(chǎn)生動(dòng)力,有動(dòng)力才會(huì)有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

74、酒店管理并不神秘,最起碼要具備“三實(shí)”:抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。

75、高水平的酒店管理來自對(duì)市場(chǎng)的研究,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

76、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77、社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人,也要育人。

78、客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”,多走,多看,多檢查。

79、有競(jìng)爭就有壓力,有壓力才會(huì)有動(dòng)力,有動(dòng)力才會(huì)自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

80、在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人,“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì),體現(xiàn)了我們的政策水平,“讓”得既不得罪客人,又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到控制質(zhì)量的作用。

82、當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴,久而久之,員工就知該什么該做,什么不該做了。

83、全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。

84、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭的基礎(chǔ),是企業(yè)生成的根本條件。

85、要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們首先要為員工服務(wù)好。

86、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”:扎實(shí),落實(shí),老實(shí)。

87、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。

89、發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念,市場(chǎng)在不斷變化,如死水一潭是做不活生意的,酒店工作要常出新招,給人常住常新的感覺。

90、每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到,自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。

91、賓館如同一部機(jī)器,各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則,一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93、管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94、得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理,不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95、在經(jīng)營上,第一是地點(diǎn),第二是地點(diǎn),第三還是地點(diǎn),而在管理上,第一是人的素質(zhì),第二是人的素質(zhì),第三還是人的素質(zhì)。

96、管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。

97、作為管理人員應(yīng)做到:有社會(huì)道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識(shí)賓館大體,而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98、培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ),基礎(chǔ)好,管理就順,基礎(chǔ)不好,質(zhì)量就降。

99、管理人員在“三個(gè)管”地帶(幾個(gè)部門的交接處),三不管時(shí)間(上、下班時(shí)間,午飯時(shí)間)要有主動(dòng)過問,主動(dòng)督導(dǎo),主動(dòng)管理的精神。

100、不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來,就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇4

酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則,為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度:

1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8:30下班時(shí)間晚9:30),做到不遲到,不早退。每位員工每月帶薪休假一天,其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切。

5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

9.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇5

(一)衛(wèi)生管理制度種類

1餐飲業(yè)衛(wèi)生管理組織;2餐廳衛(wèi)生管理制度;3冷菜間衛(wèi)生管理制度;4初加工間衛(wèi)生管理制度;5烹調(diào)加工衛(wèi)生管理制度;6食品初加工衛(wèi)生管理制度;7食品庫房衛(wèi)生管理制度;8食品銷售衛(wèi)生管理制度;9食品采購驗(yàn)收制度;10衛(wèi)生除害管理制度;11衛(wèi)生檢查制度;12從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)衛(wèi)生管理制度;13檔案管理制度;廢棄油脂管理制度。

(二)制訂各種衛(wèi)生制度的要素

1衛(wèi)生管理組織構(gòu)成

①單位負(fù)責(zé)人;

②衛(wèi)生管理人員;

③相關(guān)部門的經(jīng)理;

④衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)至少由3人組成。

2餐廳衛(wèi)生制度

①餐桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設(shè)施。

②要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲食品。

④小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽,工前、便后洗手消毒。

⑥點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售,堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。

⑦服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

3涼菜間(冷葷間、熟食間)衛(wèi)生制度

①做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室內(nèi)做到無蠅,并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。

③刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒,班前紫外線燈照射30分鐘,進(jìn)行空氣消毒。

④使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。

⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩,保持個(gè)人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。

⑥熟食勤作、勤銷,做到當(dāng)天制作,當(dāng)天銷售,過夜隔夜食品回鍋加熱銷售,不出售變質(zhì)食品。

⑦非直接入口的`食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在涼菜(熟食)間存放。

4初(粗)加工間衛(wèi)生制度

①有專用加工場(chǎng)地和食品驗(yàn)收人員,腐敗變質(zhì)原料不加工使用。

②清洗池做到葷、素分開;上下水通暢,設(shè)有能盛裝一個(gè)班產(chǎn)垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器),不落地,有保潔、保鮮設(shè)施。

④加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺(tái)要分開使用,并有明顯標(biāo)志。

⑤工作人員穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。

⑥防塵防蠅設(shè)施齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

5烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。

①不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品;

②塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,防止外熟內(nèi)生;

③隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng);

④炒菜、燒煮食品勤翻動(dòng);

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;

⑥制作點(diǎn)心用原料要以銷定量,制作時(shí)使用色素、香精等食品添加劑,嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》;

⑦工作結(jié)束后,調(diào)料加蓋,做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。

⑧操作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,穿戴清潔的工作衣帽,不留長發(fā)指甲,不蓄長發(fā)和胡須,不吸煙,不隨地吐痰等;

⑨具備能盛放一個(gè)餐次的密閉垃圾容器,并做到班產(chǎn)班清。

6食品粗加工衛(wèi)生制度

①所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗(yàn),不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。

②擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理,各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作,確保食品不受污染。

③包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料,包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。

④加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗,保持清潔,直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。

⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。

⑥加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。

7食品倉庫衛(wèi)生管理制度

①食品倉庫實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

②食品應(yīng)分類,分架,隔墻隔地存放,各類食品有明顯標(biāo)志,有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放,易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存;

③建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品;

④食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放,食品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。

8食品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時(shí)向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單,嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品;

②銷售食品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品;

③出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時(shí)不吸煙;

⑤吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品,嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。

9食品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

①采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品;

②采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格;

③采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品,應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單;采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識(shí);

④采購定型包裝食品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

⑤運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。

⑥食品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫儲(chǔ)存,不合格者退回。

10除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

②發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;

③發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

11衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

②各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

③單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;

④各類檢查應(yīng)有檢查記錄;

⑤發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄;

⑥檢查食品加工、儲(chǔ)存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具,冷藏、冷凍設(shè)施,損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

12從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度

①從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn);

②發(fā)現(xiàn)五病患者及時(shí)調(diào)離;

③未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗;

④從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶,以備檢查。

13餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度

①有專人負(fù)責(zé)、專人保管;

②檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理;

③檔案內(nèi)容:衛(wèi)生申請(qǐng)基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)制度、各種記錄、個(gè)人健康、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等。

14食品添加劑使用與管理制度

①食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。

②采購食品添加劑要有記錄并存檔。

③食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管,并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。

④盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。

⑤不得在食品中亂加添加劑。

⑥實(shí)行食品添加劑使用責(zé)任追究制。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇6

酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時(shí)盡快通知總臺(tái)。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺(tái)保管。

2、請(qǐng)拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對(duì)物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),一般每次30元。

3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺(tái)人員領(lǐng)到前臺(tái)保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對(duì)并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。

4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、有專用的遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜。

2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。

3、遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜每月由專人清點(diǎn),整理一次。

4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺(tái)。

5、接到客人詢問時(shí),應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

6、無法確定的應(yīng)及時(shí)上報(bào),請(qǐng)上級(jí)給予客人答復(fù)。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇7

酒店客人接待管理制度

一、a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行'軍禮',并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行'軍禮',并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇8

酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財(cái)務(wù)管理,更為了滿足客人的需要,特對(duì)客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:

1、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先核對(duì)房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號(hào)、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費(fèi)要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先與前臺(tái)收銀電話聯(lián)系,前臺(tái)收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認(rèn)是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;

3、前臺(tái)收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點(diǎn)菜單的消費(fèi)明細(xì)填寫轉(zhuǎn)帳單,并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后與點(diǎn)菜單一并交前臺(tái)收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細(xì)消費(fèi))。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;

4、同時(shí)西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺(tái)收銀電腦中相對(duì)應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);

5、前臺(tái)收銀應(yīng)隨時(shí)核對(duì)客人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)帳消費(fèi)單是否均已輸入電腦有無漏單,錯(cuò)單;

6、客人預(yù)付款不足時(shí),客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,請(qǐng)客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請(qǐng)示上級(jí)處理。

酒店前廳管理規(guī)章制度篇9

為更進(jìn)一步規(guī)范酒店質(zhì)量管理,加強(qiáng)酒店質(zhì)檢的督查力度,酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,酒店前廳針對(duì)所有員工開展“1分1元”管理制度,并制訂《全面管理獎(jiǎng)扣標(biāo)準(zhǔn)》。具體如下:

根據(jù)獎(jiǎng)扣標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行分類:

一、儀容儀表:

1、員工工服不整潔,有污漬者扣5分。

2、當(dāng)班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)

3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標(biāo)準(zhǔn)者扣5分。

4、男員工留胡須者,女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。

5、當(dāng)班期間戴兩個(gè)或兩個(gè)以上戒指,佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。

6、男員工發(fā)不過耳,女員工未盤發(fā)或流海過眉者扣5分。

7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。

8、服務(wù)員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點(diǎn)頭問候者扣5分。

9、見領(lǐng)導(dǎo)、同事,不打招呼、不相互問候者扣5分。

二、工作紀(jì)律:

1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

2、上班期間在營業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進(jìn)入營業(yè)區(qū)域扣10分。

3、未按餐廳要求標(biāo)準(zhǔn),未準(zhǔn)時(shí)站崗者扣5分。

4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

5、上班期間無故消失,未向上級(jí)匯報(bào),給工作帶來不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。

6、對(duì)客服務(wù)期間舉止不雅(如手插兜,斜靠墻,打哈欠,伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。

7、上班時(shí)間玩手機(jī),拔打私人電話、看電視、看書報(bào)、會(huì)客或做其它私人事件者扣30分。

8、上班時(shí)間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、提供給賓客已壞的用品扣20分。

10、不愛護(hù)公共設(shè)施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。

11、與同事或賓客爭吵、污言穢語、編造、傳播有損企業(yè)和職工利益的謠言,影響團(tuán)結(jié)者扣200分。并給予開除處理。

12、拾遺不報(bào)占為已有者扣200分。并給予無償開除處理

13、污辱、毆打賓客或同事,聚眾斗毆、渴酒鬧事造成惡劣影響者扣200分。并給予無償開除處理。

14、威脅、恐嚇領(lǐng)導(dǎo)和同事者扣200分。并給予無償開除處理。

15、在營業(yè)場(chǎng)所,男、女職工行為過分親密造成不良影響者扣30分。

16、未及時(shí)完成工作安排而又未回復(fù)者扣50分。

17、傳菜時(shí)不帶菜蓋的扣15分。

18、不值班人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意下班者扣20分/次。

19、下班后宿舍里不按時(shí)休息的,大聲喧嘩的,造成不良后果的扣100分。并給予無償開除處理。

20、下班后,不當(dāng)班服務(wù)員無故留在營業(yè)場(chǎng)所者扣20分。

21、上班期間擅離職守、串崗、閑逛、聊天、高聲喧嘩者扣20分。

22、夜班人員不履行職責(zé),脫崗或睡覺者扣30分。

23、無故從非員工通道出入者扣30分。

24、違反服務(wù)規(guī)程造成差錯(cuò)者扣50分。

25、上班時(shí)未能將發(fā)生的問題或異常情況及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告者扣30分。

26、不服從領(lǐng)導(dǎo)、拒絕或故意不完成任務(wù)者扣100分。

27、向賓客索要小費(fèi)及任何形式的禮物者扣50分。

28、涂改有關(guān)原始記錄、賬單、票據(jù)、憑證者,扣500分。

29、拒不接受餐飲質(zhì)檢檢查者扣200分。

30、當(dāng)月連續(xù)脫崗遲到、早退累計(jì)三次以上者,扣100元,并給予口頭警告一次。

31、未按規(guī)定時(shí)間參加例會(huì)及未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)者扣50分。

32、因管理不當(dāng)造成物品丟失的,除賠償物品價(jià)值外,扣扣30分。

33、人為損壞酒店財(cái)物者扣扣50分,貴重設(shè)備支價(jià)而定。

34、因管理不當(dāng),造成食品、酒水等過期、變質(zhì)不報(bào)者扣20分。

35、下班后,工作電器未關(guān)閉浪費(fèi)能源者扣30分。

36、客人走后打掃衛(wèi)生不按規(guī)定關(guān)燈者扣50分。

三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

1、地面有煙頭,紙屑等雜物扣5分。

2、窗內(nèi)、窗臺(tái)有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

3、吊燈的燈罩內(nèi)有塵土及污漬扣10分。

4、房屋頂部有蜘蛛網(wǎng)、灰塵,房內(nèi)設(shè)備有塵土扣20元。

5、營業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、老鼠,每只扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

7、衛(wèi)生間保持清潔,發(fā)現(xiàn)有臟物、異味扣20分。

8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。

9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。

10、公共設(shè)施損壞不報(bào)修,影響正常工作者扣20分。

11、衛(wèi)生死角,如:地線、桌子底下有雜物扣10分。

12、各角落放置的垃圾筒內(nèi)垃圾溢出扣20分,。

13、員工宿舍衛(wèi)生不整潔,有異味被質(zhì)檢部提出或其它領(lǐng)導(dǎo)提出扣10分。

14、水壺、茶桶,酒杯等一切客用餐具外側(cè)有水痕、浮土扣20分。

四考勤制度:

1、員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按各部門排班,按時(shí)上下班。

2、凡超過上班時(shí)間15分鐘的,視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的,視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認(rèn)可。

3、遲到、早退半小時(shí)以下按照員工手冊(cè)口頭警告處理,半小時(shí)以上按照員工手冊(cè)書面警告脫崗處理。一到兩小時(shí)以上按照員工手冊(cè)嚴(yán)重警告并按曠工一天處理。

4、曠工:

①曠工范圍:未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),無故不上班的;遲到早退超過兩小時(shí)者;超假未歸而又無合理證明者;病假未開具證明者請(qǐng)假經(jīng)查與請(qǐng)假理由不符者;補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。

②曠工扣除標(biāo)準(zhǔn):曠工3小時(shí)按半天計(jì)算;曠工7小時(shí),按一天計(jì)算,扣除三天工資,曠工3天,給予無償開除處理。

5.請(qǐng)假制度:

1、病假:

①急診請(qǐng)假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理。上班后補(bǔ)交縣級(jí)醫(yī)院以上單位急診證明,填寫員工請(qǐng)假條,由部門經(jīng)理簽字后,交到辦公室備查。

②急病請(qǐng)假:當(dāng)班時(shí),患急病,可由本部門其他員工協(xié)助到酒店辦理請(qǐng)假手續(xù)。填寫員工請(qǐng)假條,報(bào)部門領(lǐng)班簽字,交辦公室備查。

③普通病假:提前一天填寫員工休假請(qǐng)假單,部門領(lǐng)班簽字后交辦公室備查。

④未獲批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的,按曠工處扣。

2、病假工資:

①全年病假累計(jì)十五次或一次因病假休假超過一個(gè)月的,酒店有權(quán)取消原職位或勸離,終止勞動(dòng)合同。

6、事假:

酒店員工因私請(qǐng)假批準(zhǔn)程序休息,酒店視為事假。

①正常事假:員工有事須提前一天到酒店填寫員工休假請(qǐng)假單,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。未獲批準(zhǔn),按曠工處扣。

②緊急事假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。上班后持相關(guān)證明(如交通執(zhí)法部門開據(jù)的非公司員工責(zé)任車禍證明等)到辦公室填寫員工休假請(qǐng)假單。由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。此假以酒店認(rèn)定證明為準(zhǔn),未獲批準(zhǔn),按曠工處扣。

③事假工資:事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

④事假時(shí)間:累計(jì)或一次因事休假超過15天的。酒店有權(quán)取消其原

職位勸離,終止勞動(dòng)合同。

7、換休、換班:

酒店原則上不準(zhǔn)換休、換班。員工必須按照酒店規(guī)定的班次時(shí)間上班,及事先安排的公休日休息。如需調(diào)換必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

8、補(bǔ)休:

員工因工停休或加班,酒店將在年度內(nèi),根據(jù)工作安排給予同等時(shí)間補(bǔ)休。酒店嚴(yán)禁出現(xiàn)借休現(xiàn)象。如有借休員工,安排借休的直接部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)借休責(zé)任。

9、各種假期,一律填寫員工休假請(qǐng)假單由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,交人力資源部核實(shí),縣級(jí)以上醫(yī)院證明,方可休假,并由綜合辦公室存檔。

10、病假需有醫(yī)院證明為依據(jù),征得部門同意后,憑申請(qǐng)書到綜合辦公室填寫員工休假請(qǐng)假單(附上醫(yī)院證明),由經(jīng)理簽字,交綜合辦公室存檔。病假休息扣除當(dāng)天工資50%。

11、事假必須提前24小時(shí)向部門做出書面申請(qǐng),一天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),三天以上、七天以內(nèi)需征得部門經(jīng)理同意后填寫員工休假請(qǐng)假單上交經(jīng)理簽批,七天以上由總經(jīng)理簽批,方可生效。

12、部門主管級(jí)以上人員休假需由經(jīng)理批準(zhǔn)。

13、員工每個(gè)月事假累計(jì)一天將不享受酒店全勤獎(jiǎng)勵(lì)。

14、請(qǐng)假不符合規(guī)定者按曠工處理。曠工一天扣除二天工資。曠工三天按自動(dòng)離職處理。如有曠工記錄,將不享受當(dāng)年的任何晉級(jí)及酒店的有關(guān)福利。

六。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、接聽電話,服務(wù)人員未說“您好,__部門__為您服務(wù)”扣20分。

2、見客未說“您好”扣20分。

3、領(lǐng)位未說“您好,歡迎光臨”未帶客人,客人離店未說“歡迎下次光臨,__慢走”扣20分。

4、客人要求服務(wù),服務(wù)人員拒絕服務(wù)扣50分。

5、服務(wù)人員上崗坐式服務(wù),見客未及時(shí)接待者扣100分。

6、傳菜服務(wù)生傳錯(cuò)菜扣20分。

7、服務(wù)人員對(duì)客上菜或倒茶服務(wù)灑在客人身上扣20分。

8、保潔服務(wù)不到位,客人投訴衛(wèi)生條件差者扣30分。

9、服務(wù)質(zhì)量差,遇事處理不當(dāng)與客人頂撞者扣100分。

10、不按標(biāo)準(zhǔn)給客人上菜者,扣50分。

七。獎(jiǎng)勵(lì)制度:

1、當(dāng)月沒有出現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象,獎(jiǎng)30分。

2、當(dāng)月受到客人及領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者,獎(jiǎng)30分。

3、從沒有出現(xiàn)遲到、早退者,獎(jiǎng)30分。

4、對(duì)餐飲部提出合理化建議,并采納者獎(jiǎng)50————200分。

5、日常工作中,樂于助人,受到各同事贊揚(yáng)者獎(jiǎng)30分。

6、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生,使餐廳免遭損失者。獎(jiǎng)100分。

7、幫助客人解決危難,妥善處理病、傷等,受到賓客表揚(yáng)者獎(jiǎng)30分

8、每月由各班組全體同仁間推選一名最受歡迎人員,給予獎(jiǎng)100分,并在餐飲公布欄內(nèi)公布。

9、對(duì)餐飲部所有菜品及服務(wù)流程都十分了解,并能夠很好的掌握者。獎(jiǎng)200分。

10、拾金不昧者,獎(jiǎng)50分。

八。說明:

1以上條款一經(jīng)施行,將嚴(yán)格執(zhí)行;

2各崗位人員如發(fā)現(xiàn)有違反以上條例的人員均可舉報(bào)酒店質(zhì)檢;

3|違反餐廳相關(guān)制度者,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處扣;

4凡是在服務(wù)中不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),累計(jì)扣分100分時(shí),給予該員工留店查看,如在下月當(dāng)中考核時(shí)還是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或沒有合格,給予勸退處理。并扣除當(dāng)月部門評(píng)估分?jǐn)?shù)10分;

酒店前廳管理規(guī)章制度篇10

酒店前廳管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

二、儀容儀表

1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:您好!或點(diǎn)頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:歡迎光臨,在客人離店時(shí)致告別語:您走好,歡迎下次光臨,

3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語:您走好,歡迎下次再來、期待您的光臨等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

5、PS機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

六、勞動(dòng)紀(jì)律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽MP3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請(qǐng)假,無故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請(qǐng)假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;

8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競(jìng)爭對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

九、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者,同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者,獎(jiǎng)5分;

4、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎(jiǎng)5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎(jiǎng)2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1—5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;

13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

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