如何向以客戶為中心轉變
近年來，我們越來越頻繁地聽到看到“以客戶為中心”這個字眼，一方面是因為日益激烈的市場競爭環(huán)境的推動，另一方面是因為國家建設“服務型政府”的宏觀政策的指引。那么如何向以客戶為中心轉變呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
向以客戶為中心轉變的五個方法：
向以客戶為中心轉變的方法一、建立以客戶為中心
對市場快速反應的本地網(wǎng)運作模式，從而為提高整體運作效率、最大限度滿足客戶不斷變化的需求、為公司帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎。
向以客戶為中心轉變的方法二、勾畫集團公司未來組織框架
在進行客戶細分、市場需求調研的基礎上建立以客戶和市場為中心的本地網(wǎng)業(yè)務和管理流程體系;
確定與流程運行相適應的崗位設置(崗位描述)和績效考核的KPI指標體系，首先在本地網(wǎng)設計推行，并以此完善本地網(wǎng)激勵機制;
向以客戶為中心轉變的方法三、建立體系
建立與流程管理相適應的本地網(wǎng)組織結構，并明確與省公司和集團總部的界面與接口; 明確新的流程體系(包括本地網(wǎng)業(yè)務與管理流程)所需的IT支持。
向以客戶為中心轉變的方法四、以客戶為中心的組織
組織是企業(yè)運行的基礎架構，任何企業(yè)經(jīng)營和管理思想的重大變化，都會直接體現(xiàn)在企業(yè)組織結構的變化當中，向“以客戶為中心”的轉變也不例外?？偟膩碚f，企業(yè)在向“以客戶為中心”的轉變過程當中，組織結構的變化主要有三種：
向以客戶為中心轉變的方法五、組織的擴展
這主要是在原來單純的銷售部門的基礎上，建立和發(fā)展專業(yè)的客服部門與市場部門。企業(yè)最初面向客戶、為客戶而設立的部門主要是銷售部門，主要任務是實現(xiàn)銷售、完成訂單。隨著企業(yè)對售后服務、客戶關系維護的重視，服務部門逐步得到建立和發(fā)展，包括售后服務部、客戶服務中心等。
與此同時，以客戶為中心也使得各企業(yè)開始重視對客戶的研究、對客戶需求的研究。相應地，市場部門逐步得到建立和發(fā)展，市場調查、客戶研究等功能逐步得到建立和完善。
管理客戶資料的方法：
一、隨時更新、以變應變、動態(tài)管理
就是把客戶資料檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負責人的變動、體制轉變等加強對客戶資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個月開展客戶資料檔案全面修訂核查工作對成長快或丟失的客戶分析原因后另作觀察。修訂后的客戶資料檔案分門別類整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時了解客戶動態(tài)變化為客戶提供有效幫助。
二、抓兩頭放中間
在客戶資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關注大客戶和最差客戶這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風險。首先對主要客戶的檔案管理不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上堅持多方面、多層次了解大客戶的情況如業(yè)務員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理如節(jié)假日的問候新產(chǎn)品上市銷量上升的祝賀等讓客戶知道我們一直在關注他。我們對于客戶信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對風險性大的客戶管理如經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時了解其經(jīng)營動態(tài)做好記錄確保檔案信息的準確性、時效性并不定期訪問調查不定時提醒業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員客戶當前狀況把風險控制在最大限度內。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領導匯報發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時上報避免給企業(yè)造成損失。
三、靈活運用提高效率
建立好的客戶資料檔案不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的客戶資料檔案特別是對企業(yè)領導來說就像一雙眼睛能隨時一目了然地了解客戶大大減少了企業(yè)領導工作的盲目性有效地了解了客戶動態(tài)并提高了辦事效率增強了企業(yè)的競爭力。
在規(guī)范了客戶資料管理后領導只要進入內部網(wǎng)絡系統(tǒng)的客戶資料檔案一欄就可以找到客戶的相關情況做到心中有數(shù)即省心又省事?？蛻粜畔⒅苯觼碓从阡N售人員和市場部人員并服務于企業(yè)管理?？蛻糍Y料檔案也記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好給銷售人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用同時也使銷售人員能最大限度努力工作通過各種渠道來滿足客戶要求。慎之又慎專人負責客戶是企業(yè)的命脈客戶資料檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調查分析能力由基本能掌握業(yè)務全局的專人負責管理。